• Минимум: получить согласие на предварительный расчет и на второй звонок в конкретное время для обсуждения. Сопутствующая задача та же – получить информацию для расчета.
Видите, при таких целях глубокие знания страхового бизнеса не нужны.
Теперь уточним, кто наш клиент – частное лицо. Это может быть:
• владелец машины;
• кто-то из его родственников;
• человек, эксплуатирующий машину по доверенности с правом оформления документов.
Имя клиента: Андрей Иванович.
Ключевая информация о клиенте: в 2011 году был владельцем автомобиля «Форд Фокус» 2011 года выпуска. Купил полис ОСАГО с расширением на один миллион и добровольное страхование КАСКО. Оформлял договоры у страхового брокера «Омега» (имеет договоры со многими страховыми компаниями и продает их продукты за свой процент).
Ключевая информация о нас: я менеджер по работе с клиентами компании «Сигма», центральный офис в Москве, дочерней компании холдинга «Нефть-и-Газ»; работаем только с крупными и надежными страховыми компаниями, такими как а)…, б)…, в)…..
Источник информации: так как мы используем чужую базу данных, то нам придется немного слукавить и сказать что-то типа «из единой базы данных группы страховых компаний» или «единой базы данных страховщиков», в ином случае мы уподобимся «разведчикам» со «своими источниками». Хорошо бы иметь и пояснение, почему ему звонят из «Сигмы», при том что в прошлом году Андрей Иванович страховался в «Омеге».
Приступим к скрипту, «ПК» означает – потенциальный клиент, «Сергей Никифоров» – это мы с вами. Напомню, если мы не будем искренними, уверенными и позитивными, назубок знать, что говорить, то будем звучать как роботы и провалим звонок.
– Андрей Иванович?
– ПК: Да.
– Добрый день, Андрей Иванович! ☺ Меня зовут Сергей Никифоров, страховая компания «Сигма», приятно познакомиться! Я звоню по поводу продления страховки на ваш автомобиль «Форд Фокус» 2011 года. Вам сейчас удобно разговаривать?
Что мы сделали в таком начале разговора, какие задачи выполнили?
1. Сразу прояснили, кто это, начав с имени, и тем самым привлекли внимание.
2. Назвали свое имя и сказали, что нам приятно. Так делают культурные люди.
3. Пояснили, по какому поводу звоним, и связали это с прошлым опытом клиента. Андрей Иванович услышал знакомую информацию о своей машине, сообразил, о чем идет речь, немного расслабился.
4. Спросили о времени. Если клиенту неудобно говорить, он будет раздраженным и не услышит нас, мы провалим звонок. Кстати, это абсолютно нормально – звонить человеку по вопросу продления услуги, которой он пользуется.
Как вы знаете, нам важно предусмотреть все наиболее частые варианты развития событий и подготовиться к ним. Клиент ответит нам одним из четырех вариантов.
Сначала рассмотрим первый вариант, он самый короткий:
– …сейчас удобно разговаривать?
– ПК: нет, сейчас не могу…
– Да, конечно. Когда мне вам перезвонить?
– ПК: Звоните часа в три.
– Хорошего дня, Андрей Иванович, до связи!
Если помните, при холодном звонке я советовал не задавать вопрос «Удобно разговаривать?». Почему же сейчас я предложил это сделать? Его не следует задавать при звонке с назначением встречи – когда мы сами приезжаем к клиенту и нам нужно лишь получить согласие на встречу. В данном звонке наша цель вроде бы тоже встреча, но клиент должен приехать сам, потратить время и силы. Это вносит коррективы в разговор: он содержит шаг «переговоры и аргументация». Нам нужно, чтобы человек добровольно предоставил нам информацию для расчета – на «бегу» это не получится. Само собой, в оговоренное время мы снова позвоним клиенту по скрипту, который напишем ниже.
Теперь второй вариант «Я уже застраховал». Если человек уже купил услугу, то нужно признать, мы не были первыми, и поезд ушел. Такой ответ совсем не означает, что надо сменить тон голоса, грустно сказать: «Ясно, до свидания» и положить трубку. У нас есть пара задач, которые мы должны решить даже при таком повороте событий.
1. Сделать комплимент, поддержать человека в его выборе – то, что никто не сделает!
2. Прояснить, что же он все-таки купил, у кого, и внести это в нашу клиентскую базу.
3. Возможно, проконсультировать клиента и оставить свои контакты, чтобы он мог обратиться к нам (так поступают те, кто настроен на долгосрочные отношения и продажи).
Итак:
– ПК: А, так я уже застраховал.
– Приятно встретить человека, который важные вещи делает вовремя или заранее! А сделали и ОСАГО и КАСКО, как в прошлом году?
– Да, все, как и прежде.
– Андрей Иванович, а в какой страховой?
– В такой-то.
– Спасибо, Андрей Иванович, хорошего дня!
Третий вариант «Я продал автомобиль» тоже несложный и похож на второй:
– ПК: А я уже продал «Форд».
– И что приобрели? (Ответ.) А уже застраховали? (Ответ.) А где, если не секрет?
Возможны три варианта ответа: «автомобиль такой-то», или «пока еще подбираю», или «заказал такой-то автомобиль, жду».
Маленькое отступление.
Если говорить о том, как происходит в реальной жизни у представителей сразу многих компаний, то менеджер будет разговаривать с клиентом только в случае варианта № 1 (согласия), а при ответе «Я уже застраховал» или «Я продал машину» разговор будет коротким:
– ПК: Алло?
– Добрый день, Андрей Иванович! ☺ Меня зовут Иван Смирнов, страховая компания «Сигма»! Я звоню по поводу продления страховки на ваш автомобиль «Форд Фокус» 2011 года. Вы уже продлили страховку?
– ПК: А, так я уже застраховал / Я уже продал.
– Понятно. Спасибо, всего доброго. (И трубка кладется.)
Такое отсутствие интереса к клиенту случается потому, что звонят и заключают сделки разные сотрудники.
1. «Сотрудник № 1» работает в колл-центре пролонгации, делает звонки и получает деньги за оформленные полисы клиентов, кому звонил именно он. Если он дозвонился до клиента, который «ждет машину», то понимает, что владелец оформит полис в автосалоне, поэтому просто говорит «спасибо» и кладет трубку ☹
2. «Сотрудник № 2» работает агентом по страхованию в одном из офисов и получает деньги за оформленные им полисы – ему неважно, откуда появился клиент. Пока клиентов будет много, «ему все равно», откуда они берутся ☹
