Вопрос «Кстати, когда вам удобнее подъехать, в будни или в выходные?» одновременно является началом шага «Назначение встречи». Даже если вы получили согласие, то вероятность, что клиент доедет, очень мала, если не договориться о конкретной дате и точном времени!
Шесть самых распространенных ошибок при назначении встречи.
1. Продавец получает согласие клиента, что тот «вообще как-нибудь» заедет. В итоге или клиент не доезжает вовсе, или приезжает, когда продавца нет на рабочем месте, или одновременно с другими клиентами. И как результат: человек покупает или в другом месте, или у другого продавца!
2. Продавец договаривается только о дате встречи. Результат тот же, что и в первом случае!
3. Продавец договаривается о дате встречи и о приблизительном времени. Например, «в районе часа», «в обед» или «после шестнадцати». Здесь срабатывает ловушка в восприятии: большинство людей, услышав «около часа», искренне считают, что могут приехать между 12 и 2 часами дня! Только время с точностью до 10 или 5 минут воспринимается как точное и вызывает побуждение приехать в назначенный срок.
4. Продавец назначил точную дату и время, но не обменялся контактами. Если нет связи с клиентом, то нет и возможности позвонить накануне и убедиться, что встреча состоится вообще.
5. Продавец назначил точную дату и время, получил контакты (мастер!), но не уточнил адрес, куда клиенту нужно приехать. Незнание точного адреса – шанс заблудиться, рассердиться, плюнуть на все, поехать в другую компанию, чей адрес известен.
6. Продавец назначил точную дату, время и место, обменялся контактами (профессионал!), но не взял с человека обязательств. Совершенно справедливо, если мы «отдаем» свое время, то и нам нужны какие-то гарантии. Как это сделать, разберем ниже.
Если мы исключим эти недоработки, то максимально гарантируем встречу!
А теперь один из самых эффективных и действенных скриптов, «Назначение встречи». Ради этого вы и вели разговор: создавали впечатление, знакомились и проводили разведку, отвечали на вопросы и перехватывали инициативу. Клиента зовут Андрей, менеджера – Сергей Лапин. Обратите внимание: при любых ответах человека (кроме полного отказа от общения), мы придем к результату:
– Кстати, когда вам удобнее подъехать, в будни или в выходные?
Если дни работы с понедельника по пятницу, то вопрос будет звучать так: «Мы работаем все дни, кроме субботы и воскресенья, когда вам удобнее подъехать: в начале недели, середине или в конце?»
– Клиент: В выходные.
– В субботу или в воскресенье?
– Клиент: В субботу.
– В первой или во второй половине дня?
– Клиент: Давайте с утра!
– С утра (эхо)… Разрешите, я посмотрю свой ежедневник?
Никто не ответит, что нельзя. На самом деле вы не столько смотрите свой ежедневник, его может и не быть ☺, сколько «продаете» свой статус! Только у успешного продавца есть ежедневник и график встреч!
– Так-так… Есть два удобных времени: в 9:20 или в 10:40. Когда вам удобно, Андрей?
Называем время с точностью до 10 минут и предоставляем собеседнику возможность сделать свой выбор. Обратите внимание на то, каждая фраза продавца заканчивается вопросом!
– Клиент: Давайте в 9:20 (случай, когда человека не устраивают оба варианта, рассмотрим позднее).
– В 9:20 (эхо)… Андрей, у вас есть ручка под рукой?
Если человек запишет дату и время, то вероятность, что будет о ней помнить, повышается!
– Клиент: Да.
– Запишите: мы договорились на субботу, 12 августа, на 9:20! Давайте обменяемся контактами, запишите мой номер: меня зовут Сергей Лапин, восемь, девятьсот семнадцать, пятьсот восемьдесят девять…
Диктуем номер, при этом, как правило, человек, повторяет цифры вслух или «дакает». Таким образом, мы «слышим», когда он дописывает последнюю цифру, и в этот момент уверенно говорим:
В большинстве случаев клиент добровольно диктует свой номер. Это обмен контактами.
– Вы знаете, где мы находимся?
Если человек не знает, то:
– Запишите, улица Тимирязевская, дом 1.
Если знает, то проверяем:
– Улица Тимирязевская, дом 1?
– Клиент: Да, верно.
– И у меня к вам, Андрей, небольшая просьба.
Рекомендую дождаться, когда клиент сам спросит: «Какая?» И затем берем «обязательства»:
– Если вдруг у вас изменятся планы, пожалуйста, наберите мне, чтобы я мог скорректировать свои, хорошо? (Закрытие.)
– Клиент: Да, конечно. (А что еще он может ответить? Но, сказав «да», человек берет на себя обязательство или приехать, или позвонить!)
– Всего доброго, Андрей, спасибо за звонок! До встречи!
Клиент первым кладет трубку.
Скрипт включает в себя все шаги завершения разговора: назначение встречи, подведение итогов, обмен контактами, взятие обязательств и благодарность. К нему есть три важных примечания.
Примечание № 1. Если ваша встреча состоится через день и позднее, например в субботу, а сегодня среда, рекомендую сделать дополнительное обязательство:
– Андрей, как вы смотрите, если я позвоню вам, например, в пятницу вечером, просто уточнить, все ли по плану?
– Клиент: Да, конечно.
– Если я наберу вам часов в семь вечера, это удобно? (В данном случае нам важно получить ориентировочное время звонка – ведь звонить будем мы, а значит, мы не забудем и позвоним!)
– Клиент: Да, хорошо. (Если «нет» – человек сам назначит удобное время.)
– Всего доброго, Андрей, спасибо за звонок! До встречи!
Клиент первым кладет трубку. Мы получили конкретный измеримый и выполнимый результат!
Примечание № 2. Ситуация, если клиент на наш вопрос о ручке ответил: «Я не могу записать, я за рулем» и т. п.
– Ничего, я вам скину СМС с моим номером, временем и адресом! Итак, мы встречаемся в субботу, 12 августа, в 9:20 по адресу улица Тимирязевская, дом 1! Я готов записать ваш номер. (Большинство людей, не задумываясь, диктуют вам свой номер – ведь это так логично: вы компетентный менеджер, достойный доверия, предупредили, что скинете СМС!)
И далее продолжаем: «И у меня к вам небольшая просьба…»
