6. Поясните, какие последствия для вас, для отдела, для команды и для компании влекут неправильные действия сотрудника
Неправильно: «Света, ты когда-нибудь будешь делать отчет вовремя?»
Правильно: «Света, если ты не сдаешь отчет вовремя, я, в свою очередь, не могу вовремя подать отчет своему шефу. Из-за этого откладывается принятие решения о том, какие ресурсы должны быть отведены для нашей команды в следующем месяце и с какой скоростью компания сможет обслуживать клиентов».
7. Используйте слово «я» вместо «ты» («Вы»), чтобы ослабить оборонительную реакцию
Неправильно: «Юра, это так неуважительно по отношению к другим людям – оставлять радио включенным».
Правильно: «Юра, когда у тебя играет радио, я не могу сосредоточиться. Не мог бы ты выключать его во время рабочего дня?»
8. Удостоверьтесь, что ваше замечание воспринято правильно
Неправильно: «Маша, я думаю, ты все поняла, да?»
Правильно: «Маша, ты поняла, какая информация мне нужна по поводу телефонных сообщений, которые поступают в мое отсутствие? Не могла бы ты объяснить мне, что ты должна сделать, чтобы я был уверен, что ты все поняла?»
9. Высказывайте замечания спокойно, без эмоций, выраженных в тоне и жестах
Неправильно: «Женя, опять ты все завалил! Пора бы уже научиться как следует работать на этом оборудовании!»
Правильно: «Женя, я думаю, должны быть какие-то способы усовершенствовать производительность работы на этом оборудовании».
Инструмент № 30
Навыки, которые помогают слушать других
Поддержка – наиболее эффективный способ откликнуться.
Критика – наименее эффективный.
Разница между критикой и советом заключается в том,
в какой момент происходит отклик.
Когда замечания делаются спонтанно, они почти не дают эффекта.
Человек теряется и не знает, что делать.
Критика запоминается больше, чем все остальные отклики.
Молчание – не всегда золото. Оно может быть расценено по-разному.
1. Слушайте не только ушами. Все (даже ваше тело – невербально) должно показывать, что вы внимательно слушаете.
2. Ваше сознание должно быть открытым. Когда услышите что-то, с чем вы не согласны, не оценивайте, а слушайте дальше. До того как ответить, вы должны услышать все аргументы говорящего.
3. Не отвлекайтесь и не опережайте собеседника. Мы думаем быстрее, чем говорим. Хороший слушатель не позволяет себе отвлекаться от того, что ему говорят, и забегать вперед.
4. Проверяйте. Хороший слушатель проверяет, правильно ли понял услышанное: он задает вопросы, повторяя либо перефразируя слова говорящего.
5. Умение услышать то, что скрыто за словами. Для этого надо обращать внимание не только на слова, но и на контекст, интонацию, жесты, чувства. Это поможет вам более четко и глубоко понять сказанное.
6. Умение подводить итоги. После каждой части дискуссии слушатель должен подытожить сказанное, принятые решения и перечень вопросов, которые обсуждались.
Инструмент № 31
Менеджер по продажам: образец должностной инструкции
1. Название подразделения
Отдел продаж (ОП)
2. Название должности
Менеджер по продажам (МпП)
3. Общие положения
МпП является сотрудником структурного подразделения «Отдел продаж» компании. В своей работе он руководствуется положением о подразделении, данной должностной инструкцией, а также приказами и распоряжениями по отделу и компании.
Целью работы МпП является обеспечение продаж услуг компании с ударением на активные продажи.
Задачи МпП:
– Достижение плановых показателей по выручке компании.
– Выполнение других бизнес-задач, поставленных перед МпП начальником отдела продаж.
– Соблюдение принятой технологии и поддержание уровня качества при работе с другими сотрудниками компании и со своими клиентами.
– Контроль за выполнением обязательств по отношению к клиентам, которые взяла на себя компания. Контроль осуществляется и в тех случаях, когда выполнение контракта делегировано оперативному отделу по согласованным правилам.
4. Должностные обязанности
4.1. Организация и ведение продаж:
– поиск потенциальных клиентов, который осуществляется через первичные базы данных (БД), через БД существующих клиентов компании и по другим источникам. Эту работу МпП должен документально сопровождать, указав дату звонка или встречи, цель, содержание и намеченные следующие шаги;
– ведение коммерческих переговоров с клиентами в интересах компании с соответствующей документальной поддержкой этой работы: клиенты классифицируются и заносятся в соответствующую БД;
– согласование условий работы с клиентами, оформление и заключение договоров при участии и на условиях, согласованных с другими отделами компании;
– в случае пассивных продаж задачей МпП является прием и обработка заказов клиентов и своевременное предоставление сотруднику ОО (оперативный отдел, бэк-офис – отдел, обрабатывающий документы по совершенным продавцами сделкам) описания, необходимого для реализации контракта, по установленной форме;
– отслеживание сроков и сумм оплат клиентов – тех, где МпП сам реализует контракт, и при необходимости тех, которые реализует ОО;
– систематическое посещение клиентов по заранее согласованным планам; регулярный обзвон потенциальных и существующих клиентов по заранее согласованным планам;
– мотивация клиентов на работу с компанией в соответствии с утвержденными программами по построению отношений с клиентами;
– выезд в командировки в интересах компании;
– замещение других менеджеров подразделения во время их отсутствия.
4.2. Планирование и аналитическая работа:
– анализ статистических данных продаж компании;
– сбор и анализ информации о позиционировании конкурентов у клиентов, об изменении рыночной ситуации на рынке;
– предоставление отчетов по итогам финансовых и организационных планов работы в соответствии с регламентом работы ОП и компании.
4.3. Обеспечение продаж:
