Озвучив свой вопрос, чуть помолчите: молчание – прекрасный способ продемонстрировать власть. Позволяя себе выдержать паузу, вы показываете, что контролируете ситуацию и уверены в себе, – в отличие от непрерывно тараторящего балагура. Еще одно преимущество молчания заключается в том, что таким образом вы можете побудить собеседника поделиться сведениями, которых он иначе никогда бы не сообщил, – просто потому, что многие не в состоянии помолчать во время разговора.
Короли не вмешиваются в злободневные политические дискуссии; так и вам следует воздерживаться от участия в мелких словесных баталиях. Вместо этого наводите мосты. Если на совещании ваши коллеги начинают спорить, предложите компромисс. Затем заставьте их пожать друг другу руки, в точности как Билл Клинтон – Шимона Переса и Ясира Арафата, когда их партии пришли к соглашению; фотография, на которой запечатлен момент этого рукопожатия, – возможно, наиболее известная за всё время его президентства и важная для закрепления статуса Клинтона как одного из мировых лидеров.
Еще один важный ход в любом разговоре – выражение одобрения чьей-то работе или личным качествам. Похвала обычно направлена сверху вниз, поэтому она утверждает ваш статус лестным для вас образом. Что касается медалей, материального выражения похвалы, Наполеон некогда сказал: «Безделушки и мишура! <…> Но эта мишура помогает вести за собой людей»[372]. Попробуйте сказать клиентам, чтó вам нравится в дизайне их офиса; похвалите коллег за активность, проявленную ими на последнем совещании.
Но хвалите только то, что достойно похвалы; пусть люди заслужат ваше одобрение. Как-то раз в 1950-е годы был проведен интересный эксперимент, показавший, как необычайно воздействуют на нас принесенные жертвы. В рамках этого эксперимента женщины, желавшие участвовать в дискуссии о сексе, должны были предварительно пройти так называемый тест на смущение. Их попросили прочитать непристойные фрагменты из книги, не останавливаясь и не краснея, а в 1950-е годы это была не шутка[373]. Тест проводился под предлогом необходимости убедиться, что потенциальные участницы способны свободно говорить о сексе. Затем испытуемые присутствовали при дискуссии, которая специально задумывалась как можно более банальной и скучной. Как ни странно, они положительно оценили выступавших и саму дискуссию. И здесь выявилась любопытная закономерность: чем более непристойным, а значит, вызывающим неудобство, был «тест на смущение», тем более одобрительно женщины отзывались о дискуссии.
Подобный же эксперимент проводился почти десятью годами позже. Но на тот момент в полном разгаре была сексуальная революция, и напугать кого-то «разговором о сексе» уже стало невозможно, так что вместо этого испытуемые для участия в дискуссии должны были подвергнуться воздействию электрошока[374]. Было обнаружено, что сила электрошока непосредственно влияла на то, насколько ценилось участие в группе; чем сильнее были разряды, тем больший интерес и желание вызывала подобная перспектива. Ту же идею можно усмотреть в ритуалах инициации, принятых при вступлении в студенческие организации или армейские подразделения, и это не просто проявление жестокости. Члены группы, в которую не так-то просто попасть, будут гораздо больше ценить свою принадлежность к ней, а потому будут более деятельно и лояльно служить сообществу, в котором состоят[375].
Итак, люди ценят то, что стоит им некоторых усилий. Поэтому, конечно, хвалите других, но лишь за что-то неординарное. Пусть они постараются ради вашей высокой оценки. А как быть с клиентами? Электрошок в обращении с ними вряд ли подойдет. Тем не менее заголовок одной статьи в Harvard Business Review наводит на некую злодейскую мысль: «Помучайте ваших клиентов (им понравится)!» Автор текста советует не слишком-то подлаживаться под них[376]. Разговаривая с потенциальными клиентами, не суйте им сразу же в руки свою визитку, особенно с исчерпывающей информацией на ней, включая вашу электронную почту, городской рабочий телефон, городской домашний телефон и три сотовых номера, не считая еще одного, нацарапанного ручкой. Если вы произвели на них хорошее впечатление, будьте спокойны: они сами вас найдут. Также не надо немедленно перезванивать кому-то или отвечать на письмо, полученное по электронной почте, в течение двух минут – вы ведь не их подчиненный. Но даже если это так, придерживайтесь лозунга сети отелей Ritz Carlton, который написан у здешнего персонала на ламинированной карточке: «Мы – леди и джентльмены, обслуживающие леди и джентльменов».
Когда вы встречаетесь с кем-то лично, устройте так, чтобы этот человек приехал к вам, как и должно быть на любых хорошо организованных переговорах. Проще говоря, тот, с кем ищут встречи, получает более высокий статус. Сравните бармена с официантом: чтобы бармен вас заметил, вам надо жестом привлечь его внимание, конкурируя с другими посетителями, а официант похож на лакея, который подходит к вашему столику и готов выполнять распоряжения по первому вашему слову.
Разумеется, существует невидимая граница между помехами, с которыми, на ваш взгляд, другие люди готовы мириться, и просто отвратительным обслуживанием. Вам ведь не надо казаться слишком недоступным, неприветливым или заносчивым. Как и в случае со многими другими уроками, которые можно почерпнуть из данной книги, чтобы понять, где проходит эта граница, и не переступать ее, требуется такт, выработать который помогает лишь жизненный опыт.
Игра в эрудицию
Во многих странах, например Германии и Австрии, среди предпринимателей и специалистов сферы услуг нередко встречаются доктора наук. В США степень магистра делового администрирования (MBA) также играет важную роль.
Это подтверждается исследованиями. Неважно даже, специалистом в какой именно области является обладатель степени: она сама по себе говорит об универсальной компетентности. Даже если человек, получивший степень магистра искусств (MA), устраивается продавать подержанные автомобили, его статус автоматически повышается уже благодаря одной этой степени, а его самого считают более компетентным[377]. И, как верно говорят во всех университетах, начальные ставки людей, окончивших магистратуру, существенно отличаются от зарплаты тех, кто окончил только бакалавриат[378].
Дипломы и сертификаты также считаются объективным свидетельством высокой квалификации[379]. Американцы не отличаются особой щепетильностью в этом отношении и часто получают красивые дипломы, просто чтобы пустить пыль в глаза, – мне доводилось видеть сертификат об окончании начальной школы в рамке из красного дерева с золотой каймой. Гордость от подобных достижений временами зашкаливает, но, в отличие от американцев, европейцы бывают не в меру скрытны. Одна моя знакомая даже проделала две дырки в своем дипломе Кембриджского университета сразу же после церемонии вручения, а потом сунула этот листок в папку-скоросшиватель на кольцах.
Помимо научных регалий, для статуса имеет значение и должность, которую человек занимает в компании. В странах, где маркеры иерархии играют существенную роль, например в Китае, в обиход вошли двуязычные визитные карточки. На одной стороне визитки может значиться по-английски «руководитель PR-отдела», а на другой стороне, по-китайски, та же должность может звучать куда более пышно, нечто вроде «директор по связям с общественностью»[380]. Меня лично удивляет, что такое небольшое число компаний награждает сотрудников пышно звучащими должностями; но ведь это не стоит труда, зато людей начинают воспринимать совершенно иначе. Компании, осознающие плюсы этой идеи, активно поддерживают своих сотрудников, награждая их разного рода званиями, как, например, одно международное PR-агентство, где младших сотрудников называют «руководителями», а не «помощниками». За счет этого они выигрышно смотрятся перед любой аудиторией и проявляют большую лояльность к компании; ситуация прекрасно иллюстрирует слова Наполеона о медалях и мишуре.
