В большинстве случаев новичок проходит путь «утраты веры и желания» в пять шагов.
1. Продавцу поручили делать холодные звонки. Ему не хочется, потому что он не умеет их делать, ему страшно, но признаться в этом – еще ужаснее.
2. Он начинает звонить в состоянии страха, у него отсутствуют навыки, клиенты слышат это в его голосе, у них появляется недоверие, и они говорят «нет». Новичок еще больше расстраивается: его ожидания подтверждаются – «ХЗ – это неэффективно!»
3. Новичок, пребывая в состоянии негатива и непонимания, все же продолжает звонить. Его состояние больше передается в голосе, и люди говорят «Спасибо, не надо». Продавец теряет последний оптимизм.
4. Он делает последние попытки звонить, уже без оптимизма и надежды. Но клиенты не любят работать с «безнадежно» неуспешными людьми и отказываются.
5. Окончательно убедившись, что ХЗ – это редкостное зло, он идет к руководителю, рассказывает, что люди ничего не хотят, и просит перевести на входящие звонки!
Я называю эту схему «Пять шагов к нет». Именно таким образом чаще всего начинается знакомство продавца с холодными звонками, особенно если его заставляют их делать. И рассчитываю продемонстрировать иной подход к этим звонкам, который вместе со скриптами поможет не только с легкостью делать ХЗ, но и гораздо чаще слышать в ответ «да».
Три вида клиентов
По степени готовности к покупке «прямо сейчас» всех клиентов изначально можно разделить на три вида.
1. «Да-клиенты» – люди, которые независимо от нас уже точно решили купить. Таких клиентов я еще называю «Куплю по-любому», их около 33 %.
2. «Нет-клиенты» – люди, которые в данный момент точно не купят, невзирая на наши усилия. Второе название – «Не куплю по-любому», их тоже около 33 %.
3. «Я-не-знаю-клиенты» – люди, которые еще не приняли решения и сомневаются. Их тоже около 33 %. Они купят у нас, если мы проявим себя на сто процентов, или не купят, если мы будем ленивыми и пассивными.
Из статистики вытекают важные выводы.
1. Делая звонок, мы попадем на одного из трех!
2. Всегда найдутся те, кто скажет «да», даже если мы, мало зная и умея, просто делаем звонки. Правило статистики: чем большему количеству людей мы позвоним, тем больше «да» получим! Если вы оптимистичный активный продавец, то вам поможет это знание!
3. Всегда будут люди, которые в данный момент скажут «нет». Для ответственного, активного человека знание того, что есть люди, которые обязательно откажут, помогает не принимать «нет» близко к сердцу, не падать духом, а для ленивого служит поводом оправдать отсутствие результата.
4. Явная зона роста – клиенты «я не знаю». Есть повод, чтобы осваивать навыки и увеличить результативность на целых 33 %!
Если у вас возник вопрос: «Почему же тогда результативность холодных звонков не 33 %, а около 5?» – то ответ прост – люди не возражают против сотрудничества с нами, все «ломается» еще в начале разговора, потому что:
• никто сразу не бросается в «объятия» к незнакомым людям;
• люди имеют негативный опыт когда им что-то «впаривали»;
• большинство продавцов давят и манипулируют, а это никому не нравится!
• часть продавцов совсем не обучалась общению, делает звонки как получится и вызывает сомнение уже с первой секунды;
• продавцы звонят из нужды, грустным неуверенным тоном – их «заставили» это сделать. Но никто не желает общаться с неуспешными людьми!
Хорошая новость: изначальная результативность холодных звонков для многих бизнесов десять и более процентов и зависит от правильно определенной целевой аудитории клиентов и их готовности к разговору.
Активный и пассивный вид работы
Работа на входящих звонках изначально пассивна, на холодных – активна!
Если мы сидим и ждем, когда клиенты позвонят или придут, то никак не влияем на их появление. Мы не можем спланировать, сколько клиентов обратится к нам завтра. Но мы можем управлять нашими действиями: найти контакты, взять данные из базы, начать делать исходящие звонки! И наши действия не зависят ни от кого на свете, как и наш результат. Мы сами, а не реклама, не ситуация на рынке управляем продажами. Мы планируем, сколько звонков сделаем завтра, то есть сколько будет первых контактов! То есть мы можем не зависеть от обстоятельств! В наших руках выбирать, как реагировать на них: мы можем ждать, когда клиентов чудесным образом станет больше и «все будет хорошо», ждать лучших времен, сетовать на жизнь, а можем начать уже сегодня делать холодные звонки и определять самостоятельно, сколько будет контактов!
Яркий пример нежелания быть жертвой обстоятельств – слепой летчик Майлз Хилтон-Барбер из Зимбабве, который к 30 годам полностью ослеп из-за наследственного заболевания. Поначалу он впал в уныние. Но изменил отношение к жизни после слов старшего брата, так же ослепшего: «Ты слепой, этого уже не изменить! Проблема не в том, что ты слепой, а в том, как ты к этому относишься. Если хочешь чего-нибудь добиться в жизни, начинай не с того, что ты слепой, а со своей цели!»
На сегодня Майлз пешком преодолел 150-километровый марафон Des Sables через пески Сахары, поднялся в Гималаи, стал первым незрячим человеком, преодолевшим 400-километровый путь через Антарктиду на санях, запряженных собаками. На легком самолете он совершил перелет из Лондона в Сидней длиной 21 500 километров. И это только часть того, что он сделал благодаря тому, что решил не быть жертвой обстоятельств!
А мы с вами ведем речь о холодных звонках! Тот, кто решает их делать, на самом деле выбирает гораздо большее, чем просто активные продажи, – он решает самостоятельно строить свою жизнь и успех. Действительно, большинство людей, которым мы делаем холодные звонки, говорят нам «нет», это факт. Но вопрос не в том, что они говорят «нет», а в том, как мы к этому относимся и что предпринимаем дальше! Ведь оставшиеся говорят «да». И даже если сейчас у вас не самая высокая результативность, то это только вопрос тренировки навыков и дисциплинированного труда. Что может один – может и другой!
Помимо входящего трафика от рекламы и клиентов по рекомендации, холодные звонки – единственный активный способ получения новых клиентов.
1. Любая реклама изначально пассивная: вы никак не можете повлиять на то, увидит ли ее человек. И если увидит, не можете влиять на его решение.
2. Это же относится к любым видам прямой почтовой рассылки.
3. Интернет – аналогично, человек самостоятельно принимает решение, вы не можете оперативно привести важные аргументы и обменяться контактами.
Продавцы, которые умеют делать холодные звонки, всегда были и будут востребованы на рынке, пока существует телефон!
Холодные звонки – игра с пропорциями
Представьте, что мы проделали такую работу.
