3. Ассистент может до соединения предупредить продавца, кто звонит и зачем, что обеспечит готовность к общению и позволит быстрее установить симпатию.
4. Уменьшается риск невзятия трубки.
5. Облегчается сбор статистики, важной для маркетинга и развития продаж, например контактов клиента и источников обращения.
6. Соединение с нужным специалистом с первого перевода звонка.
Три пункта из шести являются так же и минусами, если взглянуть с другой стороны.
• Риск невзятия трубки не снижается, а скорее увеличивается, так как чаще всего продавцов в несколько раз больше, чем ассистентов. Если даже из 10 продавцов пять заняты, то еще пять свободны! А когда ассистент говорит по телефону и он один, то больше свободных ассистентов нет!
• Сбор статистики для маркетинга не облегчается, так как правильный скрипт устроен так, что продавец автоматически получает ту же информацию.
• Соединение с нужным специалистом с первого перевода звонка так же часто не происходит. А современные системы распределения звонков предлагают выбрать номер кнопки и сразу попасть в нужный отдел без ассистента.
Продавцу важно знать, что и как говорит ассистент, ведь он первым формирует отношение к продавцу и компании в целом. А в настоящее время все чаще первый – это «робот» – автоматический информатор линии, говорящий записанную информацию, пока клиент ожидает соединения с живым человеком.
Замечено, что хорошо бы поднять трубку на третьем или четвертом гудке (звонке). В единицах времени три гудка – это около 10 секунд. Но ваши «расчеты» часто не нужны, поскольку:
• перед этим клиент уже 25 секунд слушал «автоинформатора» о специальной акции;
• затем 25 секунд отвечал ассистенту – «Откуда узнали о нас?» и т. п.;
• затем еще 8 секунд слушал музыку, пока ждал соединения с вами.
По моей личной статистике в компаниях с такой последовательностью обработки звонка до продавца клиент доходит лишь на 45-й секунде!! Это очень долго, тем более если клиент делает не первый звонок за день. Оставим все же решать эти бизнес-процессы руководству компаний, и посмотрим, что и как следует говорить ассистенту, чтобы клиент дошел до вас, продавца, максимально быстро и в позитивном настроении.
Самый стандартный и эффективный алгоритм работы с входящим звонком для ассистента отдела продаж таков.
1. Приветствие по стандарту.
2. Слушание запроса клиента.
3. Присоединение.
4. Информирование о переводе звонка.
5. Вопрос об источнике.
6. Перевод.
7. Сообщение информации продавцу.
А вот так это выглядит в виде скрипта.
1. Компания «Ультралайт», Елена, добрый день! (Ассистенту не нужно называть фамилию.)
2. Слушание запроса клиента.
3. Да, конечно! Вы обратились по адресу!
4. Сейчас я соединю с менеджером по продажам, и он предоставит информацию.
5. Кстати, а откуда узнали о нас? (Ответ.)
6. Спасибо, соединяю! ☺
7. Сообщение информации продавцу: Звонит такой-то человек, интересует то-то. Можешь ответить? (Да.) Соединяю.
В алгоритме нет лишних слов, все подчиняется Правилу краткости.
Если можно сказать короче, не теряя при этом основной смысл, говори короче.
Главное – оставаться дружелюбным, а не уставшим и безразличным. Ассистент – первый «живой» человек, с которым общается клиент, и очень важно, как звучит его голос.
Многие ассистенты не любят вопрос «Откуда вы узнали о нас?» и говорят, что все отвечают одно и то же. Давайте будем честными – клиенту этот вопрос не нужен! Но он очень важен для компании, которая дала вам работу: если маркетолог будет знать источник информации, он сможет эффективнее вкладываться в рекламу, а значит, увеличивать трафик и, как следствие, ваши же деньги! А вот тот факт, что «отвечают одно и то же», – зона ответственности ассистента – все зависит от того, как звучит его вопрос! Чтобы ответ не был отговоркой, важно задать вопрос легко и непринужденно, даже не допуская, что на него можно не ответить, как если бы вы окликнули маму: «Мамуль, убери, пожалуйста, борщ в холодильник, а то прокиснет, ладно?» Поэтому лучше и задавать его, как это делается в повседневной жизни: «Ой, кстати, а откуда узнали о нас?»
Ассистент также может с легкостью получить контакт клиента: проверено на практике! Добавляется всего несколько слов, остальное – это настрой, с которым они будут сказаны. Алгоритм не меняется, лишь видоизменяется в четвертом пункте: информировании о переводе звонка и взятии контакта и имени.
Выглядит это так.
– Компания «Ультралайт», Елена, добрый день!
– Слушание запроса клиента.
– Да, конечно! Вы обратились по адресу! Сейчас я соединю с менеджером по продажам, и он предоставит информацию. На случай, если линия разъединится, будьте добры, оставьте телефон, и мы вам перезвоним! Я записываю… ☺
– Ответ клиента: 8 (925) 233…
– Вас зовут? (Говорим «под руку» на последних цифрах номера.)
– Ответ клиента: Андрей.
– Соединяю… Ой, кстати, а откуда узнали о нас?
– Ответ клиента.
– Спасибо, соединяю! ☺
– Сообщение информации продавцу: Клиента зовут Андрей, интересует то-то. Ответишь? (Да.) Соединяю.
Почему человек чаще всего дает свой контакт: ему было важно дозвониться и решить свой вопрос, и теперь, уже у цели, он не хочет ее терять, поэтому соглашается. А такое бывает – звонок может сорваться, и мы все об этом знаем. Также важную роль играет закрывающая фраза «Я записываю». Вы говорите ей о своей готовности! Это работает. Сравните, как по-разному звучат две фразы и как по-разному они воспринимаются.
1. Не могла бы ты спуститься ко мне?
2. Я тебя жду.
Первая фраза – это просьба: «я не уверен, все будет зависеть от твоего ответа»! Вторая – утвердительная: «если не захочешь – скажи, но мое решение уже принято»! Чувствуете разницу?
Если человек откажется дать контакт, нужно продолжать общение в таком ключе, «как будто» клиент ответил на вашу просьбу положительно:
– …На случай, если линия разъединится, будьте добры, оставьте телефон, и мы вам перезвоним! Я записываю… ☺
– Ответ клиента: Вы знаете, я не люблю оставлять свой номер, я сам перезвоню.
– Хорошо, соединяю… Ой, кстати, а откуда узнали о нас?
