Этот вопрос один из самых распространенных у клиентов в автобизнесе, компьютерной технике, страховании, недвижимости – везде, где продукт или услуга сложны или состоят из отдельных компонентов. Обычно в ответ на него продавец берет в руки прайс-лист и начинает монотонно читать в трубку список, которые мозг нормального человека запомнить не в состоянии. В конце продавец спрашивает: «Вам все понятно?» Чтобы не показаться идиотом, человек отвечает: «Да». То же самое происходит с вопросами: «А что входит в страховку?», «А как оформить кредит?», «А что входит в комплект кухни?» и т. п. И что получается: внешне все выглядит хорошо, но клиент ничего не понимает и ни на шаг не приближается к решению приехать на встречу или сделать заявку.
Опишем скрипт для данного вопроса. Итак, в середине входящего звонка в автосалон клиент спросил: «А что входит в комплектацию?» Продавец оказался «не промах» и ответил так.
1. Ответ: Вы знаете, (Имя), в комплектацию входит практически все необходимое! Это и подогрев передних сидений (пауза), и зеркала с подогревом и электроприводом (пауза), это и электростеклоподъемники всех дверей (пауза), это и аудиосистема с функцией МР3 (пауза), это и антиблокировочная система курсовой устойчивости.
2. Мост: Да что говорить: лучше самому приехать, посмотреть, попробовать, прокатиться!
3. Вопрос: Кстати, когда вам удобнее подъехать, в будни или в выходные?
Ответ – мост – вопрос: просто они длиннее, чем в обычном перехвате. Клиенты каждой компании задают одни и те же вопросы, и если прописать основные из них и подготовить соответствующие ответы, то все просто. Но важно изучить свой продукт или услугу! Незнание порождает неуверенность, которая вызывает недоверие к вам, а люди предпочитают не покупать у тех, кому не доверяют!
Что сделал наш продавец, чтобы к нему поехали?
1. Назвал человека по имени.
2. Дал понять, что продукт максимально укомплектован. При этом употребил слово «практически», намекающее, что есть все, но возможно еще и что-то сверх этого.
3. Ответил: перечислил пять основных всем известных опций современного автомобиля. Но именно этого хотят люди – подтвердить свои ожидания, что там есть то, что должно быть в хорошей машине. При этом говорил размеренно, с эмоциями.
4. Поставил «мост»: эмоционально произнес: «Да что говорить! Лучше самому…»
5. Задал логичный по смыслу вопрос-закрытие: «Кстати, когда вам удобнее подъехать?»
Таким образом, получился разговор, в котором никому не запрещается задавать вопросы, мы просто и доступно отвечаем и возвращаем разговор в нужное русло, задавая следующий по смыслу вопрос, заготовленный заранее.
Все вышеописанное относится к беседам с чересчур разговорчивыми людьми. Только не впадайте в крайности – не стоит всех общительных людей причислять к болтунам! Если у вас слишком много болтливых клиентов – запишите на диктофон ваше общение с ними и послушайте сами себя! ☺ Если разговорчивых людей только слушать, боюсь, разговор выйдет слишком долгим! Если человек много говорит, значит, ему не хватает внимания, поэтому послушать его необходимо, иначе вы не «нальете полный стакан». Но как только вы поймете, что разговор начинает идти «по кругу», нужно найти паузу, «поставить мост» и задать вопрос, который повернет его в нужное русло. Лучше всего сначала спросить о самом клиенте, а только потом переходить к вопросам по бизнесу.
Если вы будете уверенно задавать заранее заготовленные вопросы, проявлять искренний интерес к человеку и использовать перехват инициативы так, как мы разобрали выше, разговор станет более результативным. Для наглядности изобразим такое общение схематично.
Обратите внимание: то, что на схеме обозначено «Вдруг ☺ вопрос клиента», может оказаться и вопросом о цене. Наши действия будут теми же самыми: ответ – мост – вопрос.
Алгоритм и скрипт обхода цены мы подробно изучили в главе 10, а это – частный случай перехвата инициативы!
Выводы
1. Перехват инициативы – это не способ «заткнуть рот» клиенту, а прием ведения активного целенаправленного разговора. Состоит из трех шагов:
1) ответ;
2) мост;
3) вопрос – следующий по смыслу из нашей разведки.
2. Знание продукта помогает грамотно отвечать на вопросы людей. Незнание рождает неуверенность, которая вызывает недоверие, а люди не любят покупать у тех, кому не доверяют.
3. Важно собирать, классифицировать вопросы клиентов и заранее готовить на них ответы!
4. При перечислениях человек ждет услышать то, что уже знает, комфортно воспринимает на слух, при этом запоминает всего около пяти пунктов. Поэтому не стоит называть их больше, но и быть их должно не менее трех.
5. Обход цены – частный случай перехвата инициативы при вопросе о цене.
Тренировка. Задание № 21. Мы рассмотрели перехват инициативы на примере вопроса: «А что входит в комплектацию?»
1. Запишите самый частый аналогичный вопрос, характерный для направления вашего бизнеса, например: «Каковы процедуры при оформлении квартиры в собственность?»
2. Подготовьте письменно собственный перехват на этот вопрос.
3. Отработайте его с партнером двадцать один раз.
Самый частый вопрос ваших клиентов: ____
Ваш ответ: ____
Мост: ____
Ваш вопрос: ____
Тренировка. Задание № 22. Его выполнение займет нескольких дней, но плоды этих трудов уже в ближайшее время помогут вам стать успешнее, а может, и богаче.
1. Возьмите аудиозаписи, которые вы использовали в задании № 19, также запишите 10 своих. Прослушайте их все, но теперь выпишите вопросы, которые задавали клиенты, проанализируйте их и составьте список в электронном виде.
2. Ответьте письменно на каждый из вопросов. Для этого опросите коллег, руководителей, прочтите рабочую литературу, поищите ответы в Сети. Ответы должны:
• быть на разговорном языке, без сленга, понятны любому, не связанному с вашим бизнесом;
• быть, насколько это возможно, краткими, но вместе с тем исчерпывающими;
• содержать факты и «живые» примеры, в которые вы сами верите.
3. К каждому ответу запишите свой вопрос, который логично задать клиенту после ответа.
4. Найдите человека, который ничего не понимает в вашем бизнесе, и попросите помочь: дайте ему список вопросов клиентов и попросите задавать их вам по порядку. Ответьте на каждый и задайте сопутствующий вопрос. Спрашивайте, устроил ли партнера ответ и не режет ли слух вопрос. Если его что-то не устроит, узнайте, что именно. Запишите его комментарий. Проделайте упражнение еще с шестью другими людьми.
