Возражения по телефону – любые субъективные мнения человека, мешающие ему согласиться на встречу с нами.
Существует формулировка – «борьба с возражениями». Бороться с ними нас подталкивает наша естественная ответная реакция: нам возразили, мы начинаем доказывать свою правоту! А доказав, что правы, показываем человеку, что он не прав, а значит, дурак! Вряд ли это поможет продаже, ведь люди редко слушают тех, кто им не понравился. С возражениями не нужно бороться, с ними нужно работать!
Настоящая цель работы с возражениями: чтобы человек самостоятельно изменил свою точку зрения при помощи новой информации.
Его мнение субъективное, и оно может быть изменено им же самим при наличии новой информации, что и представляет собой ваш аргумент, который нужно готовить заранее! Самое сложное возражение – то, на которое у нас нет убедительного, заранее заготовленного аргумента!
Вообще возражение – это хорошо. Самый «тяжелый» клиент – тот, который молчит и кладет трубку! Возражая, человек заявляет о своей точке зрения, а с этим уже можно работать. Если клиент возражает и при этом не уходит, значит, ему все еще от нас что-то нужно!
Если взять на себя ответственность, то чаще всего источником возражений является отсутствие разведки: когда мы начинаем предлагать, не поняв запросов человека и выгод, наши мнения часто не совпадают, это вызывает отрицательную реакцию и возражения. Клиент не задумывается о нашей ответственности ☺, у него есть семь основных причин возражать:
1) цена;
2) качество;
3) время (сроки);
4) недоверие к нам;
5) недостаток информации;
6) наличие подобного товара или услуги;
7) негативный прошлый опыт (установки).
В любом бизнесе клиенты приводят одни и те же возражения. И самое сложное из них – то, на которое у вас нет заготовленного аргумента! Вы можете записывать возражения своих клиентов, затем объединить схожие и на получившийся список подготовить аргументы.
Самая простая классификация возражений: «по цене», «отговорки» и «по теме».
1. Возражения по цене. Их мало, все они связаны с ценой и поэтому выделяются отдельно.
• Это дорого.
• Мне это не по карману.
• Это не совсем вписывается в мой бюджет.
• А скидки есть? (
«Правило скидки», глава 10)
• Дайте хорошую цену, я поеду! (
«Правило скидки», глава 10)
2. Отговорки. Возражения «ни о чем, лишь бы уйти», они всегда одни и те же, и их можно пересчитать по пальцам.
• Мне нужно подумать / посоветоваться / обсудить /сравнить / время для принятия решения.
• Мы попозже перезвоним.
• Я сомневаюсь.
3. Возражения по теме. Все возражения о продукте и вашем бизнесе, кроме цены и отговорок. Некоторые из них.
• Я слышал, что ваш продукт ломается (качество).
• Мои друзья у вас покупали, так о них забыли вообще (недоверие).
• У вас слишком долго ждать (сроки).
• Зачем мне все эти опции, мне и двух достаточно (недостаток информации).
• Да у меня уже есть подобный предмет, зачем брать новый? (наличие похожего продукта у клиента).
• Конечно, сейчас вы скажете все что угодно, лишь бы продать, а потом мне с этим жить! (недоверие).
Все возражения отрабатываются по одному алгоритму, и в зависимости от вида возражения будут разные фразы.
Важное примечание: при звонке клиент находится далеко, он не может достать деньги и передать нам. Цель работы по телефону – назначить встречу на конкретное время, и значит:
1) если возможно, то не стоит ввязываться в работу с возражениями вообще!
2) цель отработки возражения по телефону не изменение субъективного мнения клиента, а его согласие на встречу!
И хотя работать с возражениями по телефону все равно придется, главное, чтобы человек доехал до вас с любым субъективным мнением! Знакомиться лично, пить чай, узнавать желания и окончательно отрабатывать возражения будем уже на месте!
VI. СДЕЛКА. Цель сделки: оплата товара/услуги.
Инструмент сделки: закрытие.
Подписанный договор – это, конечно, сделка, но измеримый результат работы в продажах – оплата. Если денег нет, необходимо корректировать цели. Если вы просто заключили договор, это еще не окончательная сделка.
А вот результат сделки по телефону – согласие, а не деньги. Даже если человек согласится на оплату, то проведет ее все равно уже после звонка. Для тех, кто продает по телефону, не встречаясь с клиентом, сделка – получение согласия на покупку или заказ. Оплата, доставка, выдача производятся позднее и часто другими людьми.
Чаще всего цель сделки по телефону – получить согласие на встречу в конкретное время.
Главный инструмент этапа – закрытие. Однажды я присутствовал на солидном американском тренинге по продажам. За три дня фраза «Всегда закрывай сделку!» прозвучала 37 раз! Но ни разу тренер не сказал, что такое «закрытие»! Мы сидели, раскрыв рты, а в головах стоял вопрос: «Как можно всегда закрывать, если не все покупают?!»
Как показывает практика, большинство продавцов не знают, что такое закрытие, и если делают его, то чаще всего интуитивно. На вопрос «Что такое закрытие?» я слышу ответы: «Это когда человек платит, когда клиент соглашается» и т. п. Но все это – результат закрытия. А само закрытие – это то, что мы делаем, чтобы клиент принял решение, ведь часто без нашей помощи он не решится расстаться с деньгами!
Закрытие – это вопрос, побуждающий к принятию решения.
Выучите наизусть! Ни на одном тренинге, где я был, ни в одной книге по продажам, которую читал, я ни разу не встретил определения, которое бы говорило, что такое закрытие и как его сделать! Лишь зная, что такое закрытие, понимаешь фразу «Всегда закрывай сделку!»: каждому клиенту в завершение задавай закрывающие вопросы. Нужно иметь несколько вариантов таких вопросов: если человек не согласится в первый раз, то позднее можно задать второй! Тогда, по правилу статистики, количество сделок вырастает уже только потому, что вы постоянно закрываете!
Закрывающий вопрос может быть прямым, а может – косвенным. Прямой:
– Ну что, оформляем?
– Будете брать?
– Резервирую для вас?
– Приедете?
Косвенный закрывающий вопрос, как правило, альтернативный. Речь в нем идет вроде бы не о покупке, а о чем-то другом. Но, давая согласие на «мелочь», человек соглашается на все. А если отвечает «нет», то отказывается «как бы» от мелочи, и есть возможность легко продолжить общение, позднее закрыв еще раз, но уже другим вопросом. Косвенные вопросы менее стрессовые, их легче задавать и на них легче соглашаться, например:
