– Клиент: Да, сейчас. АВС12345.
– Та-а-ак, сейчас посмотрим… (Тишина пару секунд, клацают кнопки клавиатуры.) Та-а-ак-так, сейчас база загрузится…
И сразу вопрос:
– Кстати, как к вам лучше обращаться?
– Клиент: Андрей. (Он отвечает, это нормально – общаться, пока ждешь! Уж точно лучше, чем молчать и слушать тишину.)
– Очень приятно, Андрей, а меня, еще раз, Сергей Ларин! ☺ (Устанавливается контакт!)
– Андрей, а что произошло с вашим насосом?
– Клиент рассказывает, как сломался насос.
– А какой уже пробег у «Фиесты»?
– Клиент отвечает ☺.
– Да, уже не маленький. А где обслуживаете автомобиль? Какие были ремонты?
– Клиент: снова отвечает ☺.
– А по насосу сразу к нам обратились или еще куда-нибудь звонили?
– Клиент: отвечает ☺.
Контакт установлен, завязался разговор вместо обычного молчания и «спасибо». И никакого обмана: по статистике, 80 % клиентов, у которых есть запрос, купят то, что ищут, в течение недели! Мы просто помогаем им купить у нас, а не на «рынке».
Алгоритм приема «Пока база грузится» выглядит следующим образом.
1. Приветствие.
2. Запрос от клиента по наличию и цене.
3. Присоединение: Да, вы обратились по адресу! Сейчас посмотрим! ☺
4. Два-три ключевых уточняющих вопроса, без которых не найти товар.
5. Фраза о базе: «База грузится, так-так».
6. Знакомство.
7. Три-пять важнейших вопросов разведки.
8. Предложение по запросу плюс закрытие по искомой позиции.
9. Дополнительное предложение и закрытие по нему (расширение запроса).
Алгоритм, как видите, тот же самый, что и для любого входящего звонка. Добавилось несколько фраз, которые и составляют суть приема. Мы сделали все восемь пунктов, кроме 8-го и 9-го, которые обсудим ниже. Составим шаблон скрипта:
– Компания такая-то, отдел продаж «такой-то», Имя, Фамилия, добрый день! ☺
– Клиент: У вас есть «то-то» и сколько стоит?
– Да, вы обратились по адресу! Сейчас посмотрим!
– Ключевой вопрос № 1?
– Клиент: ответ.
– Ключевой вопрос № 2?
– Клиент: ответ.
– Та-а-ак, сейчас посмотрим… Та-а-ак-так, сейчас база загрузится…
– Кстати, как к вам лучше обращаться?
– Клиент: Имя.
– Очень приятно, Имя, а меня, еще раз, мое Имя!
– Вопрос разведки 1.
– Вопрос разведки 2.
– Вопрос разведки 3.
– Вопрос разведки 4.
– Вопрос разведки 5.
Перейдем к 8-му пункту алгоритма – предложению и закрытию по запросу:
– Так, Андрей! Ага, открывается! Насос есть в наличии, оригинальный! Стоит три тысячи восемьсот тридцать два рубля. Когда можете подъехать к нам, Андрей?
Клиент: Думаю, сегодня к шести вечера.
8-й пункт (схематично): называем товар, стоимость и закрываем:
– Так, Андрей! Ага, открывается! Товар есть в наличии, оригинальный! Стоит (сумма). Когда можете подъехать к нам, Андрей?
Вы не молчали, а установили контакт. Клиент склонен доверять вам и уже готов сделать заказ, а вы – дополнительное предложение (расширение запроса):
– Андрей, у меня к вам выгодное предложение: вы можете установить новый насос прямо у нас на станции, при этом его цена будет ниже, чем при простой покупке, также будет дисконт на работу! У нас официальный сервис, гарантия на запчасти и на работы. Заодно вам проведут диагностику автомобиля, будете спокойны, что все в порядке. Я готов вас сразу записать на сервис! Можете подъехать к шести с автомобилем?
– Клиент: И сколько все это будет стоить?
Схематично 9-й пункт: делаем дополнительное предложение на основе полученной информации, аргументируем и закрываем:
Имя, у меня к вам выгодное предложение: 1) суть предложения, 2) аргументы и выгоды, 3) закрытие: – Я готов для вас отложить, зарезервировать, обсудить с руководством… Когда вы можете приехать (оплатить)?
Обсудим вопрос: «И сколько все это будет стоить?» Это не отказ, а прямой интерес к предложению! Поскольку этот вопрос касается цены, нам стоит сделать «обход цены»: 1) назвать ее, 2) аргументировать (вместо моста) и 3) закрыть:
Деталь будет стоить уже не 3 тысячи 832 рубля, а 3 тысячи 100 рублей, вы экономите семьсот рублей! (Выгода.) И работы по установке не 1900, как обычно, а 1500, экономите еще четыреста. (Выгода.) При этом у вас гарантия и на деталь, и на установку, вы экономите время, вам не нужно ехать в другой сервис, вы все сделаете в одном месте! (Выгода.) Ну как, записываю вас на сегодня? (Вопрос-закрытие.)
Для своего скрипта вам необходимо просто найти и выучить собственные аргументы!
Алгоритм работы с входящим звонком при этом остается прежним, в него лишь включен прием «Пока база грузится», основной психологический смысл которого состоит в том, что мы превращаем вынужденное неудобное ожидание в естественное общение и устанавливаем контакт с клиентом.
Выводы
1. Любое ожидание на линии, если оно не связано с переводом звонка, можно и нужно использовать для установления контакта и разведки!
2. Смысл приема «Пока база грузится» в превращении вынужденного ожидания в естественное общение и контакт, что позволяет:
• получить согласие по запросу;
• получить согласие по дополнительному предложению.
3. Прием начинается с сообщения клиенту: «Так, сейчас база загрузится…»
4. Готовьте вопросы заранее: каждый профессионал знает и легко может задать не менее 10 вопросов по своей специфике.
Тренировка. Задание № 27. Используя вышеприведенный алгоритм, запишите свой скрипт «Пока база грузится», используя вопросы и информацию из вашего бизнеса. Отработайте его с партнером 21 раз.
Глава 22. Перевод звонка как часть продажи
В
главе 5 мы обсудили, какое огромное значение имеет первое впечатление:
Если мы нравимся → То нас слушают → Нам верят → У нас покупают!
