Предлагаю «по горячим следам» отработать этот скрипт.
Тренировка. Задание № 40А. Найдите удаленного партнера и, используя телефонную связь, отработайте скрипт 33 раза.
Попросите его следовать скрипту и не придумывать собственных текстов.
Теперь рассмотрим вариант «Пришлите информацию на почту (e-mail)».
Конечно, отправлять имейлы не наша цель, нам нужна встреча. Но если уж так повернулся разговор, не совсем разумно «давить», настаивать на контакте. Такой способ прохода через секретаря, безусловно, существует, я называю его просто – «наезд». Но предметно рассматривать мы его не станем.
Предлагаю использовать ситуацию для собственной выгоды, чтобы узнать имя ЛПР и попробовать достучаться до этой компании позднее. «Выходи вторым, приходи первым!» – помните? Поэтому на предложение «Пришлите информацию на почту» важно позитивно и с полной готовностью сказать:
– Да, конечно, я так и сделаю! Я готов записать адрес электронной почты! ☺
– Записывайте: инфо, собака, траксервис, точка, ру.
– Та-а-ак… траксервис, точка, ру. Как зовут директора, я поставлю пометку в теме письма, что это для него? (Это важно сказать уверенно и «под руку».)
– Для Герасимова Андрея Ивановича.
– Так, для Герасимова Андрея Ивановича.
Таким образом, мы получаем полное имя ЛПР и сможем воспользоваться информацией для второго звонка и дальнейших контактов. Конечно, встречаются опытные ассистенты, которые отвечают: «Напишите на имя компании, мы разберемся» или «Напишите просто “Директору”, я пойму». В таком случае рекомендую проявить настойчивость и уважительным, но уверенным тоном сказать:
– Да, конечно! (Присоединение). В любом случае ☺, будьте добры, как его зовут? Чисто на будущее, не помешает.
– Герасимов Андрей Иванович.
Есть большая вероятность, что мы получим ответ. А если не получим, то просто продолжим общение, как это задумано для варианта «Пришлите информацию на почту (e-mail)».
В завершение важно все-таки сделать закрытие, потому что у нас две цели: цель-максимум: договориться о встрече на конкретное время; цель-минимум: договориться о втором звонке на конкретное время. И если достигнуть цели-максимум не получается, мы переориентируемся на цель-минимум и двигаемся к ней. Нам нужно кратко подвести итоги, сказав, когда именно мы отправим информацию, и договориться о звонке в точное время, чтобы проверить, дошло ли письмо:
– Итак, я до 16:35 отправлю вам информацию на адрес info@trakservis.ru на имя Герасимова Андрея Ивановича и в 16:45 вам перезвоню, чтобы просто проверить, дошло ли письмо, а то бывает, что уходит в спам, хорошо?
– Да хорошо, звоните.
– Всего доброго, до связи!
Все, второй вариант завершен, цель-минимум выполнена!
Обратите внимание на четыре важнейших пункта.
1. Говорим, до какого времени точно мы отправим письмо.
2. Проверяем правильность имейла и имени ЛПР.
3. Говорим точно, когда перезвоним. Собеседник должен просто запомнить, а не высчитывать в уме.
4. В конце фразы делаем закрытие «хорошо?».
Закрытие обязательно! Помните правило: всегда закрывай? «Дошло ли письмо» – это просто повод позвонить еще раз, причем обоснованный. Потому что письма, бывает, теряются, попадают в спам, не доходят из-за ошибки в адресе. Редко кто возражает против такого звонка. Я называю это методом двух звонков. Звонков может быть и больше двух, но первые два обязательные, поэтому «двухзвонковый». К этому варианту прибегают, если другие, более «короткие» варианты не срабатывают. Он состоит из нескольких этапов.
Этап 2 мы разберем позднее, после того как освоим общение с ЛПР для обычного звонка с назначением встречи. А сейчас подведем итоги. В варианте «Пришлите информацию на почту (e-mail)» первый звонок будет выглядеть так:
– Добрый день. Сергей Никифоров. Компания «Юникстрим». Будьте добры, соедините с директором.
– Вопрос ассистента: А по какому вопросу?
– По вопросу бюджета корпоративного автопарка на 2013 год.
– Пришлите информацию на почту.
– Да, конечно, я так и сделаю! Я готов записать ваш имейл (адрес электронной почты) ☺.
– Записывайте: инфо, собака, траксервис, точка, ру.
– Та-а-ак… траксервис, точка, ру. Как зовут директора, я поставлю пометку в теме письма, что это для него?
– Напишите: для директора, я пойму.
– Да, конечно! В любом случае, будьте добры, как его зовут? Чисто на будущее, не помешает.
– Герасимов Андрей Иванович.
– Герасимов Андрей Иванович. Итак, я до 16:35 отправлю вам информацию на адрес info@trakservis.ru на имя Герасимова Андрея Ивановича и в 16:45 вам перезвоню, чтобы просто проверить, дошло ли письмо, а то бывает, что уходит в спам, хорошо?
– Да, хорошо, звоните.
– Всего доброго, до связи!
Тренировка. Задание № 40Б. Отработайте скрипт 33 раза с удаленным партнером. Затем отдохните и похвалите себя за проделанную работу!
Звонок, когда мы попадаем на секретаря, уже зная имя ЛПР: «знаю имя ЛПР»
Если заранее известно имя ЛПР, то (хорошая новость!) скрипт остается прежним, меняется только первая фраза, благодаря которой наши шансы на соединение увеличиваются:
– Добрый день. Сергей Никифоров. Компания «Юникстрим». Будьте добры, соедините с Андреем Ивановичем.
– А по какому вопросу?
– По вопросу бюджетирования корпоративного автопарка в 2013 году (например).
– «Соединяю» или «Отправьте на имейл».
Можно слегка изменить первую фразу, сделать ее более сухой и жесткой, так она даже лучше работает:
– Добрый день. Соедините с Андреем Ивановичем, это Сергей Никифоров, «Юникстрим».
– А по какому вопросу?
– По вопросу бюджетирования корпоративного автопарка в 2013 году (например).
– «Соединяю» или «Отправьте на имейл».
Выводы
1. Если до звонка мы не знаем имя ЛПР, важно узнать его по ходу общения с ассистентом, чтобы начать разговор с ЛПР с имени.
2. Если вам постоянно попадаются «ненормальные» ассистенты, которые хамят, посылают, раздражают, присмотритесь к себе самому и своему поведению, звучанию своего голоса: что такого делаете вы, отчего вам хамят и посылают?
