Чаевые: тарифы
Гостиницы предоставляют намного больше, чем просто кровать, чтобы поспать. В люксовых отелях по всем вопросам и пожеланиям можно обращаться к консьержу. Найти бутылку Château Mouton-Rothschild 1982 года, надежную няню или подходящую рубашку среди ночи – для консьержа вполне нормальные просьбы.
Но естественно, служба за службу.
• Если попросите организовать экскурсию или забронировать билеты в кино, достаточно будет улыбнуться и сказать «большое спасибо».
• Если консьерж должен поработать чуть больше – к примеру, в последнюю минуту зарезервировать столик в «мишленовском» ресторане, – принято оставлять от 5 до 20 евро чаевых.
• Хотите чего-то невозможного – скажем, фортепиано в чехле в два часа ночи (а такая просьба однажды поступила на самом деле), – советую протянуть консьержу не меньше 100 евро.
Бельгия, между прочим, – лидер в области гостеприимства. В 1929 году она и еще восемь стран организовали Les Clefs d’Or
[6] – так называемый клуб консьержей. Сейчас в организации состоит больше 50 стран и насчитывает она 3500 членов.
«Суть в том, что гости кладут чаевые в коробочку, и потом деньги распределяются на весь персонал – человек на двадцать пять. Иначе посудомойщики или повар, например, никогда ничего не получат. То же самое и про горничных: кроме нескольких монет, чаевыми их не балуют.
В основном персонал поступает по-честному, но иногда чаевые опускаются в собственный карман. Особенно в ресторане. И я могу это понять: обслуживая трудных клиентов, официант рассчитывает на вознаграждение. У администратора по-другому: гости дают чаевые в общий котел за все время своего пребывания. Но я отмечу, что периодически тоже кладу чаевые себе в карман, потому что никто не может проконтролировать, сколько ты на самом деле получил».
«Суть в том, что гости кладут чаевые в коробочку, чтобы потом распределить деньги на весь персонал, но иногда чаевые отправляются в собственный карман».
Надувательство с грязным бельем
Растрата денег случается не только внутри стен отеля, поэтому управляющему стоит быть настороже и с поставщиками. Не говоря уже о конкурентах…
Ральф: «Однажды мы обнаружили серьезное надувательство с бельем. Мы стирали его не сами, а платили другому предприятию в расчете на килограмм белья. В конце концов, мне стало казаться странным, что мы каждый раз недовешиваем белье. Тогда я сам устроил проверку, и выяснилось, что прачечная систематически насчитывала больше килограммов, чем к ним поступало на самом деле».
Чертов проект
Игнэс: «Я помню реконструкцию одного большого отеля, в процессе которой происходили серьезные нарушения, а точнее, надувательство в крупном масштабе, которое поражало воображение. Я сказала об этом владельцу: «Как такое может быть, что ты должен платить 3 миллиона за кондиционеры?» Я знала цены наизусть и заметила, что оценочная стоимость была намного завышена. Там было что-то не так. Две недели спустя мы собрались со всеми заинтересованными сторонами за одним столом: все архитекторы, инженеры, подрядчики, субподрядчики – человек двадцать в общей сложности. И тогда я вдруг услышала, что цена снизилась до 2,6 миллиона, то есть стала на 400 тысяч евро меньше. Я спросила, что же вдруг случилось, почему такая разница. И один мужчина, не моргнув глазом сказал: «Мы подправили кое-что, сделали скидку, убрали комиссионные для одного из партеров». Я не верила своим ушам! Мне показалось циничным, как он легко и непринужденно говорил об этом. Тем временем обстановка за столом накалилась. Все считали мои вопросы слишком критичными. Один из совладельцев даже спросил: «А мою долю вы, случайно, не удалили из проекта?» Я подумала про себя, что лучше больше не задавать вопросов, иначе это становится опасным для жизни. Бред какой-то!
Был момент, когда мне так все надоело, что я сообщила владельцу, что, наверное, уволюсь. «Тогда вы сможете использовать мою зарплату на то, чтобы залатать дыры, которые понаделали те хапуги», – сказала я. «Да знаю я, – ответил он. – Я просто хочу как можно быстрее закончить этот чертов проект».
Мы просим определенное вознаграждение за работу и, как правило, получаем его. При этом мы хотим быть честными перед всеми. Я знаю точно, что конкуренты делают по-другому, но не беру их в расчет».
Больше конкурент, чем коллега
Оливьер: «Когда я еще работал в туристическом центре в Остенде
[7], английский рынок умолял всех о низких ценах, точно так же, как сейчас это делает Booking.com
[8]. Тогда мы решили собраться с владельцами всех гостиниц города, чтобы установить предел, до которого мы можем опустить цены. Я считал, что мы не должны позволять англичанам нами командовать. Мы договорились установить во всем городе одни и те же минимальные цены, в зависимости от количества звезд, конечно. Все согласились и подписали официальный устав. Через пару недель мы поехали в Лондон на World Travel Market
[9] озвучивать наши цены, и я тут же столкнулся с реальностью: «Эй, не начинайте! Тот и этот отели работают по ценам ниже вашего минимума». Вот тебе и устав…
Недостаток гостиничного сектора в том, что он не может объявить забастовку на всю страну. Нельзя же выставить кровати на улицу? Поэтому мы больше конкуренты друг для друга, чем коллеги…»
Беатрис: «Я знаю, что наш конкурент иногда садится в туристический автобус, берет микрофон и, когда автобус останавливается у нашего отеля, говорит: «У меня есть гостиница недалеко отсюда. Я не знаю, сколько вы платите здесь, но у меня это будет стоить на столько-то евро дешевле». У вас это не вызывает отвращение?
Но этот случай не самый ужасный. В день открытия нашего отеля я вдруг увидела, что с потолка льется вода. Выяснилось, что в одной из комнат кто-то открыл кран в душе и умывальнике. Водостоки были заткнуты полотенцами, чтобы вода не уходила. Было ясно, что это сделали умышленно. Мы так и не узнали, кто именно это был, но уверены, что кто-то из приглашенных гостей. Скорее всего, завистливый конкурент. Единственная выгода была в том, что нашему отелю сделали красивую рекламу в газете. Когда я приглашала СМИ на открытие отеля, никто даже ухом не повел. Но когда твоему отелю причинили ущерб в день открытия, об этом сразу же пишут в новостях».
«В день открытия нашего отеля я вдруг увидела, что с потолка льется вода. Мы так и не узнали, кто это сделал, но, скорее всего, завистливый конкурент».
