Книга Мастер звонка, страница 13. Автор книги Евгений Жигилий

Разделитель для чтения книг в онлайн библиотеке

Онлайн книга «Мастер звонка»

Cтраница 13

Цель начала разговора – максимально комфортно для собеседника начать общение и понравиться. В этом Правило имени – наш главный помощник!

По моей статистике, лишь около 10 % продавцов знакомятся вовремя, в среднем 30 % не знакомятся вообще, около 40 % делают это в конце или середине разговора (часто после того, как клиент решит совершить покупку), а 20 % выпаливают «Как вас зовут?» сразу после обращения клиента, вгоняя человека в ступор:

– Продавец: Компания такая-то, Андрей, добрый день!

– Клиент: Скажите, а у вас есть в наличии такой-то товар?

– Продавец: Как вас зовут?

Продавец не ответил на вопрос – это проявление неуважения, и ответил вопросом на вопрос, что воспринимается как давление! Именно поэтому наилучшее время для знакомства не самое начало разговора, а после двух-трех вопросов-ответов.

Первая часть правила относится к входящим звонкам, вторая – уже ко всем звонкам. При входящем звонке мы не знакомы с человеком, в отличие от исходящего звонка, когда, как правило, мы уже знаем своего собеседника и обращаемся к нему по имени. При холодном звонке мы узнаем его или в процессе подготовки к предстоящему разговору, или у того, кто первым поднял трубку – часто это секретарь или ассистент.

При входящем звонке начало разговора будет всегда состоять из четырех простых шагов.

1. Приветствие по стандарту вашей компании.

2. Присоединение.

3. Перехват инициативы: 2–3 вопроса-ответа.

4. Знакомство.

Один из самых простых скриптов знакомства следующий:

Кстати, как к вам лучше обращаться?

– Ответ клиента: Андрей.

Очень приятно, Андрей! А меня, еще раз, Евгений!

Фразу «Как вас зовут» лучше не использовать, она еще с детства несет в себе доминантный оттенок и часто порождает отрицательную эмоциональную реакцию. После того как человек назовет свое имя, важно присоединиться «Очень приятно» и повторить свое имя. Я рекомендую вместе с именем называть фамилию. Многие менеджеры именно так и делают – важно, чтобы человек запомнил, с кем он общался! Ведь 75 % людей совершают свои покупки именно у нас, а не в другом месте, потому, что им понравился продавец!

Итак, давайте составим полный алгоритм начала разговора в виде скрипта, включая шаг «Знакомство».

1. Приветствие:

– Компания такая-то, отдел такой-то, имя, фамилия. Добрый день!

– Запрос клиента…

2. Присоединение:

Да, вы обратились по адресу!

3. Перехват.

– Мост: Разрешите пару вопросов?

Вопрос 1:

– Вы для себя подбираете или для кого-то еще?

– Ответ клиента.

Вопрос 2:

– Вы уже что-то присмотрели конкретное или еще выбираете?

Или:

– Вы нам впервые звоните или уже бывали у нас?

– Ответ клиента.

4. Знакомство:

Кстати, как к вам лучше обращаться?

– Ответ клиента: Андрей.

Очень приятно, Андрей, а меня, еще раз, (имя)!


Таково универсальное начало разговора при входящем звонке. Оно очень простое, его легко запомнить. Практически с любым входящим звонком можно начинать работать подобным образом. Не надо ничего придумывать, в любом случае нам придется позже задать свои вопросы и познакомиться, даже если мы начнем импровизировать. Только тогда:

1) на это потратится намного больше времени;

2) инициатива, вероятнее всего, будет потеряна;

3) если разговор затянется, будет неудобно спрашивать имя собеседника;

4) нам зададут встречные вопросы типа «Сколько это стоит?» и «Есть ли скидки?».


Что делать, если клиент оказался «вредным» и не стал отвечать на наши вопросы? Если ответил: «А какая вам разница?» Означает ли это, что наше универсальное начало не годится на все случаи жизни?

• Как показывает статистика, число «вредных» клиентов составляет максимум 5 %, остальные же 95 % (!) звонят не потому что ищут, с кем бы «пободаться», а потому, что хотят решить свой вопрос.

• Всегда найдется клиент, которого ничего не устроит, точно так же, как и тот, кому вы не понравитесь.

• Практика очень многих продавцов и моя собственная показывает: такое начало разговора работает!

• Чтобы научиться отрабатывать «вредных» клиентов, нужно сначала научиться работать, применяя наш скрипт, с 95 % нормальными клиентами, потому что именно они делают наши продажи!

• Дочитайте книгу до конца, сделайте все упражнения и, если у вас все же останутся сомнения, приходите на тренинг. Мы их наверняка развеем!


Что касается второго пункта правила – назвать человека по имени не менее трех раз в течение разговора, думаю, он прост и понятен. Первый раз вы назовете человека по имени непосредственно при вашем знакомстве. Второй раз – в любом месте в середине общения. Поверьте, до вас этого, скорее всего, никто не делал! Третий раз назовите имя своего собеседника при завершении разговора, и это снова вызовет добрые чувства, так как известно, что начало и завершение разговора запоминаются лучше всего.

Тренировка. Задание № 5. Возьмите ручку и еще раз запишите начало разговора с вашим приветствием, именем, присоединением, двумя вопросами из вашего бизнеса и знакомством.

Приветствие: ____

Присоединение + мост + первый вопрос «или/или» перехвата: ____

Второй вопрос «или/или» перехвата: ____

Знакомство: ____

5. Правило паузы

Правило паузы звучит следующим образом: 1. Задал вопрос – держи паузу и слушай. 2. Не хочешь лишних вопросов – не делай лишних пауз.

Из него вытекают два вывода.

Если вам нечего сказать (спросить), незапланированная пауза чаще всего вызовет вопрос или слова оппонента.

Если постоянно делать паузы там, где следовало бы ответить, ваш собеседник решит, что или вы некомпетентны, или что-то не так!


Те из вас, кто знаком с музыкальной грамотой, знают, что в музыке пауза (временное молчание) имеет такую же важность, как и нота, и у паузы также есть длительность!

В речи пауза имеет такое же важное значение, как и слово. Не случайно есть поговорка: слово – серебро, молчание – золото. Профессиональных переговорщиков специально учат выдерживать паузы там, где слова не помогают. Пауза при живом и телефонном общении играет важнейшую роль!

Вход
Поиск по сайту
Ищем:
Календарь
Навигация