Важно понять, что создать среду искреннего сервиса можно только с искренними людьми. А если среди ваших сотрудников есть люди с гнильцой, постарайтесь поскорее с ними попрощаться. Да и они, возможно, добьются больших успехов в том, к чему у них будет больше расположено сердце.
«Я»-культура: управление счастьем сотрудников
Достаточно всего двух недель, чтобы ваши сотрудники стали обращаться с вашими покупателями так же, как вы с ними.
Сэм Уолтон. Сделано в Америке
Проблема «пустого стакана»
Мы много говорим о европейском сервисе. Многие даже используют формулировку «европейские стандарты сервиса». Безусловно, нам многому стоит поучиться у коллег из-за рубежа. И самое главное – не то, что они делают, а то, как это у них получается.
Первое, что удивило меня, когда я впервые приехал во Францию (а также Германию, Австрию, Италию, Швейцарию и так далее), – то, что там давно победил социализм. Каков был наш шок, когда, впервые прилетев в Ниццу, мы не могли не то что пообедать, но даже купить водички попить. Почему? Да потому, что мы прилетели около 2 часов дня, а до 7 часов вечера в большинстве ресторанов, кафе, да и магазинов – перерыв.
Я помню, как стучался в одно заведение – пустите поесть, а удивленный официант ответил: «Вы что?! Сейчас надо спать!» В результате наш первый прием пищи в сердце мировой кулинарии состоял из нескольких бутылок кока-колы и пары бутербродов, купленных в единственном работающем магазине.
Второй раз я удивился, когда мы пытались спланировать ужин на Рождество. Впервые посетив швейцарский Цюрих, мы не думали, что с этим могут быть трудности. В результате наш ужин в сочельник проходил на вокзале и представлял собой пару хот-догов, так как есть уже хотелось неимоверно, а все рестораны были закрыты. Как, к слову, и все магазины. Причем из одного из них, который находился в самом центре на Банхофштрассе, покупателей провожали, уже выключив в торговом зале свет. В следующем году в Мюнхене мы уже забронировали столик заранее, а все остальные рестораны были закрыты уже в час дня.
Я рассказываю все это не с целью обидеть европейских коллег, а скорее чтобы похвалить их профсоюзы, которые сделали права работников и их свободное время священными и неприкосновенными.
К чему я веду? Я хочу рассказать вам одну удивительную историю, которая произошла с нами во Французских Антибах. Мы пошли за покупками в торговый центр и загулялись там настолько, что пропустили его закрытие. И вот мы выходим из магазина в 22:15. Это важно, потому что 15 лишних минут – это 15 лишних проблем для руководства центра, так как это уже личное время сотрудников. Например, того паренька, что ждет нас у выхода. Обыкновенный охранник. Обыкновенный чернокожи… ой, простите, француз африканского происхождения. Но, что удивительно, он не смотрит на нас волком, не подгоняет, не теребит в нетерпении ключи. Он улыбается нам очень доброжелательно и абсолютно искренне. Мы поравнялись с ним, и он с той же улыбкой до ушей говорит: «Bonne soirée, monsieur! Bonne soirée, madame!». Причем видно, что он рад не тому, что мы наконец-то свалили, а просто желает нам приятного вечера. Искренне! От всей души!
Поставьте искренние отношения внутри команды в центр системы ценностей. Безразличие – худший из грехов. наличие обратной связи делает отношения настоящими. Такие отношения сильнее всего удерживают в компании, стимулируя сотрудников не только делать то, что ожидается, но и превосходить эти ожидания.
Я сам не знаю, почему меня так зацепила эта история. Наверное, потому, что мы столько бьемся над улыбками, над тем, чтобы сотрудники говорили «Здравствуйте!» и «До свидания!». Причем, естественно, чтобы так поступали прежде всего продавцы. Те, кто непосредственно работает с клиентами. А здесь охранник. Он вообще не должен мне улыбаться. Именно так поступают его коллеги в России. Более того, для многих сотрудников службы безопасности клиент скорее враг, потенциальный вор, пока не доказано обратное. Ладно, ладно, не возмущайтесь. Ваши охранники работают по-другому. Но согласитесь, что улыбка – определенно не главное оружие «стража безопасности». А он мне улыбается.
Почему?!
Всю дорогу до машины я думал над этим. И даже спустя месяц по-прежнему не мог выбросить из головы того охранника. Через некоторое время я прилетел по работе в Бийск. Знаете такой город? Это Сибирь, точнее, Алтай. Суровый край, но очень красивый. Сидим мы в кафе с моим приятелем Ярославом Шиллером, очень интересным человеком. Интересен он тем, что родился и вырос в Польше, набирался опыта в Европе, работая в крупнейших розничных сетях, а потом перебрался в Россию, причем сразу в Сибирь. Как звучит-то! То есть я говорю о человеке, очень хорошо знающем как минимум две культуры. А если учесть, что он вот уже пятнадцать лет работает на руководящих должностях в российских компаниях, становится ясно, что он очень хорошо понимает проблему сервиса и, если хотите, «сервисности», над которой ломаю голову я.
И вот я рассказываю историю про французского охранника. А он так задумчиво говорит мне: «Понимаешь ли, в чем дело. Проведя в России пятнадцать лет, я понял одну интересную вещь. Если представить себе человека в виде стакана, то большинство российских стаканов будут пусты». Стойте-стойте. Я так и вижу ваше негодование. Я сам прямо-таки вскипел. Как это? Наших бьют! Но подождите буквально пару минут, и я объясню одну очень важную вещь. Возможно, после этого вы, как и я тогда, переосмыслите некоторые базовые ценности. Поэтому, прошу вас, читайте внимательно и не только то, что написано, но и между строк.
Тем временем мой друг продолжил: «Речь идет не о бездуховности или необразованности, а о векторе собственного внимания. В России он направлен не внутрь, а наружу». Чему нас учат с раннего детства, говоря о нашем месте в обществе, а точнее месте нашего «Я» в нем? Если попробовать сформулировать это одной фразой, то она звучит так: «Я» не важно». Вам говорили хоть раз «Я» – последняя буква алфавита»? Это одна из наиболее часто повторяемых учителями поговорок. Школьником я слышал ее миллион раз. Вам говорили: важно не то, чего хочешь ты, важно то, чего хотят другие. Или: думать нужно вначале о других, а уже потом о себе. На первый взгляд кажется, что это правильно. Конечно, нас вырастили именно в такой культурной парадигме. Мы в это верим. Но правильно ли это?
Что происходит с человеком, которого с детства приучают к установке «Я» не важно»? Он привыкает к тому, что важное происходит не внутри, а снаружи.
И именно там он начинает искать счастье, именно там он ищет причины как своих успехов, так и неудач. Он ставит «Я» на последнее место. Его внимание направлено вовне, а не внутрь себя.
Посмотрите вокруг. Если что-то пошло не так, виноват кто угодно – страна, в которой мы выросли, люди, которые нас учили, родители, которые не так воспитывали, правительство, строй, история, царь. Кто угодно. Но не я. То же самое происходит, когда мы говорим, что нужно что-то сделать. Мы все время кого-то ждем. Лидера. Героя. Лучшие времена. Коммунизм или капитализм. Царя или президента. Кто виноват в коррупции? Кто виноват в бедности огромной части населения? Сложный вопрос? Важно, что в ответе на него не будет места «Я». Потому что «Я» не важно.
