«Можно также заметить, что звезды теперь чувствуют себя менее комфортно. Все, что они скажут или сделают, выложат на Facebook».
Мы стараемся учитывать это и, в случае необходимости, проводим их через задний вход. Мы всегда соблюдаем конфиденциальность с нашими гостями, не важно, известные это люди или нет. Иногда я немного об этом жалею, потому что время от времени хочется забраться на крышу и кричать во все горло, кто у тебя сейчас гостит. Нам порой не хватает хороших публикаций. С другой стороны, количество отелей в Бельгии, которые могут принять мировых звезд, очень ограниченно. Может быть, их не больше десяти. И фанаты в большинстве случаев знают, где остановился их кумир. Поэтому и перед нашими дверями иногда собираются толпы поклонников. Нам не раз приходилось звонить в полицию, чтобы не было беспорядков, но слишком много ты тоже не можешь сделать: тротуар общий. Даже холл в отеле не считается частной собственностью».
Вышвырнутый на улицу Iron Maiden
Крис: «Когда-то я, будучи владельцем кафе, имел отношение к организации рок-фестивалей и забирал артистов со стадиона или из аэропорта, чтобы отвезти их потом в отель. Обычно они приезжали на один-два дня. Так как я был спонсором фестиваля, некоторые артисты заезжали ко мне в кафе до или после выступления, чтобы немного выпить. Я и сам большой фанат музыки, поэтому мне все это очень нравилось. Так, например, у меня побывал Дейв Дэвис из The Kinks. Прекрасный человек! Элис Купер – то же самое: хороший парень. Все эти знаменитости – большие профессионалы, иначе они никогда бы не смогли достигнуть таких высот. Артисты второго сорта, как правило, – самые большие свиньи. Так, однажды солист из The Pogues был выставлен из отеля после того, как он рассыпал наркотики в своем номере и уронил бумажный пакет с картошкой фри в холле… Даже его менеджер не мог больше этого вынести и отправил его на такси в Лилль.
«Артисты второго сорта, как правило, – самые большие свиньи».
Певца из Iron Maiden я сам вышвырнул на улицу из кафе после того, как он напился. Фотографии с того вечера до сих пор висят на их веб-сайте с подписью: «Beer drinking in Belgium». Эти люди еще и гордятся этим!
Во всем остальном они – обычные люди».
Место в первом ряду
Все может быть и по-другому. Леонард Коэн – тому подтверждение. Канадский певец и автор песен какое-то время назад останавливался в отеле Malmaison, который находится в Манчестере. В коридоре отеля он разговорился с уборщицей. «Пожилой мужчина заговорил со мной, – вспоминает Бронислава Ванова из Словакии. – Поначалу я смеялась, продолжая убирать, но тому мужчине была явно интересна моя жизнь. Я ему рассказала, как сильно скучаю по своей семье в Словакии, что я на своей родине получила два высших образования и что в Англии большинство людей смотрят на меня сверху вниз, потому что я уборщица. В конце разговора он спросил, нет ли у меня желания пойти сегодня вечером на концерт. Конечно, я хотела! Он протянул мне билеты в первый ряд. Я все еще не знала, с кем именно я говорила, пока не поднялись кулисы и я не увидела того мужчину на сцене. Это был неописуемый вечер!»
11. Бронировать или не бронировать
«Вим! Антверпен и Брюссель: есть предложения специально для тебя!
Ты это заслуживаешь!»
Раньше, чтобы управлять отелем, достаточно было иметь ручку, бумагу и хороший ежедневник, но с развитием Интернета об этом больше не может быть и речи. Удивительный веб-мир принес отельерам не только много хорошего, но и некоторые сложности.
В современном мире невозможно открыть электронную почту без уведомлений от Booking.com или другого сайта бронирования (тем более если ты пишешь книгу об отелях). Одно предложение следует за другим. Тот, кто сегодня ищет отель в Бельгии, имеет выбор из более чем 7000 (!) адресов. Однако во Фландрии насчитывается всего лишь 902 лицензированных отеля. Получается, все остальные находятся в Брюсселе или Валлонии? А вот и нет. Собака зарыта в слове «лицензия».
В последний момент
Беатрис: «Когда-то в прошлом бронирование отелей происходило с помощью обычной почты. Сейчас такое трудно себе представить, но раньше мы получали от руки написанное письмо примерно такого содержания: «Добрый день! Мы бы хотели забронировать номер…» Сегодня такого уже нет: все происходит через Интернет. В последнее время бронировать стали не за несколько месяцев до поездки, а в последний момент. Если погода хорошая, люди прыгают в свою машину и едут на выходные куда-нибудь в отель».
Беатрис: «Когда я начинала здесь работать, в 2003 году, резервирование отелей происходило вручную – с помощью листа формата А3 и карандаша. Это было не так уж и давно, а еще не так уж и легко. Если кто-то отказывался от брони, сдвигался весь план, и в ход шла стирательная резинка. После этого было время, когда мы переключились на печатные листы. А потом все стало происходить онлайн через веб-сайты, такие как Booking.com».
Выгодная цена
Кевин: «Клиентам тоже стало намного легче. Если ты собираешься купить новые джинсы, то можешь сначала поискать в Интернете, где есть самые дешевые. Таким же образом отслеживается разница в цене за один и тот же гостиничный номер. Хотя, например, в самолете тоже нет двух пассажиров, которые заплатили бы одну и ту же цену».
Беатрис: «До сих пор Интернет только облегчал мою работу. Например, я часто работаю через систему Groupon. В последнее время немного меньше, но в прошлом году благодаря этому у нас было около 900 бронирований. Это та часть доходов, в которой ты точно уверен. Для Groupon у меня отведено четыре стандартных номера. Если они забронированы, значит, они забронированы. При таком подходе моим постоянным клиентам не приходится ночевать на улице.
Мне также нравится Booking.com. Там все происходит автоматически. Очень удобно, что я могу изменять стоимость номера: самая низкая цена – если отель пустой, и высокая цена – если почти все занято. Плюс тот, кто бронирует через Booking.com, не получает бутылку шампанского, а через наш сайт – да. Так что пару бутылок в год мы экономим».
«До сих пор Интернет делал мою работу все легче и легче».
Оливьер: «У современного поколения есть средства, которые в мое время были недоступны. В прошлом Интернета вообще не существовало. У нас были брошюры, мы рассылали повсюду факсы, и больше ничего. Сейчас стоимость номера можно постоянно изменять, играя на законе спроса и предложения, а раньше приходилось больше заниматься рутинными делами».
Второсортные клиенты со скидочным купоном
Скидочный купон или «эксклюзивное» предложение не всегда так выгодны, как кажется. Исследования союза потребителей Test-Aankoop показали, что 40 из 70 предложений от Bongobon оказались дороже, чем обычно. Выяснилось, что респондентам вдруг нужно было дополнительно оплатить банный халат или тапочки или заплатить налог за проживание. С одной стороны, это нормально, что гости должны за что-то дополнительно заплатить, но тогда об этом нужно заранее предупреждать.
