Примечание № 3. Клиента не устроили предложенные нами два варианта времени:
– Есть два удобных времени: в 9:20 или в 10:40. Когда вам удобно, Андрей?
– Андрей, например, отвечает: «А можно пораньше, в 8:30?»
Конечно, в это время мы будем на работе, но если сразу согласимся на 8:30, то вся наша «статусность» уйдет «коту под хвост»: ежедневник, варианты времени! Запомните правило «Шаг навстречу»: любой шаг на встречу важно продавать, иначе он обесценивается! Практика показывает: даром полученное не ценится! Я не предлагаю вам манипулировать, хитрить, я призываю просто любить себя! Если вы не любите себя, как вас полюбят другие?
Даже если мы согласимся на 8:30, то только после того, как проверим важность этого времени для собеседника и продемонстрируем ценность нашего шага навстречу:
– Есть два удобных времени: в 9:20 или в 10:40. Когда вам удобно, Андрей?
– Андрей отвечает: «Можно пораньше, в 8:30?»
– Разрешите, я еще раз взгляну в ежедневник?.. Так… Так…
Мы снова применяем прием с ежедневником. Рекомендую обязательно говорить «та-а-ак-та-а-ак…». И в это время ненавязчиво, но серьезно уточняем:
– Андрей, для вас принципиально в 8:30 или все-таки есть возможность приехать в 9:20?
Мы не бросаемся сразу менять свои планы, уточняем степень важности этого времени для клиента! Правило уточнения – это сила! Также возможен открытый вариант вопроса:
– Андрей, а насколько для вас принципиально в 8:30?
– Андрей отвечает, например: «Да, очень важно! Я бы хотел успеть с детьми в аквапарк!»
Если у нас нет реального клиента на 8:30, то лучше пойти навстречу Андрею, но сделать это так, чтобы для него стало дополнительным обязательством приехать к нам, причем вовремя:
– Так, Андрей, хорошо! Я передвину Сергея Ивановича на 9:20. Тогда мы с вами встретимся в 8:30. Только у меня огромная просьба – быть вовремя! Хорошо?
Мы не просто пошли навстречу, а оказали услугу! Ведь мы «передвинули Сергея Ивановича» ради Андрея! Между нами: возможно, никакого Сергея Ивановича в вашем ежедневнике нет! Но теперь Андрей будет на месте ровно в 8:30, он отвечает: «Отлично, спасибо, конечно, буду!» Если же Андрей ответит: «Непринципиально, можно и в 9:20», то есть смысл оставить назначенное время и сказать:
– Тогда давайте все же оставим 9:20, хорошо, Андрей?
Без ремарок данная часть скрипта выглядит так:
– Есть два удобных времени: в 9:20 или в 10:40. Когда вам удобно, Андрей?
– Андрей: Ой, а можно пораньше, в 8:30?
– Разрешите, я еще раз взгляну в ежедневник?.. Так… Так…Андрей, а для вас принципиально в 8:30 или все-таки есть возможность приехать в 9:20?
– Андрей: Да, очень важно! Я бы хотел успеть с детьми в аквапарк!
– Так, Андрей, хорошо! Я передвину Сергея Ивановича на 9:20, тогда мы с вами встретимся в 8:30. Только у меня огромная просьба – быть вовремя! Хорошо?
– Андрей: Отлично, спасибо, конечно, буду!
– Так, в 8:30. У вас есть ручка под рукой? (И завершаем назначение встречи по стандартному скрипту.)
И еще одна маленькая «фишка»: если клиент на предложение «Когда вам удобно, в 9:20 или в 10:40?» удивленно ответит: «Ничего себе! У вас все как в аптеке, по минутам!» – хорошо знать замечательный ответ, который «работает» в похожих ситуациях. Скажите серьезно и уверенно:
– Андрей, я просто хочу уделить вам максимум времени!
Думаю, эти слова в комментариях не нуждаются.
В «чистом виде» скрипт «Назначение встречи» выглядит следующим образом:
– Кстати, когда вам удобнее подъехать, в будни или в выходные?
– Клиент: В выходные.
– В субботу или в воскресенье?
– Клиент: В субботу.
– В первой или во второй половине дня?
– Клиент: Давайте с утра!
– С утра (эхо)… Разрешите, я посмотрю свой ежедневник? Так-так… Есть два удобных времени: в 9:20 или в 10:40. Когда вам удобно, Андрей?
– Клиент: Давайте в 9:20.
– В 9:20 … Андрей, у вас есть ручка?
– Клиент: Да.
– Запишите: мы договорились на субботу, 12 августа, на 9:20! Давайте обменяемся контактами, запишите мой номер: меня зовут Сергей Лапин, восемь, девятьсот семнадцать, пятьсот восемьдесят девять… Я готов записать ваш!
– Клиент: восемь, девятьсот двадцать пять…
– Давайте проверим: восемь, девятьсот двадцать пять…
– Клиент: Да все верно.
– Вы знаете, где мы находимся?
– Нет.
– Запишите: улица Тимирязевская, дом 1.
– И у меня к вам, Андрей, небольшая просьба.
– Клиент: Какая?
– Если вдруг у вас изменятся планы, пожалуйста, наберите мне, чтобы я мог скорректировать свои, хорошо?
– Клиент: Да, конечно.
– Андрей, как вы смотрите, если я позвоню вам, например, в пятницу вечером, просто уточнить, все ли по плану?
– Клиент: Да, конечно.
– Если я наберу вас в семь вечера, это удобно?
– Клиент: Да, хорошо.
– Всего доброго, Андрей, спасибо за звонок! До встречи!
Клиент первым кладет трубку.
Выводы
1. «Назначение встречи» чаще всего начинается с вопроса: «Кстати, когда вам удобнее подъехать, в будни или в выходные?» и включает в себя все шаги завершения разговора: назначение встречи, подведение итогов, обмен контактами, взятие обязательств и благодарность.
2. Назначение встречи: мы договариваемся о дате, точном времени и месте. Если клиенту неудобны предложенные варианты времени, мы «продаем» свой шаг навстречу.
3. Время с точностью до 10 или 5 минут воспринимается как точное и побуждает собеседника прибыть вовремя.
4. Обмен контактами: мы не просим номер, а обмениваемся контактами.
5. Подведение итогов: предлагаем записать договоренности или отправляем СМС.
6. Взятие обязательств: берем с человека обязательство, что он перезвонит, если у него изменятся планы.
7. Благодарность: «Спасибо за звонок» или «Спасибо, что обратились к нам!»
8. «Фишка» – комплимент: «Я просто хочу уделить вам максимум времени!»
