3. «Сотрудник № 3» – выездной страховой агент, он не делает звонки, а выезжает «на дом» к тем, кто готов оформить КАСКО, но не может приехать сам. Он получает деньги только за оформленные им полисы.
Я хочу, чтобы вы увидели, как отсутствие мотивации и целостности системы влияет на результаты и отношение. В таких случаях можно не обучать людей до тех пор, пока бизнес-процесс не будет изменен: они (мы ☺) все равно не станут ничего менять.
Теперь пойдем по четвертому варианту «Да, могу…»:
– …звоню по поводу продления страховки на ваш автомобиль «Форд Фокус» 2011 года. Вам сейчас удобно разговаривать?
– ПК: Да, и в чем вопрос?
– Я взял ваш номер из единой базы данных страховщиков. Вы в прошлом году страховали свой автомобиль «Форд Фокус» в компании «Омега» – ОСАГО с расширением и КАСКО. Андрей Иванович, вы еще ездите на автомобиле или поменяли?
Какие задачи выполнены?
1. Мы назвали источник информации и сняли подозрения у Андрея Ивановича.
2. Сказали о клиенте, вызвали интерес.
3. Сделали перехват – задали важный для продолжения общения вопрос.
Клиент может ответить: «Да, езжу» или «Поменял». Независимо от того, та же машина у владельца или уже другая, мы в любом случае продолжим общение, ведь страховать можно любую машину. Возьмем вариант «Да, езжу»:
– ПК: Да, езжу.
– А уже застраховали машину на 2013 год или еще только планируете?
Что сделано:
– инициатива снова перехвачена при помощи простого вопроса «или/или», на который легко ответить, и значит, общение продолжается. Если бы мы спросили «А застраховали автомобиль на 2013 год?», то могли бы получить «нет», что нестрашно, но «захлопывает» разговор.
Если Андрей Иванович ответит «Застраховал» – это вариант № 2 «Уже застраховал». Кстати, такой ответ – это результат неверного выбора времени звонка. Пойдем по варианту «Еще не страховал»:
– А уже застраховали машину на 2013 год или еще только планируете?
– ПК: Еще нет.
Можно сразу задать еще один вопрос для понимания объема сделки – КАСКО в среднем может стоить от тысячи долларов и выше:
– Вы планируете, как и в прошлом году, делать и ОСАГО и КАСКО?
Пришло время озвучить настоящую цель и закрывать! Я приведу три варианта, которые можно использовать в зависимости от оставшегося времени действия полиса.
1. Если еще есть время, до месяца, то:
– Андрей Иванович, я вам позвонил, потому что хочу, чтобы вы застраховали (продлили страховки) на 2013 год у нас в компании «Сигма». Как вы смотрите, если я запишу ваши данные, рассчитаю страховые премии, затем перезвоню вам и мы договоримся о времени и месте, где вам будет удобнее получить полисы?
Вы догадались, что будет второй звонок. Как его делать, вы в курсе: назвать стоимость, аргументировать и закрыть на встречу.
2. Если осталась всего одна-две недели:
– Андрей Иванович, я вам позвонил, потому что хочу застраховать ваш автомобиль на 2013 год. Осталось всего полторы недели срока действия полисов, как вы смотрите на то, чтобы подъехать в один из наших офисов, который ближе к вам, и оформить новые?
Прямое закрытие без расчета стоимости. Времени осталось мало, поэтому есть эффект срочности.
3. Если осталось меньше недели:
– Андрей Иванович, я вам позвонил, потому что хочу застраховать ваш автомобиль на 2013 год. Вам удобно, чтобы наш агент приехал к вам, например, завтра в 14:00?
При согласии клиента звонок закончится стандартно: подведение итогов – «Итак, такого-то числа, в среду, в 18:30 вы подъезжаете…» или «Итак, завтра в 14:30 к вам приедет агент по адресу…» И обязательства: «У меня небольшая просьба, если вдруг у вас изменятся планы…»
Если же на один из вариантов закрытия, например второй, Андрей Иванович возразит: «А почему именно у вас? Чем вы лучше?» или «Я впервые слышу о вашей компании» и т. п., то вот тут-то нам и понадобится ключевая фраза о нас в виде аргумента. После которой мы снова сделаем закрытие:
– Клиент: А почему именно вы? Я всегда страховался там-то?
– Андрей Иванович, они отличная компания, но на рынке несколько ведущих компаний, и мы одна из них. Посудите сами, мы стабильно выплачиваем вознаграждения, можете посмотреть в интернете отзывы, наши ставки наиболее доступны. Мы дочерняя компания «Нефть-и-Газ», чьи акции последние два года стабильно растут. Я сам и все мои родственники страхуемся в «Сигме», а это о чем-то говорит! Так как смотрите на то, чтобы подъехать к нам в ближайший к вам офис? В какой части города вам удобно – север, юг, запад, восток?
Если же мы не страховая компания, а брокер, то просто будет немного другой аргумент:
– Андрей Иванович, вы в прошлом году оформляли страховку там-то и выбрали страховую компанию «Омега». Мы брокеры, и какая выгода для вас: мы сотрудничаем с семью ведущими страховыми компаниями. Среди них нет тех, в которых мы не уверены сами, так как это и наше благосостояние и стабильность. Условия в каждой отличаются, и мы можем подобрать для вас наиболее выгодные, исходя из вашего стажа, количества допущенных к вождению и других параметров. Как минимум – вы ничего не потеряете, и мы вас застрахуем в «Омеге», как максимум, возможно, найдем более удобный вариант. Так как смотрите на то, чтобы подъехать к нам в ближайший к вам офис? В какой части города вам удобно – север, юг, запад, восток?
Если вы работаете в отделе продления договоров, звоните клиенту вашей компании и он уже более года страхует авто у вас, то это теплый звонок и совсем простое общение: у клиента не возникает мысли возражать или сопротивляться. Вы просто заботитесь о нем. Единственное исключение – если за текущий год у клиента были проблемы с вашей компанией, но тогда, простите, будьте готовы их решать, а не сетовать на «сложного» клиента ☺.
Рассмотрим еще один пример. Вы уже прекрасно понимаете, почему фразы построены именно таким образом и что стоит за теми или иными словами:
– Добрый день! Меня зовут Сергей Никифоров, компания «Он-тайм», мы в настоящее время занимаемся монтажом выделенной линии высокоскоростного интернета в вашем районе и, в частности, в вашем доме и обзваниваем жильцов. А с кем я могу пообщаться?
– Клиент: 1. Со мной. 2. Сейчас позову.
– А у вас уже установлен интернет или пока еще нет?
– Клиент: 1. Да, есть. 2. Нет пока.
– Кстати, а как к вам лучше обращаться?
