Тренировка. Задание № 23.
1. Запишите свои 7 аргументов, почему клиентам все-таки стоит приехать к вам.
2. Составьте свой шаг «Продажа встречи», используя 5 из 7 ваших аргументов.
3. Отработайте его с удаленным партнером по телефону 33 раза.
4. Сделайте перерыв – отдохните, похвалите себя и только потом приступайте к дальнейшему чтению.
Продажа заявки
Продажа заявки – приведение простых и понятных аргументов, почему клиенту стоит сделать заказ.
Когда менеджер лично не встречается с клиентом, как, например, это происходит в случае с продавцом интернет-магазина, то цель звонка – получить заявку на услугу или товар. В этом случае шаг «Продажа встречи» становится «Продажей идеи или заявки». Алгоритм шага будет тот же.
1. Промежуточный итог + предложение.
2. Три-пять аргументов.
3. Вопрос-закрытие.
Приведу пример.
– Андрей, судя по всему, мы можем начать работать, и я предлагаю вам сделать первую заявку на небольшую партию:
1) скоординируем сроки и доставку;
2) посмотрите документооборот;
3) как раз оцените, как мы работаем;
4) словом, примете окончательное решение.
– Какое количество, Андрей, вы готовы сейчас заказать для первого раза?
Обратите внимание – шаг начинается с промежуточного итога: «Судя по всему, мы можем начать работать». Это хороший «мост» к предложению при условии, что предыдущие шаги – контакт, знакомство и разведка – сделаны полностью!
Если клиент физическое лицо, а не компания, то «Продажа заявки» может выглядеть так.
– Андрей, судя по всему, мы все обсудили, и я предлагаю вам сделать заявку на продукт:
1) с продуктом мы определились: вы хотели корейского производства, а не китайского, это так и есть, мы предлагаем только Корею;
2) сроки доставки – два дня – вас устраивают;
3) стоимость товара оптимальна, если бы она была меньше, то я бы сам засомневался, что это оригинал;
4) оплата на месте, сейчас необходимо только оставить заявку, номер телефона и адрес доставки.
– Я готов зарегистрировать заказ, Андрей. (Пауза.)
Следующий пример, по сути, одновременно является и завершением разговора.
– Андрей, судя по всему, мы все обсудили, и я предлагаю сделать следующее. Я запишу ваши контакты – телефон и имейл – и в течение пятнадцати минут (смотрим время), до 15:30, сброшу вам на почту уже конкретное предложение на основании того, что мы обсудили. И перезвоню вам в 15:40, чтобы уточнить, все ли дошло, а то бывает, что письма попадают в спам… Хорошо?
– Хорошо.
– Я записываю, Андрей!
Останется только записать и проверить контактные данные. Важно, что мы берем ответственность за доставку информации и контроль за процессом на себя. Часто бывает иначе: продавец предлагает прислать заявку, диктует свой имейл, кладет трубку и обо всем забывает! В нашем же случае риск «потерять» клиента минимальный.
Самый короткий пример шага «Продажа заявки» в интернет-магазине, когда после разведки и поиска товара в базе продавец говорит:
– О, вам, Имя, повезло, такой товар есть! Если закажем сейчас, приедет со склада завтра. Оформляем заказ?
Итог + аргумент + закрытие!
Во всех приведенных примерах, если клиент соглашается, мы просто переходим к следующему шагу, а если не соглашается, сразу используем два уже известных нам правила – «Присоединение» и «Уточнение»:
– Андрей, судя по всему, мы все обсудили, и я предлагаю сделать заявку: с продуктом мы определились: вы хотели корейского производства, а не китайского, это так и есть, мы предлагаем только Корею. Сроки доставки – два дня – вас устраивают. Стоимость товара оптимальна, если бы она была меньше, то я бы сам засомневался, что это оригинал. Оплата на месте. Сейчас необходимо только оставить заявку, номер телефона и адрес доставки. Я готов зарегистрировать заказ, Андрей. (Пауза.)
– Клиент: Мне нужно подумать… (Возражение-отговорка.)
– Да, конечно, я понимаю, возможно, мы не все обсудили. (Присоединение.) А если не секрет, в чем вопрос, что вас смущает? (Уточнение.)
У нас появляется шанс услышать настоящую причину. Если же не зададим уточняющий вопрос – ничего не узнаем, и ничего не произойдет! Но это уже другая тема – «Работа с возражениями», несколько примеров по которой я приведу в конце книги.
Важно помнить одно: если человек не соглашается – мы, вероятнее всего, недоработали, недостаточно провели разведку и «недолили стакан до краев»!
А сейчас – отработка!
Тренировка. Задание № 24.
Запишите свою «Продажу заявки» и отработайте ее 21 раз с партнером.
Затем 10 раз отработайте этот же скрипт, но с возражением «Мне надо подумать». Ваш партнер должен ответить отказом «Мне надо подумать», а вам – сделать присоединение и уточнение:
– Да, конечно, я понимаю, возможно, мы не все обсудили. А если не секрет, в чем вопрос, что вас смущает?
Промежуточный итог: ____
Предложение: ____
Аргумент 1: ____
Аргумент 2: ____
Аргумент 3: ____
Вопрос (закрытие): ____
Выводы
1. Продажа встречи – это приведение простых и понятных аргументов, почему клиенту стоит приехать к нам! Начинается со слов: «Имя, я приглашаю вас к нам в офис (магазин, салон)!»
2. Продажа заявки – это приведение простых и понятных аргументов, почему клиенту стоит сделать заказ! Можно начать со слов: «Имя, судя по всему, мы все обсудили, и я предлагаю сделать заявку…»
3. Алгоритм «Продажи встречи» и «Продажи заявки»:
1) приглашение, промежуточный итог или предложение;
2) три-пять аргументов;
3) вопрос-закрытие.
Глава 19. Назначаем встречу
Назначение встречи – это договоренность о встрече на определенную дату, в определенное время, в конкретном месте.
Цель – гарантировать встречу.
Оставшиеся 5 шагов – назначение встречи, подведение итогов, обмен контактами, взятие обязательств и благодарность – просты и являются неотъемлемой частью завершения разговора, так что их можно рассматривать вместе.
