Менее откровенные культуры чаще используют смягчители – слова, смягчающие критику, такие как что-то вроде, немного, чуть-чуть, может быть и слегка. Другой способ смягчения – это преднамеренное ослабление, когда сильные чувства описываются в терминах, смягчающих эмоции, например, когда вы говорите: «Вы еще не совсем закончили», подразумевая: «Это еще бесконечно далеко от завершения», или: «Это просто мое мнение», имея в виду: «Любой, кто рассмотрит этот вопрос, тут же согласится».
Я много лет проработала с Амихан Кастилло, юристом и профессором из филиппинской бизнес-школы, приехавшей на работу в Европу после очень успешной карьеры в Маниле. К сожалению, наша европейская команда не обращала внимания на высказываемые ею мнения, потому что она всегда старалась смягчить свою критику рассматриваемых предложений и проектов. Например, если мы готовили брошюру с описанием новой учебной программы, Кастилло могла так прокомментировать дизайн обложки: «Хм…, я подумала, что мы могли бы, возможно, рассмотреть более яркий вариант обложки… может быть? Как вы думаете?» Европеец или американец, вероятно, высказал бы подобную мысль так: «Эта обложка не будет работать. Я предлагаю попробовать другой вариант». Лишь после нескольких лет совместной работы с Кастилло я научилась правильно интерпретировать ее комментарии.
Конечно, все мировые культуры используют смягчители, но некоторые культуры используют их в большей степени, чем другие. Британцы – мастера этого дела, в результате чего общение с ними часто ставит других в тупик. Возьмем, например, объявление, сделанное пилотом Британских авиалиний Эриком Муди в 1982 году, после того как самолет пролетел через облако вулканического пепла над Индонезией: «Еще раз добрый вечер, дамы и господа. Говорит капитан Эрик Муди. У нас небольшая проблема в том, что все четыре двигателя отказали. Мы делаем все возможное, чтобы они заработали, и надеюсь, что это вас не слишком сильно огорчит. И не мог бы, пожалуйста, главный стюард пройти в кабину экипажа?»
К счастью, самолет смог спланировать достаточно далеко, чтобы выйти из облака пепла, и двигатели перезапустились, что позволило самолету безопасно и без пострадавших приземлиться в аэропорту Халим Перданакусума в Джакарте. Запись объявления Муди с тех пор широко цитировалась в качестве классического примера смягчения.
Англо-голландский справочник по переводу (рис. 9), различные версии которого можно найти в Интернете, забавно иллюстрирует, как британцы используют смягчители, и какую путаницу это в результате создает для представителей других культур (в данном случае голландцев)
[9].
Рис. 9. Использование слов-смягчителей британцами и их восприятие голландцами. Англо-голландский справочник по переводу
Для Маркуса Клопфера, немецкого финансового директора консалтинговой фирмы KPMG, эта проблема межкультурного непонимания не кажется смешной. Клопфер, сорокалетний менеджер с мягким голосом, рассказал, как его неспособность понять то, что имел в виду его британский босс, чуть не стоила ему работы:
«В Германии мы обычно используем сильные выражения, когда жалуемся или критикуем, чтобы донести свою мысль ясно и честно. Разумеется, мы предполагаем, что другие будут поступать точно так же. Во время нашей беседы c моим британским боссом он “предложил, чтобы я подумал над тем, чтобы вести себя по-другому”. Я так и поступил: подумал над этим и решил ничего не делать. Я совсем не предполагал, что его фразу нужно было интерпретировать как “немедленно измените свое поведение, или…” Могу вам сказать, что я был сильно удивлен, когда босс вызвал меня к себе в офис для разноса за неподчинение!
Вот тогда я понял, что, общаясь с британскими коллегами, мне следует игнорировать все их мягкие слова, окутывающие основную мысль, и нужно просто анализировать смысл высказывания, как если бы этот смысл был преподнесен в чистом виде. Другим уроком для меня была необходимость задуматься: как мои британские сотрудники воспринимали мои замечания, высказываемые “чисто”, без каких-либо смягчителей. Теперь я понимаю, что, критикуя в своем немецком стиле, я могу невольно использовать слова, заставляющие мою речь звучать очень жестко. Я был окружен такой “чистой” критикой с самого детства».
Теперь Клопфер старается смягчать выражения, когда критикует своих британских визави:
«Сначала я увлажняю почву, давая несколько положительных комментариев и произнося слова благодарности. После этого мне уже легко переходить к критике в виде “нескольких небольших предложений”. При этом я использую такие слова, как “небольшой” или “возможно”. Затем я завершаю беседу, констатируя, что “это только мое мнение” и “вы можете его принять или не принять”.
Этот сложный танец кажется смешным с немецкой точки зрения. Нам было бы гораздо комфортнее просто сказать: “Das war absolut unverschämt” (“Это было абсолютно возмутительно”). Но это, конечно, позволяет мне добиться желаемых результатов!»
Шкала Критики (рис. 10) показывает, насколько прямо преподносится критика в различных культурах. Вы можете видеть, что большинство европейских стран находится в «прямой» области, причем представители России, Нидерландов и Германии особенно склонны к откровенной критике.
Американская культура находится в середине шкалы, рядом с ней располагаются британцы, критикующие чуть менее прямо, чем американцы. Латиноамериканцы находятся чуть правее середины, причем аргентинская культура – одна из наиболее «прямых» в этом кластере. Еще правее располагается большинство азиатских стран, с индийцами, предпочитающими более прямую критику, и тайцами, камбоджийцами, индонезийцами и японцами, критикующими наименее прямо.
Глядя на шкалу, не забывайте о культурной относительности. Например, китайцы находятся в правой части шкалы, но они критикуют гораздо откровеннее японцев, которые могут воспринимать прямую критику как оскорбление. Жители стран континентальной Европы в левой и средней частях шкалы часто считают американцев поразительно уклончивыми, когда речь идет о критике, в то время как латиноамериканцы считают критику тех же самых американцев прямолинейной и грубо откровенной.
Рис. 10. Шкала Критики
Обратите также внимание, что некоторые страны на шкале Критики занимают иную позицию, чем на шкале Коммуникаций. Вас может удивить, насколько положение этих стран на шкале Критики отличается от наших стереотипов в их отношении. Подобное несоответствие объясняется тем, что стереотипы о прямоте общения обычно связаны с положением культуры на шкале Коммуникаций, а не на шкале Критики. Поэтому французы, испанцы и русские стереотипно считаются сложными собеседниками из-за их высококонтекстного неявного стиля, хотя они критикуют очень прямо. Американцы же известны во всем мире своей прямотой, в то время как критикуют они менее откровенно, чем представители многих европейских культур.
