В большинстве случаев будет вариант 1 – «перевод». Мы звоним по общему номеру, и вариант, когда собеседник окажется менеджером по закупкам, маловероятный.
В виде алгоритма прием можно изобразить так.
1. Приветствие: как обычный клиент.
2. Разведка: четыре ключевых вопроса, позволяющих понять ситуацию клиента.
3. «Снятие маски».
4. Просьба соединить с ЛПР.
5. Вопрос об имени ЛПР.
6. Возможно: взятие контактов ЛПР.
7. Возможно: взятие рекомендации.
Другой бизнес, который великолепно может использовать холодный звонок в сочетании с приемом «Начать от имени клиента», – это trade-in, или бизнес автомобилей с пробегом. Почему я написал «может»? Просто потому, что в нем практически не используют этот суперэффективный метод работы. Скажу больше: звонок не совсем холодный – менеджер trade-in звонит человеку, который сам дал объявление о продаже своей машины с пробегом в интернете и готов к входящему звонку! И при этом большинство менеджеров по закупке и продаже автомобилей с пробегом все равно предпочитают работать пассивно на входящем трафике. Но нам важен пример и скрипт.
Существует известный раскрученный портал auto.ru, на который попадает большинство объявлений о продаже с полной информацией о машине и с фотографиями. Человек, который выставил автомобиль на продажу, – это настоящий потенциальный клиент для любого менеджера trade-in! Нужно только позвонить владельцу и договориться, чтобы хозяин приехал на автомобиле на оценку, то есть на встречу. Как правило, человек, продавая машину, на ней же и ездит, и ему все равно, кому продавать автомобиль: ему просто нужны деньги, чтобы купить новый.
На сайте есть имя, телефон, вся информация о машине, включая пробег и цену, которую просит владелец, – словом, все, что нужно, чтобы великолепно подготовиться к звонку! Посмотрите, как похож звонок менеджера trade-in (МТ) на звонок продавца запчастей:
– МТ: Андрей?
– Да.
– МТ: Я звоню по объявлению, по машине «Тойота Авенсис» 2010 года. Еще не продали? (Роль клиента: кстати, менеджер и есть клиент – он планирует купить машину.)
– Еще нет.
– МТ: Так, 2010 год, пробег 97 тысяч, дополнительно диски с зимней резиной, салон тканевый, климат-контроль. Как состояние? (Вопрос № 1.)
– Отличное, как новая.
– МТ: А по кузову что-нибудь делали? (Вопрос № 2.)
– Мелочь, на заднем бампере маленькая царапина. Я даже ничего не делал, чтоб видели, что некрашеная.
– МТ: А покупали где? (Вопрос № 3.)
– У официального дилера, в «Тойота-Кунцево».
– МТ: Андрей, а это последняя цена или возможна какая-то скидка? (Вопрос № 4.)
– Ну, если будете брать, возможно, небольшая при осмотре. Машина в отличном состоянии!
– МТ: Ясно, Андрей! Меня зовут Сергей Никифоров, я занимаюсь автомобилями с пробегом в компании «Ярис-М» и готов у вас выкупить автомобиль. Что скажете? («Снятие маски», цель звонка вызывающая интерес и закрытие.)
– Да, пожалуйста, я для того и давал объявление, чтобы продать.
– МТ: Вы оценили свой автомобиль в 750 тысяч и готовы на небольшую скидку при осмотре. Я готов вам дать за ваш автомобиль от 650 до 770 тысяч, об окончательной стоимости мы сможем договориться только после оценки. Я работаю завтра и послезавтра с 10:00 до 21:00, когда вам удобно подъехать к нам в автосалон для оценки? (Переговоры, аргументация, закрытие.)
Остается договориться о точном времени встречи и обменяться контактами. Прием «Начать от имени клиента» – ключевой в разговоре: продавец первую часть скрипта находится в роли клиента и задает необходимые вопросы, а потом «открывает карты», представляется и говорит о цели. Хозяин машины – он же ЛПР, при этом звонке не нужна ключевая фраза о клиенте, интерес вызывается уже самим звонком и вопросами, ведь мы планируем купить «товар» владельца. «Ключевая фраза о нас» становится просто представлением и снятием маски и объединяется в одну фразу с целью звонка и первым закрытием:
– Андрей, меня зовут Сергей Никифоров, я занимаюсь автомобилями с пробегом в компании «Ярис-М» и готов у вас выкупить автомобиль. Что скажете?
Алгоритм одинаковый, из него выпали только лишние для этого звонка шаги. По приведенному сценарию любой менеджер по закупкам trade-in может начать делать результативные звонки при условии, что сначала разберется «что к чему» и потренируется.
Итак, вы видите, что прием можно использовать и в секторе В2В, и в В2С – при работе с конечным клиентом. Поэтому предлагаю, прежде чем двигаться дальше, сделать остановку и потренироваться!
Тренировка. Задание № 51. Составьте собственный скрипт «Начать от имени клиента» по шаблону, приведенному в главе. Запишите четыре ваших ключевых вопроса, по которым вы определите, ваш ли это клиент или не ваш. Затем найдите удаленного партнера и отработайте скрипт 21 раз.
Общение с ЛПР при холодном звонке с продажей заявки (продажа по телефону)
Переходим к общению с нужным человеком. Продолжим пример продавца ЗЧ. Используя прием «Начать от имени клиента», менеджер узнал имя и телефон ЛПР по закупкам, или же его сразу соединили. Скрипт целиком построен на предыдущем материале и знаком вам:
Менеджер: Андрей? (Это начало больше подходит, когда мы сами набираем человека.)
ЛПР: Да.
Менеджер: Андрей, добрый день! Меня зовут Сергей Никифоров, компания «Мир запчастей», Санкт-Петербург. Мне рекомендовал обратиться к вам Игорь Степаненко, сказал, что именно вы занимаетесь закупками в вашей компании. (Шаги: приветствие, представление, рекомендация.)
ЛПР: Да, верно!
Менеджер: Очень приятно, Андрей, еще раз – меня зовут Сергей. Я посмотрел на вашем сайте и пообщался с Игорем, и если верно понимаю, то ваша компания «Автоспецсервис» находится в Твери, вы занимаетесь сервисом таких машин, как «Ауди», также работаете со страховыми, и у вас есть кузовной ремонт! А я работаю в компании «Мир запчастей», Санкт-Петербург, и отвечаю за оптовые поставки запчастей для всей линейки автомобилей «Ауди» по Центральному региону! Я позвонил вам, потому что хочу с вами работать, чтобы вы закупали запчасти также и у нас. Как смотрите на то, чтобы обсудить ассортимент и сделать первую пробную заявку? (Шаги: ключевая фраза о клиенте, ключевая фраза о нас, цель, закрытие.)
Ответной реакцией собеседника на наше закрытие может быть один из трех вариантов.
