«Эхо»
Вместо «угу» можно делать «эхо» – повтор последнего или смыслового слова. Если «угу» дает понять человеку, что вы «на линии», то эхо делает акцент на ключевых словах, это помогает поддерживать внимание и лучше запоминать. Эхо – это:
• повтор ключевого слова;
• или обобщение информации.
Пример «эхо»:
Вы: А вы для себя подбираете или для кого-то еще?
Клиент: И для себя, и для жены, мы оба будем пользоваться этим компьютером, он будет стоять дома, а у нас у каждого есть ноутбуки.
Варианты:
Вы (1): Оба (повтор одного из ключевых слов).
Вы (2): Для семьи (обобщающее эхо).
Во втором случае вы обобщаете «муж и жена» – семья. Обобщающие слово или фраза имеют собирательное значение: ручей, речка, море – водоемы; ручка, карандаш, маркер – чем писать; грустно, радостно, весело – настроение.
Попробуйте сами сделать простое и обобщающее эхо на фразу, приведенную ниже:
– Мне очень у вас понравилось: и продавец был хороший, и на складе с нами очень любезно общались и потом помогли донести покупки до машины!
– Простое эхо: …
– Обобщающее эхо: …
Запомните: эхо никогда не делается на негативные высказывания! Почувствуйте сами:
Менеджер: А у нас впервые или бывали раньше?
Клиент: Бывала раньше…
Менеджер: А когда, если не секрет? (Уточнение.)
Клиент: Это было в прошлом месяце, у меня тогда собачка умерла… ☹
Менеджер: Умерла… ☹ (Эхо.)
Невесело. Логичнее будет не акцентировать внимание на смерти собачки, а сделать эхо «в прошлом месяце».
Тренировка. Задание № 15. Повторите задание № 14, но кроме «угу» делайте так же «эхо» там, где сочтете нужным.
Уточнение как инструмент активного слушания
Если во время монолога клиента вы услышали что-то, что требует уточнения, то сразу задайте уточняющий вопрос. Например:
– Человек: Я бы не стал покупать новую машину, мне моя нравится. Но уже была пара незначительных поломок, а гарантия скоро закончится.
– Уточнение (частный вариант): А что это были за поломки?
Уточняйте все на свете, это не помешает, поверьте. Чем больше вы узнаете о человеке, тем проще вам будет установить с ним доверительные отношения, предложить то, что он хочет, и договориться о встрече.
В продвинутых компаниях сотрудников отдела персонала, теперь называемых HR (human resources), специально обучают активному слушанию, особенно задавать уточняющие вопросы, чтобы на собеседованиях с кандидатами узнавать настоящую информацию, а не ту, которую те пишут в своих «причесаных» анкетах. В диалоге, приводимом ниже, одной звездочкой отмечены уточнения, двумя – эхо:
– HR: Расскажите, пожалуйста, кратко о себе.
– Первое место работы было в компании «Бетта-Экспресс», я занимал позицию курьера…
– HR: Что именно входило в ваши обязанности?*
– Ну, как у всех курьеров: я доставлял корреспонденцию…
– HR: А что вы делали на самом деле, помимо этого?*
– Ну, еще приходилось дополнительно общаться с конфликтными клиентами на выездах, когда руководство не хотело само решать вопросы…
– HR: Так… Не хотело решать вопросы**… А что это были за вопросы?*
– Ну, если встречался брак в товаре.
– HR: Брак**… И как вы их решали?*
В продажах конечно, не стоит устраивать именно такого «интервью» из сплошных уточняющих вопросов, но уточнение работает не менее эффективно.
Обратная связь
Вы возвращаете свое понимание ситуации клиенту. Если что-то поняли не так, он вас поправит. Обратная связь (еще ее называют парафраз – от древнегреческого «пересказ») отличается от уточнения тем, что уточнение чаще проясняет смысл конкретной фразы, а обратная связь резюмирует содержание некоего блока информации.
Человек: Я бы не стал покупать новую машину, мне моя очень нравится. Но уже была пара незначительных поломок, а гарантия скоро закончится…
– Уточнение (частный вариант): А что это были за поломки?
Человек: Я не очень понимаю в технике, мне что-то заменили в подвеске. И дважды перегорала одна и та же лампочка стоп-сигнала… (угу).
– Уточнение: Это все или было что-то еще?
Человек: Ну, я не считаю проколов колес и разбитого зеркала.
– Обратная связь: Если я вас правильно понимаю, хотите поменять машину, потому что заканчивается гарантия?
Человек: Да.
Как только появилось понимание какого-то блока, вы даете обратную связь. Главное – внимательно слушать. Человек видит, что вы внимательны, интересуетесь его ситуацией, и отношение к вам становится еще более позитивным, а вам нет причин заниматься выстраиванием ожиданий.
Итоги
По статистике человек лучше всего запоминает начало и конец разговора. Поэтому в завершение важно подвести итоги. Лучше всего начать подводить итоги с «итак» и затем кратко резюмировать информацию. При телефонном звонке подведение итогов делается именно в конце разговора, перед тем как попрощаться.
Тренировка. Задание № 16. Повторите задание № 14, но теперь отработайте все пять приемов активного слушания. Попросите партнера в спокойном темпе рассказать вам другую трех-пятиминутную позитивную историю. Ваша задача.
1. Делать «угу» в смысловых мини-паузах.
2. Делать «эхо» там, где сочтете нужным.
3. Сделать как минимум два уточнения: «Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду, говоря…»
4. Сделать как минимум одну обратную связь: «Если я вас правильно понял, то…»
5. В завершение всего рассказа подытожить: «Итак…»
13. Правило дальнейших шагов и причины
Правило гласит: поясняй, что делаешь, говори о дальнейших шагах и называй причину.
Дети могут часами играть, получая удовольствие от процесса. Мы, взрослые, так устроены, что ничего не делаем, пока не понимаем, зачем нам это нужно. Нужна причина, цель, тогда у нас появляется мотивация – побуждение к действию.
Человек, позвонивший нам, не знает наших дальнейших шагов и бизнес-процессов. У него свое понимание и ожидания. Чтобы клиент спокойно двигался вперед вместе с нами, нужно предупреждать его об этих шагах. Мы можем формировать ожидания: проговаривать, что происходит, почему и что будет в дальнейшем. Если человек думает иначе, он скажет об этом, но не в конце разговора в виде возражения, а сразу, и мы сможем легче договориться.
