Люди могут задавать очень глупые вопросы. Скольким гостям мне не нужно было помогать с wi-fi? Там все прекрасно написано, и все равно девять из десяти гостей не могут выйти в Интернет без моей помощи.
«Я была «всего лишь» барменшей в его глазах. Если я не записывала его заказ, то тут же слышала: «Вы сможете все это запомнить, дамочка?»
Я выучилась на администратора, проходила специальные курсы, но со временем стала больше выполнять работу барменши. Например, если я не записывала заказ – у меня очень хорошая память, – то слышала пренебрежительное замечание в свой адрес: «Вы сможете все это запомнить, дамочка?» Я была «всего лишь» барменшей в глазах посетителя.
Самыми сложными клиентами были члены карточного клуба. С ними хлопот не оберешься, когда они должны расплачиваться. «Да, но мы не заказывали этот бокал пива!» И еще они всегда просили рассчитывать их по отдельности. Это сводило меня с ума!
Я часто прикусывала губу, чтобы меня не захватил приступ бешенства. Бомба, конечно, никогда не взрывалась, но пару раз я была на волоске от этого. В тот момент я допускала ту или иную ошибку в этикете, и мой шеф реагировал на это, как осой ужаленный. Это обычное явление в гостиницах: вспыльчивость и грубость. Я знаю, что говорю».
Беатрис: «Или люди, которые свистят. Или кричат «хей», чтобы ты подошел к их столику. В таком случае я им говорю: «Мы не собаки, сэр!»
Ральф: «Я с такими проблемами в основном не сталкивался. Конечно, гости знали, что я хозяин. Может быть, поэтому и вели себя по-другому. Моя жена в самом начале иногда жаловалась на грубость гостей, но, когда они понимали, что перед ними жена хозяина, внезапно становились смирнее. Я думаю, это заложено в человеке: к начальникам больше прислушиваются».
Самые нелепые жалобы и просьбы
Сайт по поиску самостоятельных путешествий Skyscanner.net когда-то проводил опрос 400 работников отелей из 49 стран о том, какие самые невероятные жалобы и просьбы они встречали. Он показал, что не только у рок- и поп-див могут быть экстравагантные требования. Вот некоторые из них.
Самые нелепые жалобы в отелях:
• Простыни слишком белые.
• Море слишком голубое.
• Кубики льда слишком холодные.
• Ванна слишком большая.
• Один гость не мог уснуть из-за того, что его подруга храпела.
• Собака одного постояльца была недовольна ночлегом в отеле.
• В отеле нет вида на море (в Лондоне).
• Не было стейка в вегетарианском меню.
• Официант был слишком красивым.
• Матери жениха не предоставили номер для молодоженов.
Самые нелепые просьбы в отелях:
• Приносить стакан воды каждый час в течение ночи.
• Организовать унитаз, наполненный минеральной водой.
• Устроить постояльцу ванну с медом.
• Выключить звук колокольчиков.
• Положить на тарелку мясо только из правой стороны курицы.
• Принести дохлую мышь.
• Наполнить ванну шоколадным молоком.
• Принести 16 подушек (для одного гостя).
• Доставить чашку супа из крокодила.
• Приносить по 15 огурцов в день.
«Если вам это не нравится…»
Квинтен: «В первую неделю после открытия к нам явился парижский профессор из Сорбонны. Он сразу же стал кричать, что простыни были не свежими. Я подумал: не-воз-мож-но! Мы всегда отдавали их в прачечную, но, видимо, во время прессования что-то пошло не так и пара волосков попала под утюг. Их можно было разглядеть только с очень близкого расстояния, но хорошо: тот мужчина был прав. Мы сразу же дали ему другой номер, принеся свои извинения. Мой французский был тогда не очень хорошим. Его жена была еще большей занудой. Если бы он остановился у нас через год после открытия, мы бы ему сказали: «Если вам что-то не нравится, можете найти другой отель». Но если это один из первых клиентов, то ты, конечно же, не будешь такое говорить».
Самый легкий клиент
Беатрис: «Спросить что-то можно двумя разными способами. Если я сама останавливаюсь в каком-нибудь отеле, я всегда веду себя очень приветливо, потому что я знаю, как иногда обращаются к работникам отелей».
Ян: «Самый простой клиент – это коллега из гостиничного сектора. У него есть представление о нашей работе, и он знает, что происходит».
Таинственный посетитель
Несколько лет назад провинция Западная Фландрия раздавала Q-лейблы (Q от слова «quality») на всем бельгийском побережье. В гостиницах, которые желали в этом участвовать – а их было достаточно много, – появлялся таинственный посетитель, который проверял их клиентоориентированность и гостеприимство.
Франки Де Блок, депутат Западной Фландрии: «Каждую гостиницу посещали минимум три раза, это давало повод написать очень подробный отчет, потому что многие очень болезненно реагировали, особенно если не получали Q-лейбл.
Десять самых больших разочарований
Почти семь из десяти гостей приходят в ужас от той суммы, которую отель им насчитывает за пребывание: дополнительные расходы за Интернет, парковку, завтрак или полотенца для бассейна. Эти данные размещены на сайте бронирования www.hotel.info, который в течение двух лет анализировал все оставленные на нем отзывы и оценки.
Согласно этому веб-сайту, самым большим разочарованием являются плохое обслуживание и скудный завтрак.
Кевин: «Таблицы с цифрами кажутся мне не такими важными, как «таинственные посетители». Я прихожу в отель и получаю там такое же обслуживание, как и другие гости. Поприветствовали меня, когда я вошел? Оставил ли официант отпечатки своих пальцев на бокале? Что-то в этом роде. Я заметил, что владельцы отелей много выигрывают от подобных опытов. При этом гостеприимность важна не только в гостиницах, а везде. Представь, что ты хочешь купить новый iPhone и два продавца предлагают за него одинаковую цену. У кого ты в конце концов купишь? У самого милого продавца. Вы готовы, возможно, даже заплатить больше тому продавцу, который встретил вас любезно и по-дружески. В отелях – то же самое».
Критика в Интернете: в десять раз жестче
И все-таки с развитием интернет-революции появилась одна существенная разница по сравнению с прошлым: в настоящее время весь мир может прочитать, если ты как владелец отеля где-то оплошался.
