– С помощью каких приемов коммуникация делается более удобной и эффективной (например, правило «одно письмо – один вопрос», чтобы контрагент мог легко превратить письмо в задачу и поставить на контроль)? Какие ключевые слова использовать при наименовании писем, как форматировать письма, каков должен быть их оптимальный объем?
Стандарт позволяет регулировать степень активности онлайн-коммуникаций. Если в более консервативных компаниях приходится подталкивать сотрудников к электронным формам общения, то в более молодых и динамичных часто встречается обратная проблема: сотрудника просто рвут на части сообщениями в мессенджерах, электронными письмами и т. д. В такой ситуации стандарт, наоборот, помогает людям выделить для себя спокойное время, в которое их не будут тревожить, что позволит сосредоточиться на приоритетных сложных задачах.
Хорошо построенный стандарт коммуникаций позволяет не только повысить эффективность онлайн-работы, но еще и существенно сократить бюрократический документооборот. Нет необходимости писать служебную записку, если электронное письмо в компании считается официальным документом, сохраняется на сервере (можно поднять историю в конфликтной ситуации), есть жесткие правила по срокам ответа.
Как сказал один передовой российский губернатор во время стратегической сессии по тайм-менеджменту, которую мы проводили для него и для его команды, «Лучшая “служебка” – это скан документа в WhatsApp и краткое пояснение к ней, сформулированное так, что я могу на него ответить односложно – да, нет, делаем, нужна встреча и т. д.».
Компаниям, которые ввели стандарт коммуникаций в рамках проекта внедрения тайм-менеджмента, в среднем удавалось сократить бюрократическую переписку на 15–30 %, а в некоторых случаях и до 50–60 %, оставив на бумаге только бухгалтерские, кадровые и тому подобные документы. Экономия времени, учитывая простоту и скорость электронной переписки, составляет в среднем до 10–15 % рабочего времени сотрудников.
5. Книга секретариата.
У руководителя высокого уровня может быть личный секретарь, или один секретарь на несколько топ-менеджеров, или ассистент отдела – не принципиально. Важно, что, скорее всего, руководитель не задействует на полную мощность возможности секретариата для экономии времени.
Секретариатом мы будем называть секретаря или секретарей, использующих правильную систему работы. Эта система и, соответственно, стандарт, который мы называем книгой секретариата, включает в себя несколько важных элементов.
1. Контроль задач и поручений. О нем было подробно рассказано выше, здесь фиксируются правила передачи задач от руководителя к секретарю и правила их отслеживания секретарями.
2. Планирование рабочего дня, встреч и совещаний. Чем ценнее время руководителя, тем важнее понимать, кто и по каким правилам может назначать ему встречу. Какие сотрудники и в какое время имеют «доступ к телу». Какие принципы используются при планировании встреч, например, насколько большие резервы времени закладываются между встречами.
3. Регламент обработки и хранения контактной информации. Контакты – один из самых дорогих и важных для бизнеса ресурсов. Ваша визитка должна попадать не в визитницу, а в электронную базу контактов, причем не просто с формальными контактными данными (например, телефоны), а с содержательными: обстоятельства знакомства, тематическая категория (клиенты, чиновники, журналисты) и т. п. Секретариат должен регулярно предоставлять список поздравляемых с днем рождения и профессиональными праздниками, а по запросу – тематическую выборку контактов (предположим, «нужны все знакомые журналисты в Красноярске»).
4. Порядок работы с входящими телефонными звонками, документами и другой информацией. В отсутствие руководителя важно правильно вести реестр входящих телефонных звонков, а также информировать его о других срочных входящих сигналах (например, претензионных письмах и т. п.). Если руководитель присутствует в офисе, то важен удобный и разумный регламент подачи документов на подпись, минимально его отвлекающий и при этом минимально же тормозящий бизнес-процессы компании.
5. Система реализации бытовых функций, комфортной поддержки работы руководителя. Что должно быть учтено при подготовке поездки? (Wi-Fi в гостинице, места в поезде не рядом с туалетом, авиарейсы из удобного аэропорта не в час пик.) Что должно выполняться секретариатом регулярно? (Заказ прессы, поддержание порядка в документах.) Именно эти сотни мелочей, каждая из которых сама по себе вроде бы непринципиальна, в совокупности создают комфорт в работе руководителя. И учет всех этих мелочей должен быть возложен не на сознательность или профессионализм секретаря, а на простые и понятные письменные стандарты, а также настройки системы управления задачами, облегчающие их выполнение.
Иногда люди говорят: «Это мое дело, как мне организовать свое время». Если ты отшельник в Арктике – это правда. Но если ты член коллектива, это все равно что сказать: «Это мое дело, принимать ли мне душ, пользоваться ли дезодорантом и есть ли чеснок в обед».
ТМ-книга
Марианна Лукашенко «Тайм-менеджмент для школьника. Как Федя Забывакин учился временем управлять»
Наталья Ульянко, руководитель ТМ-клуба «Ставрополь»
Примерно пару лет назад я всерьез задумалась над тем, что могу каждый свой день сделать более эффективным и наполненным. Я начала читать книги и статьи по тайм-менеджменту, применять на практике, что-то приживалось, что-то нет. И книгой, которая произвела на меня одно из самых ярких впечатлений, оказалась «Тайм-менеджмент для школьника. Как Федя Забывакин учился временем управлять». Я поняла, что моя неорганизованность родом из детства, меня не научили разумно строить свой день и следить за временем.
Я с удовольствием прочла ее сама как просто легкую художественную книгу для детей школьного возраста, при этом нашла что применить в своей взрослой жизни. И хотя мои дети еще дошкольники, я рассказываю им истории про Федю Забывакина как сказки. Оказалось, что и для пятилеток некоторые вещи понятны и интересны. Так, слова в таблицах мы заменили на картинки, и мои сыновья уже напоминают мне об обязательных занятиях, а потом с удовольствием отмечают то, что сегодня выполнили. Уверена, что когда мои сыновья пойдут в школу, в нашей семье Забывакиных не будет.
Жалко, что в моем детстве не было такой книги. Как здорово, что она есть сейчас у меня и моих детей. И у меня есть идея подарка для всех друзей и знакомых, у которых есть дети и нет еще такой книги.
Внедрение ТМ-стандарта
Внедрение корпоративного ТМ-стандарта, объединяющего все пять перечисленных регламентов, стоит на трех китах.
1. Письменный стандарт, документ (или набор документов), например правила планирования времени, постановки задач, коммуникации. Обычно стандарт включает управленческую часть (основные правила, очень кратко – 2–3 страницы), техническую часть (соответствующие инструкции по настройке системы управления задачами), иногда памятки, краткие выдержки из стандарта. Если в компании используется ISO 9001:2008 или другая система регламентации, стоит разрабатывать ТМ-стандарт так, чтобы он удовлетворял ее требованиям.
