– Вам чай или кофе, пока я оформлю документы?
– Ну что, зарезервируем или мы еще не все обсудили?
При разговоре по телефону наша цель – назначить встречу на конкретное время, поэтому один из основных вариантов закрытия может быть таким:
– Когда вам удобнее подъехать, в начале недели или в конце?
– Когда вам удобнее подъехать, в будни или в выходные?
Выбирая день недели, человек на деле дает согласие на встречу. А вот отличное закрытие для интернет-магазина:
– Вы хотите забрать сами или оформим доставку?
По месту в разговоре я подразделяю закрытия на финальные и локальные. Финальные мы уже обсудили выше – это вопросы об окончательном решении. Локальные же закрытия – о решениях промежуточных. Многие люди в личной жизни часто неосознанно завершают фразы словами: «Хорошо?», «Ладно?», «Сделаешь?», «Как тебе?», «Что скажешь?» и др. Это и есть локальные закрытия, они отлично работают и в продажах, в завершении любого обращения или блока общения. Закрывая каждую часть общения, вы понимаете, что происходит с клиентом.
– Сейчас мы обсудим, что именно вам нужно, а потом я все покажу, хорошо?
– Имя, вы попробовали опытный образец, и как он вам?
Обратите внимание, какое разное воздействие имеют почти одинаковые фразы.
1. Дорогая, свари, пожалуйста, борщ.
2. Дорогая, свари, пожалуйста, борщ, хорошо?
Без слова «хорошо» это просто просьба. После нее может повиснуть пауза или вообще ничего не произойти! Чтобы просьба (предложение) стала закрытием, завершите ее словом «хорошо?». Согласившись, человек берет на себя определенные обязательства.
– Иван Андреевич, у меня к вам небольшая просьба: если вдруг у вас изменяться планы, пожалуйста, позвоните мне, чтобы я мог скорректировать свои, хорошо?
VII. СОПРОВОЖДЕНИЕ. Цель сопровождения: лояльность клиента и повторные обращения.
Инструмент: помощь, поддержка и звонки (!)
Самая частая жалоба клиентов: «Пока я выбирал, я был интересен, вокруг меня бегали, мне звонили! Как только я отнес деньги в кассу, интерес ко мне пропал!» Продавец, работавший с таким клиентом, судя по всему, ничего не знал о седьмом этапе продаж.
Условно сопровождение подразделяется на три вида.
1. Сопровождение «до выхода» – совокупность клиентоориентированных действий от момента сделки до выхода из магазина, салона, офиса в случаях, когда полный цикл продажи проходит в рамках одной встречи.
2. Сопровождение «от сделки до выдачи» – совокупность клиентоориентированных действий от момента подписания договора (оплаты) до выдачи товара или предоставления услуги в тех случаях, когда выдача происходит не в день подписания договора, а через сутки и позднее.
3. Послепродажное сопровождение – совокупность клиентоориентированных действий после получения товара или услуги до следующей сделки.
Такое деление не носит характер обязательного, я останавливаюсь на нем только по причине отсутствия у продавца обязанности поддерживать контакт с клиентом после выдачи товара, присущей многим розничным бизнесам. Этим чаще занимается «сервис», а если такового нет, то вообще не занимается ☹ никто.
Кратко о каждом виде сопровождения.
1. Сопровождение «до выхода». Это такие действия, как:
• помочь донести продукт до транспорта;
• поинтересоваться или оформить доставку;
• предложить напитки;
• проводить до выхода, поблагодарить и попрощаться;
• поинтересоваться мнением человека об уровне вашего сервиса и др.
2. Сопровождение «от сделки до выдачи». Это такие действия, как:
• периодическое информирование по телефону о статусе заказа: если выдача через месяц, то раз в неделю; если через неделю, то два раза в неделю; если на следующий день, до за 2–3 часа до получения;
• предупреждение накануне о готовности;
• интерес к настрою человека и т. п.
3. Послепродажное сопровождение. Каждая компания сама решает, какие действия ей предпринимать. Многое зависит от продукта, если это одноразовая зажигалка, то достаточно сопровождения «до выхода», а если диван, то этого будет явно недостаточно. Итак:
• звонок в день выдачи с целью поинтересоваться, как прошло первое использование;
• звонок через три дня, чтобы узнать о впечатлении не только клиента, но и его близких, при необходимости – поддержать человека;
• звонок через две недели и через месяц, чтобы узнать есть ли какие-то вопросы, и предложить порекомендовать нас друзьям и знакомым;
• открытка, e-mail или СМС-сообщение через три месяца. Просто в качестве напоминания о себе;
• звонок через полгода. Все то же ☺. Звонок через год ☺. И, конечно, поздравления с днем рождения и основными праздниками.
Все эти три вида сопровождения являются одним целым и в основном построены на исходящих звонках. Если вас пугает количество перечисленных выше возможных действий, начните делать хоть что-нибудь, и вы почувствуете перемены!
КЛАССИЧЕСКИЙ ЗВОНОК СОПРОВОЖДЕНИЯ ПОСЛЕ ВХОДЯЩЕГО ЗВОНКА
Допустим, вам поступил звонок, итогом которого стала договоренность о встрече на завтра в 12:20 у вас в офисе. Само собой, у вас есть:
• контактный номер и имя клиента – Андрей Иванович;
• точное время встречи – 12:20;
• договоренность, что вы сделаете ему контрольный звонок завтра в 10:00, и цель – максимально гарантировать встречу.
Ровно в 10:00 вы набираете номер и используете скрипт № 1 звонка сопровождения накануне встречи.
– Андрей Иванович?
– Да.
– Андрей Иванович, доброе утро! Это Мария Елисеева из компании «Ультрасвет». Мы вчера договорились о встрече в 12:20 у нас в офисе на Большой Дмитровке. Звоню просто узнать, все по плану?
– Да, Мария, буду у вас вовремя!
– Хорошо! Тогда до встречи и хорошего дня, Андрей Иванович!
И клиент первым кладет трубку.
Все позитивно, просто, но по-деловому предметно. Ничего лишнего.
Если клиент отвечает, что опаздывает, то вы используете скрипт № 2:
– … …Звоню просто узнать, все по плану?
– Ой, Машенька, вы знаете, очень задерживаюсь!
