– Устанавливать планируете в офисе?
– Раньше пользовались товаром?
– Цвет для вас важен?
Каждый из них имеет всего два варианта ответа. И вероятность услышать «нет» – 50 %.
Альтернативные вопросы (вопросы «или/или») – вопросы, которые содержат союз «или» и предлагают два или более вариантов ответа.
Они помогают «вести» клиента: чаще всего мы получаем один из предложенных ответов. Если же у человека свой вариант, он сам скажет об этом, что тоже хорошо. Рекомендуется давать два, максимум три варианта ответа, иначе вопрос становится сложным для восприятия. Какой вопрос – такой ответ!
Альтернативные вопросы делятся на два подвида: вопросы «или/или» и «или/еще». Сравните:
– Вы планируете установить аппарат в офисе или дома?
– Вы планируете установить аппарат в офисе или где-то еще?
Первый вопрос «закрывает» человека на два готовых варианта ответа. Второй предлагает ему выбрать свой второй вариант. Можно задать вопрос «или/еще» и в таком виде:
– Вы планируете установить аппарат в офисе, дома или где-то еще?
В любом случае в завершение будет «или… еще».
Оба вида альтернативных вопросов одинаково хороши и отличаются только степенью свободы выбора ответа.
А сейчас о самом важном – роли открытых, закрытых и «или/или» вопросов. Иногда ошибочно утверждают, что закрытые вопросы задавать нельзя. Опираясь на опыт многих продавцов и свой собственный, я считаю, что гораздо лучше задавать закрытые вопросы, чем не задавать вопросов вообще, как это часто бывает. Каждый вид вопросов имеет свое место. Если я задам вам 20 закрытых вопросов о квартире, в которой вы живете («А это есть?», «А вот шкаф – такой?» и т. д.), то вы как минимум 10 раз ответите «нет», и разговор «захлопнется». Всего один открытый вопрос заменит 20 закрытых: «Опишите, пожалуйста, подробно, что у вас в квартире?» Представляете, как продвинутся ваши продажи, если вы пропишете и выучите наизусть десять открытых вопросов?!
Итак, особенности закрытых вопросов.
1. Задавая много вопросов, узнаешь минимум информации.
2. Разговор начинает напоминать допрос.
3. Получаешь односложные ответы, часто «нет»!
4. Разговор «захлопывается», не появляется повода продолжать общение.
5. Используются для уточнения, обратной связи и закрытия.
Закрытые вопросы не стоит задавать в начале общения, особенно при установлении контакта, например:
– Да, вы обратились по адресу! Для себя подбираете?
– Нет.
– Уже подобрали что-то конкретное?
– Нет.
– Первый раз звоните?
– Нет.
Используйте закрытые вопросы для уточнения и обратной связи, когда вам практически известен предполагаемый положительный ответ:
– Если я вас правильно понял, вы планируете брать кредит? (В разговоре клиент говорил об этом.)
Если вы пропишете и выучите вопросы разведки и они будут открытые и «или/или», ситуация с закрытыми вопросами отпадет сама собой. Только не забывайте: ничего не происходит само собой – как всех людей «тянуло» задавать закрытые вопросы, так и будет «тянуть».
А вот где закрытые вопросы незаменимы, так это в завершении при взятии обязательств и закрытии:
– Если у вас изменятся планы, позвоните мне, пожалуйста, чтобы я мог скорректировать свои, хорошо?
Что касается вопросов «или/или», они:
• хороши для начала разговора, потому что на них легко ответить и они «ведут» человека за вами;
• для закрытия в конце разговора, например: «Когда вам удобнее подъехать, в начале недели или в конце?»
Открытые вопросы должны составлять основу разведки и главную часть разговора!
Использование разных видов вопросов в телефонном и живом общении выглядит так.
1. Начало разговора: вопросы «или/или».
2. Основная часть: открытые вопросы и вопросы «или/или»; закрытые вопросы для уточнения и обратной связи.
3. Завершение:
• «мягкое» закрытие – вопросы «или/или»; «жесткое» закрытие – закрытые вопросы;
• обязательства: закрытые вопросы.
IV. ПРЕЗЕНТАЦИЯ И ДЕМОНСТРАЦИЯ. Я предлагаю такое определение.
• Презентация – это эмоциональный интерактивный способ донесения информации о продукте (услуге) с опорой на выгоды (интерактивный – с участием в презентации того, кому вы рассказываете).
• Демонстрация – это проба продукта или услуги в действии.
По телефону продукт или услугу чаще всего не продемонстрируешь, поэтому остается презентация.
Цель презентации: показать выгоды.
Инструменты презентации: приемы донесения информации, аргументы и преимущества.
Если не провести разведку и не узнать, что хочет человек, то, делая презентацию, придется рассказать абсолютно обо всех преимуществах товара и услуги (если, конечно, их знаешь ☺). Но привлечь внимание можно только тем, что интересно для данного человека. Рассказывая все подряд, мы перенасыщаем его информацией, рискуем оказать давление, предлагая то, чего не хочет человек.
Когда продавец с первых слов приглашает посмотреть товар или рассказывает о нем, о наличии и ценах, он делает презентацию, то есть перескакивает через разведку! Только проведя разведку, можно сделать адресную презентацию с опорой на выгоды клиента и эффективное закрытие.
V. РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ. Цель работы с возражениями: снять возражения.
Инструменты: алгоритм, уточнения, обратная связь и аргументы.
На самом деле этот этап не является строго пятым, он может быть в любом месте разговора: с самого начала общения и до сделки. У человека могут быть возражения еще до контакта с нами. Например, негативный опыт предыдущего общения.
Работа с возражениями – большая и глубокая тема, по ней проводятся отдельные тренинги. Поэтому мы просто обозначим основные понятия и определим саму суть этого явления.
Возражение – это любое субъективное мнение человека до момента сделки, мешающее ее заключению.
Обратите внимание.
Мнение клиента – субъективная точка зрения, если бы она была объективной, то не о чем было бы говорить, а просто соглашаться с ней и ничего не продавать!
Возражение возможно только до сделки, после сделки бывают жалобы или претензии. Случается, что и после покупки под давлением чужих мнений клиент начинает сомневаться, правильный ли он сделал выбор. Для работы с такими сомнениями есть послепродажное сопровождение. Если клиент продолжает сомневаться, то это означает, что мы недоработали, недостаточно выявили его желания и не показали все выгоды.
