Прежде чем продолжить скрипт, кратко рассмотрим каждый из возможных ответов.
1. «Ну давайте» и любой синоним этой фразы – самый желаемый результат. Это прямое согласие работать с нами.
2. «А что у вас? Что можете предложить?» – это косвенное согласие и проявление интереса. За этими словами, возможно, скрывается возражение и некоторое сомнение, но в принципе для нас это почти так же здорово, как и первый вариант. Если на любое закрытие или предложение нам отвечают вопросом «А что вы можете предложить?» или «А что у вас?», то это в 100 % случаев означает интерес или как минимум готовность человека продолжить переговоры.
3. «Мы уже работаем с другими, у нас есть поставщики» и т. п. фразы – это возражение!
Третий вариант – это одно из самых распространенных возражений, и мы обсудим его в
последней главе. Пойдем далее по скрипту, как если бы нам ответили или положительно «Давайте», или проявили интерес «А что у вас?»:
ЛПР: Ну давайте! (или «А что у вас, что можете предложить?»)
Менеджер: Андрей, чтобы сэкономить время, я предлагаю поступить самым простым способом: я запишу ваш имейл и прямой номер и до (смотрим на часы) 11:40 пришлю пустое тестовое письмо, а чтобы мы с вами не потерялись, в 11:50 перезвоню, проверить, дошло ли? Вы мне в виде ответа на мое письмо вышлите список запчастей «Ауди», которые сейчас закупаете и продаете, желательно с ценами. Я на основании вашего листа подготовлю первое предложение с самыми ходовыми позициями, которые вы точно закупаете, и отправлю вам. Потом созвонимся еще раз, обсудим и согласуем уже предметно по факту и составим тестовую заявку, хорошо? (Шаги: аргументация, договоренность о шагах, еще одно закрытие.)
ЛПР: Ну, присылайте.
Менеджер: Я готов записать имейл и номер.
ЛПР: Записывайте…
Заметили, что вы уже знаете эти скрипты? Обратите внимание, независимо от того, сказали нам «Ну давайте» или «А что у вас?», мы использовали один и тот же текст! Потому что, во-первых, он подходит для обоих случаев, и, во-вторых, нет никакого смысла разговаривать не предметно! Это займет минимум времени, а обсуждение первой заявки будет простым и обоснованным.
Единственное, что может помешать нам произнести этот скрипт и получить результат, – наше сомнение в том, что новый собеседник уже по ходу первого общения согласится прислать свой закупочный прайс-лист!
Сомневаются те, кто не верит, что это возможно. И если вам отказали, то нравится вам это или нет, возражение – чаще всего результат вашего собственного сомнения, которое слышится в голосе!
Если все-таки ответили отказом, то вы знаете, что делать: в
главе 39 мы подробно отработали метод двух звонков. Разница лишь в том, что в завершение третьего звонка мы не будем предлагать встречу, а снова предложим сделать пробную заявку.
Таким образом, прежде чем потенциальный клиент сделает первый заказ, возможно, будет необходимо позвонить ему еще два или три раза.
1. Первый раз. Мы только что обсудили. Цели:
• получить согласие клиента, получить предложение и после согласования сделать первую заявку (цель-максимум);
• получить согласие на предложение и договориться о втором звонке (цель-минимум).
2. Второй раз. Цели:
• узнать, дошло ли письмо;
• узнать, когда ориентировочно клиент отправит нам список.
3. Третий раз. Цели:
• сообщить, что отправил заявку;
• договориться о созвоне для обсуждения окончательного варианта заявки.
4. Четвертый раз. Цели:
• согласовать заявку (позиции и цены);
• отправить в работу.
Необязательно, что будут нужны все четыре звонка. Если получится все решить за один или два приема, значит, или вы уже классный переговорщик, или это клиент «куплю по-любому» ☺!
Закрепим материал тренировкой, а потом рассмотрим другие примеры холодных звонков.
Тренировка. Задание № 52. Запишите целиком скрипт общения с ЛПР при холодном звонке с продажей заявки, начиная с приветствия «Имя, добрый день, меня зовут…» и до фразы «Я готов записать имейл и номер».
Отработайте скрипт с удаленным партнером 21 раз.
Другие примеры. Создадим скрипт вместе
Жителям многоквартирных домов часто звонят менеджеры компаний-провайдеров, продающие подключение к интернету. Это настоящие холодные звонки: мы как клиенты не знаем звонящих, не ждем их и не планируем ничего покупать. Точно так же нам звонят представители страховых компаний, которые «заполучили» информацию других страховых компаний, в которых мы когда-то застраховали машину, квартиру или здоровье.
Если вам хоть раз приходил подобный звонок, вспомните вашу реакцию: как только слышали первые фразы, вы, как правило, говорили «не надо» и клали трубку. Конечно, бывали исключения, но гораздо реже.
Посмотрим, как, используя пройденный материал, можно проводить такие звонки максимально эффективно.
Для подготовки к звонку мы как минимум имеем следующее.
1. Имя человека в базе или справочнике. У нас есть возможность начать разговор с имени!
2. Некую базу данных. Мы можем назвать человеку источник информации! Помните, одна из самых больших ошибок – звонить незнакомому человеку, не будучи готовым ответить на вопрос, откуда вы узнали его контакты.
3. Информация о человеке в этой базе. Для нас это возможность сказать клиенту о нем самом и привлечь внимание.
Давайте создадим скрипт одного или нескольких звонков, используя пройденный материал.
Представьте, что вы менеджер страховой компании: для этого не нужно быть профессиональным страховщиком (хотя, конечно, не повредило бы), но не потому, что знания продукта не нужны. Когда мы поставим цель, вы увидите, что знания продукта особенно необходимы на втором этапе – на встрече с клиентом, при расчете и оформлении страховки.
Чтобы подготовиться на все сто процентов, нам нужно:
1) определить цели;
2) узнать, кто клиент: компания или частное лицо;
3) предположить, кто может взять трубку, с кем, возможно, придется говорить;
4) знать имя;
5) подготовить ответ: откуда мы взяли информацию;
6) составить ключевую информацию о клиенте;
7) составить ключевую фразу о нас;
8) написать скрипт и отработать его с партнером минимум 15 раз.
Поставим цель-максимум и цель-минимум.
• Максимум: получить согласие на встречу в офисе для оформления, оплаты и получения страховки (например, на автомобиль). И как сопутствующая задача – получить информацию для расчета и подготовки документов (в каком-то смысле это заявка).
