Книга Мастер звонка, страница 19. Автор книги Евгений Жигилий

Разделитель для чтения книг в онлайн библиотеке

Онлайн книга «Мастер звонка»

Cтраница 19

• и наконец, самое важное: нет никакой гарантии, что клиент будет ожидать вашего перезвона, скорее всего он, коротая время, позвонит в другое место и поедет туда!


Поэтому, если есть возможность – общайтесь сразу, а если на самом деле заняты с «живым» клиентом – берите контакты и перезванивайте. Чтобы не провоцировать такие ситуации, просто не берите трубку во время общения с «живым» клиентом и предупреждайте ассисента, чтобы он не переводил звонки на вас.

Если же вы все-таки решили воспользоваться приемом «я не у компьютера», чтобы получить контакт и дополнительное время для подготовки, то логично делать его с максимальной выгодой и в полном объеме:

Компания «Зенит-М», отдел продаж, Сергей Карныгин, добрый день!

– Здравствуйте, меня интересует модель 23–10, сколько она стоит и есть ли в наличии?

Да, конечно! Вы обратились по адресу! А уже конкретно определились с 23–10 или пока еще выбираете?

– В принципе определился…

А как скоро вам необходимо, если не секрет?

– Ну, в принципе, если устроит цена – готов брать…

Кстати, а как к вам лучше обращаться?

– Андрей.

Очень приятно, Андрей! А меня, еще раз повторю, Сергей Карныгин. Андрей, я сейчас не у компьютера, давайте, я запишу ваш номер и буквально через двадцать минут, в 12:45, вам перезвоню. Я записываю!

Таким образом, получая контакт, вы производите позитивное впечатление, уточняете запрос и степень принятия решения.

Особых причин использовать этот прием две: если вы в этот момент заняты с другим клиентом или если вы на самом деле не у компьютера и не можете продолжить общение (что вообще-то сомнительно, если вы профессионал). Так что остается всего одна! В общем, рекомендую использовать прием только тогда, когда это единственный способ не потерять звонок!

Тренировка. Задание № 12. Можно выполнять самостоятельно без партнера: необходимо вслух отработать по 15 раз каждый из трех нижеприведенных вариантов.

Вариант 1:

Мне необходимо время, чтобы уточнить информацию. Пожалуйста, оставайтесь на линии, это займет ориентировочно 15 секунд. Хорошо?

Вариант 2:

Имя, мне необходимо некоторое время, чтобы уточнить информацию. Предлагаю сделать следующим образом: я запишу ваш контактный номер и перезвоню вам в 13:15. Я записываю!

Вариант 3:

Очень приятно, Андрей! А меня, еще раз, (Имя, Фамилия), я сейчас не у компьютера, давайте, я запишу ваш номер и буквально через двадцать минут, в 12:45, вам перезвоню. Я записываю!

11. Правило уточнения

Правило относится к любому общению: никогда не думай за человека – всегда уточняй!

Позволяет меньше ошибаться: вместо принятия решений за других и презентации без разведки мы можем уточнять, что происходит на самом деле, получая возможность действовать эффективно! А также исключить давлениепредложения того, чего не хочет человек.

Если владеешь неполной информацией, то действуешь на основании своих ожиданий, и вероятность того, что станешь предлагать ненужное, очень велика!

Ожиданиеэто субъективное умозаключение о будущем, полностью построенное на собственном опыте, предположениях и установках: как «должно» быть или как нам хотелось бы, чтобы было.

Чаще всего ожидание заканчивается разочарованием, так как никогда не совпадает с реальностью на 100 %, независимо, негативное это было ожидание или позитивное. Несколько простых примеров.

• Продавец позвонил клиенту, который постоянно покупает их продукцию, чтобы предложить новый товар, а тот сухо отказал! Продавец расстроен, так как ожидал согласия!

• Менеджер хорошо подготовился к холодному звонку, изучил сайт потенциального клиента, узнал имя, прописал аргументы, а когда позвонил, то сразу получил жесткое «нет». Он разочарован, так как после всей проделанной работы ожидал, что его хотя бы выслушают!

• Продавец профессионально принял входящий звонок, клиент согласился приехать в офис продаж, но так и не приехал! А продавец ожидал, что продажа уже «в кармане».


От большого количества мелких разочарований у нас опускаются руки, появляются печаль, обида, злость, нежелание что-либо делать. Чтобы избежать этого, следует помнить, что наши ожидания не имеют отношения к реальности и мыслям других людей.

Главный же инструмент, помогающий не думать за клиента во время общения, – уточняющие вопросы.

Уточнениеэто вопрос, позволяющий получить больше информации о предмете разговора.

Особенно важно использовать уточнение, когда человек говорит «неизмеримыми» словами, например такими.

1. Мне бы побыстрее!

2. Это долго.

3. Далеко.

4. Я немного готов подождать.

5. У меня есть немного времени.

6. Это хороший продукт.

7. Так поступать плохо.

8. Мне нравится все красивое.

9. Со мной некорректно поговорили до вас.

10. Я был у вас недавно.

11. Меня все устраивает.

12. Это дорого.


Можно продолжить список, но и этого будет достаточно. Есть два вида уточняющих вопросов: универсальный – всего один и частные – их много, они простые и начинаются с одних и тех же «вопросительных слов» – о них скажу ниже.

Универсальный вопрос: «Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду, говоря…» После слова «говоря» передаете краткий смысл услышанного вами. Простота и сила в том, что вопрос подходит для уточнения абсолютно любой информации и его легко задавать, не задумываясь, и получать развернутые ответы.

Теперь частные варианты. Они тоже раскрывают смысл сказанного и начинаются с «вопросительных слов» их десять: 5 «К» – кто, как, когда, какой, который; 2 «Ч» – что (чем, зачем), чей; и «Г, С, П» – где, сколько (насколько), почему.

С этих же слов начинаются открытые вопросы. И наши уточняющие вопросы, само собой, будут открытыми. Когда в ходе тренингов я задаю вопрос: «Что такое открытые вопросы?» – всегда следует один и тот же ответ: «Это вопросы, на которые нельзя ответить односложно “да”, или “нет”». Красивое определение, но оно не раскрывает основной сути.

Открытые вопросыэто вопросы, которые содержат или начинаются с «вопросительных слов» «5К, 2Ч, ГСП».

Теперь зададим универсальные (У) и частные (Ч) варианты уточнения для тех же самых фраз:

– Мне бы побыстрее!

Вход
Поиск по сайту
Ищем:
Календарь
Навигация