Но потом я услышала, как Головина говорит по телефону с кем-то из IT-отдела. «Я три раза на этой неделе звонила в ваш отдел, и каждый раз мне приходится долго ждать, пока вы подойдете, а ваши решения в результате оказываются неработоспособными, – возмущалась она. – Они абсолютно неприемлемы». Головина продолжала ругать IT-менеджера, и каждое ее последующее предложение звучало жестче предыдущего. Я затаила дыхание. Скажет ли она ему сейчас, что думает о его сексуальной ориентации? К счастью, тогда этого не произошло.
Позднее Карлсон попросила меня, как специалиста по межкультурному взаимодействию, поучаствовать в ее беседе с Головиной, посвященной данной проблеме. Меня эта просьба не очень обрадовала. Мне совсем не хотелось быть свидетельницей того, как Головина узнает, что ее новые коллеги говорят о ней за ее спиной. Но поскольку Карлсон настаивала, я согласилась.
Мы встретились в кабинете Карлсон, и она попыталась объяснить Головиной, какую репутацию та, не ведая того, приобрела в университете. В доказательство были приведены конкретные жалобы не только из IT-отдела, но и от копировальщиков. Головина нервно переменила позу, когда Карлсон предположила, что данная проблема может быть связана с культурными различиями.
Сначала Анна не вполне поняла суть предъявляемых ей претензий. Она запротестовала: «Но мы, русские, общаемся очень тонко. Мы используем иронию и подтекст. Вы, англичане и американцы, общаетесь так просто».
«Да, – вступила я в разговор, – но когда русские начинают критиковать, то эта критика может порой восприниматься людьми из других культур как грубая или прямолинейная. Может такое происходить?»
«Да, ну… это зависит от того, с кем мы говорим, конечно. Дело в том, что наша культура очень иерархична. Если вы начальник и говорите с подчиненным, то вы можете быть очень откровенным в критике. А если вы подчиненный, и говорите со своим начальником, то вам лучше быть очень дипломатичным, когда речь идет о критике». Карлсон улыбнулась, возможно, поняв, почему лично она никогда не замечала какой-либо откровенной критики со стороны Головиной.
Головина продолжала:
«Общаясь с чужаками, мы часто говорим очень напористо. Это правда. Эти ребята из IT-отдела, я их не знаю. Это просто чужие голоса на другом конце телефонной линии. При жизни в СССР чужак был врагом. Мы не знали, кому мы можем доверять, кто нас выдаст властям, кто предаст. Поэтому мы держались от чужаков подальше. Возможно, я, сама того не сознавая, привнесла слишком много русскости в свою работу».
Я заметила, что Головина рассмеялась, продолжая размышлять о ситуации. «Мы также ведем себя очень прямо с близкими людьми, – произнесла она, задумавшись. – Мои английские друзья здесь жалуются, что я высказываю свои суждения слишком безапелляционно, а я, в свою очередь, никогда не знаю, как они воспринимают ситуацию. Я всегда им говорю: “Но что вы об этом думаете?” И они всегда отвечают: “Почему ты всегда обо всем судишь?”».
«Теперь, когда я узнала об этом, – заключила Головина, – я буду вести себя осторожнее и быть более внимательной, когда мне придется высказывать свое недовольство».
У французов есть поговорка: «Quand on connait sa maladie, on est à moitié guéri» – «Если ты распознал болезнь, ты наполовину вылечился». Это применимо к большинству межкультурных проблем. Признание существования этих проблем поможет вам и вашей команде улучшить сотрудничество. Теперь, когда Карлсон в курсе культурных особенностей, влияющих на ситуацию, она может поговорить об этом с Головиной и ее командой. А Головина попробует критиковать не так прямо и заменить некоторые из используемых ею слов-усилителей на слова-смягчители. Когда дело касается шкалы Критики, результат может зависеть всего от нескольких простых слов.
Низкий контекст и непрямая критика
Американский стиль оценки работы сотрудников, соединяющий в себе чрезвычайно низкоконтекстную коммуникацию с умеренно-непрямой критикой (квадрант С на рис. 11), настолько специфичен, уникален и часто непонятен для остального мира, что заслуживает отдельного описания.
Из-за прямого, низкоконтекстного стиля общения американцы имеют репутацию не слишком утонченных людей. Показывать пальцем на очевидное – оставьте это американцам, в то время как другие будут решать свои межличностные проблемы деликатно, не привлекая к этому внимания. Поэтому представители культур, находящихся в квадрантах A и B, часто удивляются, узнав, что американцы смягчают критику похвалой. Перед тем как переехать во Францию, я жила, училась и работала в США, и тогда я думала, что три позитива на один негатив и обязательная похвала перед критикой – это универсально эффективные техники. Если они хорошо работают в Америке, то они, конечно, должны так же хорошо работать во Франции, в Бразилии, в Китае и вообще везде.
Но прожив достаточное время в Европе, я смогла взглянуть на этот стиль совершенно с иной точки зрения. Для французов, испанцев, русских, голландцев и немцев американский способ предоставления обратной связи выглядит фальшивым и сбивающим с толку. Виллем, с которым мы познакомились в начале главы и который часто работает с американцами, сказал мне:
«Для голландца это всё чепуха. Все эти похвалы воспринимаются нами как фальшь и нисколько не мотивируют. Вчера я участвовал в телеконференции с американцами, и ведущая начала ее так: “Я невероятно рада быть с вами этим утром”. Только американцы могут начать совещание подобным образом. Давайте посмотрим правде в глаза: все в комнате знают, что она обрадовалась не по-настоящему. Обрадоваться из-за выигрыша в лотерею – да. Обрадоваться, потому что узнал, что выиграл бесплатную поездку на Карибы – да. Обрадоваться из-за возможности провести телеконференцию – крайне сомнительно.
Когда мои американские коллеги начинают говорить, используя все эти свои “великолепно” и “здорово”, это выглядит так преувеличенно, что мне это кажется унизительным. Мы – взрослые люди, делаем здесь свою работу и делаем ее хорошо. Нам не требуется, чтобы наши коллеги вели себя как спортивные фанаты».
Коллега Виллема, Маартен, добавил:
«Проблема в том, что из подобных комментариев мы не можем понять, работаем ли мы “отлично”, “о'кей” или “плохо”. Для голландца оценка “отлично” припасена лишь для очень редких случаев, а “о'кей” звучит… можно сказать, нейтрально. Но с американцами всё по-другому. “Отлично” используется постоянно. “О'кей”, похоже, означает “не о'кей”. “Хорошо” – это только мягкий комплимент. А когда нужно сказать что-то плохое, то с большой вероятностью можно предположить, что если это скажет американец, а слушать его будет голландец, то настоящий смысл сообщения вообще не будет понят».
Такая же разница наблюдается и в том, как детей учат в школе. Мои дети в течение академического года учатся во французской школе, а летом занимаются по американской школьной программе в пригороде Миннеаполиса. В США мой восьмилетний сын Этан приносит домой свои домашние задания, усыпанные золотыми звездами и комментариями типа: «Продолжай в том же духе!», «Отличная работа!» и, в худшем случае, «Почти правильно… попробуй еще раз!» Но для учебы в классе мадам Дюран требуется более толстая кожа. После недавней утренней контрольной работы тетрадь Этана была густо испещрена красными подчеркиваниями и жирными зачеркиваниями, заканчивающимися семью простыми словами мадам Дюран: «8 ошибок. Знания отсутствуют. Возьмись за учебу!»
