Использование вопроса для корректирующей обратной связи обычно выглядит так: «Ты согласен, что тебе лучше было действовать по-другому?»
Возможны пять основных реакций сотрудника на паузу или на подобный вопрос:
1. Сотрудник вас понял и согласен менять свои действия. Переходите к заключительному шагу обратной связи.
2. Сотрудник вас не понял и задает уточняющие вопросы – например: «А что я сказал не так?» Еще раз – спокойно – поделитесь конкретными наблюдениями и затем снова задайте вопрос: «Ты согласен ‹…›?»
3. Сотрудник объясняет свои действия или их мотивы. Выслушайте его, не перебивая.
4. Сотрудник оправдывается, снимает с себя ответственность, перекладывая ее на других людей или обстоятельства. Остановите его – например: «Не нужно оправдываться. Я тебя не обвиняю, а предлагаю действовать иначе, чтобы результат был лучше. Ты согласен ‹…›?»
5. Если сотрудник не согласен, спорит с вашими наблюдениями или с вашей оценкой его действий, представьте доводы – объясните, почему вы считаете, что его действия лучше скорректировать. При этом спор может пойти по кругу: вы аргументируете, а сотрудник отбивается. В этом случае вы можете использовать один из двух подходов:
– Предложить обдумать самостоятельно – например: «Я не буду дальше с тобой спорить, чтобы не повторять одни и те же аргументы. Пожалуйста, обдумай то, что я сказал». На этом обратная связь завершается. В большинстве случаев этот подход будет оптимальным. Если сотрудник в целом разумный человек, нужные выводы он сделает сам. Ну а если неприятие обратной связи для него характерно, это – повод для отдельной обратной связи или даже для беседы по исправлению.
– Потребовать изменений. В случае нарушения правил или действий с высоким риском руководитель вынужден требовать изменений, даже если сотрудник с этим не согласен, – например: «Я понимаю, что ты со мной не согласен. Тем не менее прошу ‹…›». Несмотря на несогласие, вы переходите к завершающему шагу обратной связи. Этот подход я рекомендую использовать только для действительно критических ситуаций.
Шаг 4. Дальнейшие действия
Задача: закрепить успех или договориться о конкретном изменении поведения.
На этом шаге, как и на предыдущих, можно достичь цели, высказав пожелание или задав вопрос, побуждающий человека самостоятельно сформулировать то, что он собирается делать.
ПРИМЕР
КОРРЕКТИРУЮЩЕЙ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ
Пожелание:
РУКОВОДИТЕЛЬ. Прошу тебя позвонить клиенту и спокойно сказать, что мы готовы обсудить продление гарантии при условии, что это будет для них не бесплатно. Стоимость предлагаем обсудить. Договорились?
Вопрос:
РУКОВОДИТЕЛЬ. Что ты планируешь сделать по вопросу продления гарантии с этим клиентом?
СОТРУДНИК. Ну, наверное, я мог бы ему позвонить и спокойно сказать, что мы готовы разговаривать о гарантии, если они в принципе согласны, что продление не будет бесплатным…
РУКОВОДИТЕЛЬ. Хороший план – так и сделай. Договорились?
Идиллическая картина… А что, если ситуация развивается не столь гладко и сотрудник предлагает решение, с которым вы категорически не согласны? Например:
СОТРУДНИК. По-моему, тут нечего обсуждать. Мы ведь не даем бесплатных гарантий! Я думаю, нам надо стоять на своем.
В таких случаях не стоит затевать долгий разговор – лучше прямо предложить оптимальное решение:
РУКОВОДИТЕЛЬ. Я не предлагаю давать гарантию бесплатно. Прошу тебя позвонить клиенту и сказать ему ‹…›. Договорились?
Для поддерживающей обратной связи, как обычно, все намного проще – вы озвучиваете краткое позитивное напутствие:
● «Спасибо за полезное предложение!»
● «Я буду рад, если и другие документы ты будешь так же хорошо структурировать!»
● «Отличный подход, используй его чаще!»
и т. п.
В поддерживающей обратной связи собственно «договариваться» о конкретных действиях нет необходимости. Важнее, чтобы в ходе диалога сотрудник понял, какие именно его действия вы считаете удачными и почему, – тогда в дальнейшем он будет повторять их чаще.
5. Как принимать обратную связь в роли сотрудника
Будьте инициатором – запрашивайте обратную связь
Некоторые сотрудники жалуются, что получают мало обратной связи. Однако вопрос «А ты обращаешься за обратной связью сам, по своей инициативе?» ставит их в тупик. Возможно, в организации не принято так делать, или они чувствуют себя недостаточно уверенно: «А вдруг меня начнут критиковать за недостатки в работе?»
Вместе с тем обращаться за обратной связью необходимо, если вы хотите развиваться и улучшать свои результаты. Например: «Мне будет полезна твоя обратная связь по этой презентации: что я сделал хорошо и что мне лучше изменить?» Важно, чтобы человек, к которому вы обращаетесь за обратной связью, видел ваши действия или как минимум их результат и имел представление о том, что такое «эффективность» применительно к этому конкретному вопросу.
Слушайте, уточняйте, не защищайтесь
Желание услышать – ключевой момент в принятии обратной связи. Я намеренно написал «желание услышать», а не «навык слушания». Дело в том, что никакого особого «навыка» слушание не предполагает: просто слушай себе и понимай, что говорит другой человек, а если что-то непонятно, задавай уточняющие вопросы.
Конечно, на практике все не так просто. Корректирующая обратная связь бывает неприятной, и мы закрываемся, защищаем себя от негативных эмоций. Мы начинаем спорить с дающим обратную связь – вслух или про себя – или демонстрируем фальшивое согласие: «Все понял, все сделаю!» – лишь бы от нас поскорее отстали. Такое сопротивление нормально – оно свойственно большинству из нас. Преодолеть его или временно отложить помогает следующая сознательная установка: любой человек, дающий мне обратную связь, в том числе и мой недоброжелатель, – делает меня успешнее.
Даже если человек к вам враждебен и необъективен, его обратная связь покажет ваши уязвимости – реальные или возможные – и поможет их устранить.
Иногда мы отвергаем обратную связь не потому, что сопротивляемся, – мы просто не до конца понимаем, что хотел сказать другой человек. «О каких моих действиях он говорит? О какой ситуации? Почему он считает, что я действовал неправильно? А как сделать лучше? Почему именно так?» В этом случае помогают уточняющие вопросы или просьба привести конкретный пример.
