1. Приветствие и представление.
2. Благодарность (если нас перевели на человека).
3. Ключевая фраза о клиенте.
4. Ключевая фраза о нас.
5. Цель звонка.
6. Закрытие.
7. Переговоры: аргументация, или продажа идеи. (Это может быть разведка.)
8. Завершение: договоренность о заявке (о последующих шагах) и прощание.
Самая ответственная часть общения приходится на вторую половину звонка, когда у собеседника могут возникнуть (и возникают!) отказы и возражения. При этом единственное (помимо алгоритмов, скриптов и знания товара), что нам поможет получить успешный результат, – наше отношение к клиенту, продажам, к товару или услуге и внутреннее состояние изобилия. Посмотрите на следующую таблицу.
Несмотря на свой внушительный вид, звонок оказывается достаточно коротким и простым. Рассмотрим скрипт на примере продажи автомобильных запасных частей (ЗЧ) и комплектующих. Этим направлением занимаются и очень крупные «автопродавцы», и средние фирмы, и индивидуальные предприниматели. Все они сталкиваются в работе с холодными звонками, потому что:
1) это в сотни раз дешевле прямой рекламы!
2) вы не можете контролировать результаты рекламной акции так, как собственные звонки;
3) измеряя результативность, можно планировать и прогнозировать результаты;
4) можно анализировать звонки, улучшать качество работы и в итоге экономить силы и деньги;
5) делая ХЗ, вы ни от кого не зависите – вы настоящий активный продавец!
Вариант начала разговора: прием «Начать от имени клиента»
Как показала практика, в бизнесе запасных частей нет нужды проводить очень тщательный сбор информации, достаточно найти контакты в интернете, позвонить и узнать все необходимое под «легендой» клиента.
Итак, менеджер по оптовым продажам ЗЧ находит контакт сервисного центра и делает звонок. Начало разговора он проводит как обычный клиент, позвонивший с целью задать пару вопросов по поводу ремонта автомобиля. Его задачи в первой части разговора следующие.
1. Дозвониться по главному номеру сервисного центра (компании).
2. Узнать, ремонтируют ли машины той марки, запчасти которой он продает. Если ремонтируют, то это его клиент, если не ремонтируют, то не его.
3. Узнать, есть ли у них на сервисе соответствующие запчасти. Если есть, это потенциальный клиент, если нет, то, вероятнее всего, нужно звонить дальше.
4. Узнать, работают ли они со страховыми компаниями. Если «да», то это серьезная компания, потенциальный клиент. Если «нет», это «гараж».
5. Узнать, есть ли кузовной ремонт. Если «да», вероятно, это большая компания, если «нет», то, возможно, мелкая компания с небольшим оборотом.
6. «Снять маску» и попросить перевести на человека, который занимается закупками запчастей.
Вместо «запчастей» может быть ваше оборудование и комплектующие! По этому алгоритму вы легко можете составить свое начало разговора для приема «Начать от имени клиента».
Посмотрим на эти шесть пунктов в виде скрипта. Под словом «Компания» – сотрудник сервиса, куда позвонил менеджер по продаже ЗЧ:
Компания: Автоспецсервис, здравствуйте!
Менеджер: Здравствуйте! У меня «Ауди», нужен кое-какой ремонт. Скажите, а вы «Ауди» ремонтируете?
Компания: Да, ремонтируем.
Менеджер: А к вам как – нужно с запчастями приезжать или у вас есть свои?
Компания: Да, у нас есть запчасти, вам не надо искать, подъезжайте.
Менеджер: А вот еще, хорошо, что не забыл, вы со страховыми компаниями работаете?
Компания: Да, и со страховыми работаем.
Менеджер: А кузовной ремонт есть?
Компания: Конечно, есть.
Менеджер: О, как хорошо! (Пауза.) Знаете, меня зовут Сергей Никифоров, я работаю в компании «Мир запчастей», город Санкт-Петербург, занимаюсь направлением оптовых поставок запчастей на автомобили «Ауди» всех моделей. С кем я могу пообщаться, кто у вас занимается закупками запчастей?
Сергей провел всю предварительную разведку и получил информацию, на основании которой сможет говорить с сотрудником, ответственным за закупки, и сделать свое предложение. Он говорил под видом клиента, с ним общались и отвечали на все интересовавшие его вопросы.
В каком-то смысле Сергей ввел сотрудника компании в заблуждение и лишь позднее раскрыл карты. Обратите внимание на важный момент, почему в этом секторе бизнеса прием с элементом «обмана» работает достаточно успешно: практически все мастера, руководители сервисных служб, менеджеры по закупкам запчастей, руководители склада вышли из «технарей» и остаются простыми и доступными для общения людьми! Именно поэтому такому маленькому подлогу, как звонок от имени клиента с последующим признанием, в большинстве случаев не придается никакого значения. Они вполне дружелюбно переводят на менеджера по закупкам или называют его имя и номер телефона:
Менеджер: Знаете, меня зовут Сергей Никифоров, я работаю в компании «Мир запчастей», город Санкт-Петербург, занимаюсь направлением оптовых поставок запчастей на автомобили «Ауди» всех моделей. С кем я могу пообщаться, кто у вас занимается закупками запчастей?
Менеджер: Спасибо огромное!
Если вам предложат записать контакты, то лучше отработать звонок на 100 %, как уже проходили:
Компания: А-а-а, это не ко мне. Записываете номер!
Менеджер: Да, пишу!
Компания: Андрей Журавлев, 8 (495) 778… Записали?
Менеджер: Да, спасибо! Давайте, проверим: 8 (495) 778… Андрей Журавлев, все верно?
Компания: Верно.
Менеджер: А мне как лучше обращаться к Андрею, по имени или по имени-отчеству?
Компания: По имени, у нас все по-простому.
Менеджер: Кстати, а как к вам лучше обращаться?
Компания: Игорь, а что?
Менеджер: Игорь, вы не против, если я скажу Андрею, что вы рекомендовали обратиться к нему?
Компания: Да, пожалуйста…
Менеджер: Спасибо, Игорь! А тогда можно вашу фамилию, а то, боюсь, по имени Андрей не сразу поймет?
Компания: Поймет, фамилия Степаненко.
Менеджер: Спасибо, Игорь! (И Игорь первым кладет трубку.)
