• В
главе 36 – подготовку к холодному звонку (лист подготовки к звонку из 11 пунктов).
Теперь перейдем непосредственно к общению с ЛПР.
Независимо от того, каким образом нас перевели на ЛПР, знали мы до этого его имя или не знали, диалог во всех случаях пойдет одинаково. Точнее сказать, я предлагаю взять все в свои руки, и как все предыдущее общение, вести по одному простому, честному и открытому пути. Я не сторонник манипуляции, потому что она выгодна лишь сиюминутно, тактически, в долгосрочной же перспективе, стратегически, она захлопнет перед нами двери. Все, что мы с вами скажем при общении с ЛПР, будет чистой правдой и не будет манипуляцией, так как мы прямо заявим о своих намерениях. На многих семинарах учат именно манипулировать, на других – как противостоять манипуляции, а когда на тренинге я прошу поднять руку тех, кто согласен, чтобы в его семье, с друзьями, на работе им манипулировали, – ни разу не поднялась ни одна рука!
Нашим главным инструментом общения с человеком, решающим вопросы, будет ЧЕСТНОСТЬ и ИЗОБИЛИЕ. Это основное, что поможет БЫТЬ НА РАВНЫХ с собеседником и ПОЛУЧИТЬ РЕЗУЛЬТАТ.
Изобилие – отсутствие страха, что вам откажут, что у вас не получится, что вы проиграете. Это не пофигизм и не безразличие, как говорят многие, услышавшие понятие впервые. Это состояние, при котором вы искренне хотите, действуете, но не нуждаетесь.
Однажды, уже будучи успешным продавцом, Джо Джирард (признанный Книгой рекордов Гиннесса лучшим в мире в сегменте дорогих товаров, он продал за 15 лет карьеры 13 001 новый автомобиль Chevrolet в розницу) общался с одним из своих клиентов, когда его посетила странная мысль: если по какой-то необъяснимой причине этот клиент сейчас встанет и уйдет, не купив ничего, то он, Джо, останется таким же успешным продавцом. При этом его желание помочь человеку купить автомобиль осталось прежним. Оно было таким же сильным, как и до этого дня, но просто он почувствовал, что, желая заключить сделку, он не боится ее потерять.
Это и есть то самое состояние ИЗОБИЛИЯ. Но самое интересное произошло, по словам Джо, после этого случая: он отметил, что стал продавать еще больше и еще легче, чем раньше, благодаря этому состоянию! Люди, которые приходили к нему, не понимали, что это изобилие, но видели ту уверенность, ту непринужденность и искреннюю заинтересованность, с которой общался с ними Джо.
Конечно, не стоит забывать, что состояние изобилия дает результаты лишь в сочетании с ДЕЛАНИЕМ – дисциплиной и настойчивостью, навыками общения, продаж и знанием предмета. Если я буду в изобилии, но ничего не буду делать, то никогда ничего не произойдет!
Первый и второй шаг
Итак, приступим! Как вы помните, стандартное начало разговора с ЛПР следующее.
1. Приветствие по имени и представление: Добрый день, Андрей Иванович! Меня зовут Сергей Никифоров, компания «Юникстрим».
2. Благодарность (скрытый комплимент): Спасибо, что нашли время!
Это мы уже проходили и отрабатывали. Пойдем дальше. Большинство из тех, кто делает ХЗ, дальше допустят ошибку: начнут говорить о СЕБЕ – мы, мы, мы, мы… С самого детства мы говорим о себе и не учимся говорить о собеседнике. Но если мы хотим получить результат, то нужно отказаться от этой установки и сделать по-другому: один из самых эффективных способов вызвать интерес и внимание – это подготовиться и начать с информации о клиенте: о его компании и о нем. При этом важны два условия.
1. Ваша искренность и честность.
Назвать источник информации (причем важно, чтобы он был официальным).
Любой из нас, получая обращение от неизвестного человека, испытывает определенное напряжение, так как ничего не знает. Когда вы называете источник, например «я посмотрел на вашем сайте» или «прочитал в такой-то статье», то сразу же снимаете эту первую напряженность и тревожность, человек расслабляется и РАЗРЕШАЕТ СЕБЕ ВАС ПОСЛУШАТЬ.
Третий шаг
Итак, третий шаг общения с ЛПР – «Вызвать интерес и внимание». Это называется ключевая фраза о клиенте.
1. Приветствие и представление.
2. Благодарность.
3. Ключевая фраза о клиенте.
Сделаем это самым простым и эффективным способом – скажем человеку о его компании и о нем самом: любой менеджер ассоциирует себя с проектами, которые он ведет, и поэтому информацию о компании воспринимает почти так же, как информацию о себе. Если же мы сумели собрать официальную информацию о самом ЛПР, то это вообще отлично!
Шаблон ключевой фразы о клиенте состоит из семи простых пунктов.
1. Откуда мы узнали информацию.
2. Название компании.
3. Где находится.
4. Чем занимается и как долго.
5. Размер компании.
6. Новость компании.
7. Связка с информацией об ЛПР (если таковая есть).
По этому шаблону каждый может составить свою собственную ключевую фразу для любого потенциального клиента, и она вызовет интерес. Она должна быть недлинной, но содержательной и простой для восприятия. Например:
– Я посмотрел на вашем сайте, что вы, компания «Альтер Лого», находитесь в Нижнем Новгороде, уже более одиннадцати с половиной лет занимаетесь производством, продажей и сервисом малых и больших аквариумов и микроэкосистем для парков, зоопарков и питомников, у вас четыре филиала по России с главным офисом в Нижнем Новгороде. И кстати, в свежей статье на вашем сайте написано, что в следующем месяце открываете филиал в Москве и этим занимаетесь как раз вы.
Главное, чтобы информация была настоящей, официально полученной и сказана с искренним интересом.
Еще вариант по тому же шаблону:
– Я встречался на днях на конференции с вашим коллегой Андреем Шульцем, он дал мне ваши контакты и рекомендовал позвонить вам. Помните Андрея? Он сказал, что ваша компания «Крыша-Про» находится в Москве, у вас 10 магазинов в Московской области и вы уже семь лет успешно занимаетесь кровельными материалами, а также строительством и сервисным обслуживанием крыш. И я посмотрел ваш сайт, он мне очень понравился… Вы к тому же лучший дилер английской кровли «Хай блек руф» и недавно по приглашению ездили на производство в Англию.
И даже если вы будете звонить в такую известную компанию, как СБЕРБАНК, то все равно важно провести ту же подготовку и сделать то же самое.
Сразу предупреждаю, что на этом наше общение не останавливается и мы сделаем следующий шаг. Но сейчас в нашем обучении я прошу сделать паузу и потренироваться, прежде чем двигаться дальше.
Тренировка. Задание № 45. Войдите в интернет и найдите три любые компании, которые потенциально могут быть вашими клиентами. Если вы сейчас в поиске работы своей мечты, то найдите три компании, которые могли бы стать клиентами для вашего последнего места работы. Используя шаблон, создайте три ключевые фразы о клиенте, вызывающие интерес, – по одной для каждой компании. И проговорите их вслух по 10 раз.
