• Восклицательные знаки! «Это просто фантастика!!!» «Богатое меню в ресторане!!!!» «Какое место!!» К отзывам, где есть много восклицательных знаков, лучше отнестись с долей скептицизма. Проверьте предыдущие и последующие оценки и сравните их. Иногда такие сообщения, полные эйфории, появляются в противовес плохим отзывам.
• Менее скучно. Исследования показали, что автор фальшивого комментария уделяет больше внимания своему собственному опыту. Он больше рассказывает о себе и о своем партнере по путешествию, говорит о причинах своей поездки. Настоящий отзыв – более скучный и содержит специфическую информацию о ванной комнате, например, или стоимости.
Дети: отдельный случай
Кевин: «Дети – это отдельный случай. Чаще всего проблема именно в родителях. Но ты работаешь в том секторе, где можно четко дать понять: или ты не хочешь видеть детей у себя в отеле – конечно же, не надо вешать перед входом табличку «Собакам и детям вход запрещен», но при желании это можно донести до сведения, – или общайся с ними в легкой игровой форме. Например, можно заранее предусмотреть защитную подкладку для матраса и набор цветных карандашей.
Иногда это может быть какая-нибудь мелочь. Когда я со своей семьей был в отпуске, официант, проходя мимо нашего стола, легонько щипал детей за локти. Каждый раз снова и снова. Моим детям было ве-се-ло, и они все время поглядывали в сторону шведского стола. Молодец официант!
Дети мешают другим гостям звуком от планшетов? Подойди к ним и в легкой игровой форме скажи: «Ребята, вы можете сидеть здесь и брынчать хоть до полуночи, но тогда наденьте наушники».
Было время, когда я снимался с детьми в телевизионной передаче, и они всегда были открыты к правилам. Просто с ними нужно правильно общаться. Объясни им, почему бокал нужно держать за ножку: чтобы напиток в нем не нагревался от рук и чтобы на стекле не оставались белые пятна от пальцев. Они придут в восторг от этого: «Ах, так вот почему!»
«Или дай понять, что ты не хочешь видеть детей у себя в отеле, или общайся с ними в легкой игровой форме».
Король как клиент
Помимо очень важных персон, есть и настоящие звезды. Вообще-то для отельера все гости должны быть одинаковы, и все-таки некоторые из них значат больше, чем другие. Тот, у кого на пороге появляется мировая звезда, готов по требованию расстелить красную дорожку.
Известно, что для The Rolling Stones, например, всегда должен быть открыт бар. Группа также требует затемненных окон, чтобы устраивать закрытые вечеринки, дополнительный персонал для обслуживания и химчистку с гибким графиком. Еще каждый отель должен иметь в запасе достаточное количество сигарет Marlboro, а каждый электронный прибор – инструкцию по применению. В лучшем случае все проходит благополучно, хотя многие гостиничные номера после того, как в них побывают рок-группы, нуждаются в ремонте. Был всего лишь один случай, когда вину за это возложили на кого-то из персонала. Атлеты могут также выдвигать особые условия, такие как здоровое питание и подборка газет в холле, как это было в случае Manchester United во время их последнего визита в Брюгге.
Совершенно особый случай – принимать у себя таких мировых лидеров, как Барак Обама. Двойники для создания путаницы, снайперы на крышах, которые следят за безопасностью на побережье, куда должен приземлиться вертолет, – чего только не сделает управляющий отелем, чтобы угодить такой звезде.
Кевин, тренер гостиничного бизнеса, а в прошлом еще и дворецкий у короля Филиппа: «Это была очень хорошая школа. Например, там я научился быть «услужливым» в прямом смысле слова. Лучше избавиться от слишком большого эго, если ты работаешь дворецким. Или в крайнем случае ты должен уметь легко отодвинуть его в сторону, когда нужно.
Ты должен парить в воздухе над всеми скрипучими половицами, чтобы не издавать ни звука. С помощью определенного положения тела, правильной обуви и так далее.
Хороший дворецкий должен предвидеть любые проблемы еще до того, как они появятся. Ты должен быть очень внимательным. Вот один пример: сегодня в отелях курить не принято, но если твой клиент сидит и копается в своем кармане в поисках зажигалки, ты как дворецкий уже должен стоять перед ним с зажигалкой и пепельницей. Это будет значить, что ты его правильно понял.
Чаще всего сам публичный человек не является такой уж проблемой. Виноват скорее антураж вокруг него, из-за которого создается впечатление, что через его зад проходит нулевой меридиан. Если он скажет «прыгай!», то ты прыгнешь. Из-за того, что хочется быть у него на хорошем счету, а также потому что люди хорошо осознают власть, которая у него есть, они сделают все, что он скажет».
«Чаще всего сам публичный человек не является такой уж проблемой. Виноват скорее антураж вокруг него».
Неправильный Georges V
Джоанна: «Однажды у наc останавливались две дочери султана Брунея – одной из самых богатых семей в мире. Они думали, что забронировали номер в престижном отеле Georges V в Париже. Наш отель тоже так назывался, но все-таки был не таким люксовым. Это их разочаровало. Надо было видеть их лица! Но в конце концов они здесь тоже благополучно переночевали».
«Дочери султана Брунея думали, что они забронировали номер в престижном отеле Georges V в Париже. Поэтому они были разочарованы».
Бутылка водки за 2000 евро
Квинтен: «Однажды у нас здесь гостил богатый шейх из Саудовской Аравии, брат тогдашнего министра по энергетике. Он позвонил мне ночью, чтобы заказать три вареных яйца. Я поднялся, надел халат и пошел на кухню готовить. Белки нужно было размять на мелкие кусочки. Мы сели в столовой, и шейх сказал: «А сейчас мы будем есть икру!» Он принес самую дорогую икру, которую за день до этого получил курьерской доставкой из Швейцарии. Шейх также принес бутылку водки, и мы начали пить…
Вы не поверите, но на следующий день ко мне пришли с проверкой из инспекции и обнаружили эту недопитую бутылку – я простодушно оставил ее в холодильнике. У меня не было разрешения на продажу крепких алкогольных напитков, поэтому я получил штраф в 2000 евро. И это за бутылку, которая мне даже не принадлежала и с которой мы не заработали ни евро!»
Фанаты на парковке
Роберт, менеджер одного из топ-отелей в Брюсселе, где звезды чувствуют себя как дома: «Я не люблю разделять звезд и «обычных» гостей. Мы стараемся обслуживать всех одинаково. Знаменитости в первую очередь такие же мужчины и женщины, как вы и я. Они могут иногда неправильно себя вести, но то же самое можно сказать и про малоизвестных людей.
Вы не должны забывать, что времена для знаменитостей сегодня совсем другие, чем, скажем, двадцать лет назад. Раньше подходил фанат и робко просил автограф, а сейчас каждый хочет сделать селфи со своим кумиром. И все, что тот скажет или сделает, будет выложено на Facebook. Можно также заметить, что звезды теперь чувствуют себя менее комфортно. Давление на них сейчас оказывается намного больше, чем раньше.
