Онлайн книга
Довольный клиент обязательно вернется снова. Чтобы клиент был доволен, необходимо создать высокий уровень сервиса. Но как добиться от сотрудников настоящего, искреннего отношения к клиенту?. Максим Недякин – консультант по вопросам сервиса и развития компаний, имеет огромный практический опыт. В книге он подробно разбирает примеры управления российскими компаниями и рассказывает, как создать по-настоящему клиентоориентированный сервис без использования жестких регламентов и наказаний.
Оглавление книги
- Вместо вступления
- Сервис и сервисы (читать обязательно!)
- Сколько это стоит
- Часть I Что такое искренний сервис
- Можно ли заставить сотрудников улыбаться, или Почему стандарты обслуживания не работают
- Фишка № 1. Все можно попробовать
- Фишка № 2. Счастье гарантировано
- Фишка № 3. Подарки
- «Начальная школа»: нужны ли вообще правила?
- Часть II Как сделать сервис искренним
- Закон Недякина. Как контролировать сервис, не контролируя его
- Призвание
- Увлеченность, или Не заполняйте вакансии кем попало
- «Я»-культура: управление счастьем сотрудников
- Проблема «пустого стакана»
- «Я гений!» Скромность – худший враг искренности
- Не забывайте зарабатывать!
- Взаимочувствие, доверие и искренние отношения
- Менеджер по дружбе, или Дарите друг другу конфетки
- Когерентность. Как сделать ваши усилия эффективнее в миллион раз
- Смените мундир
- Доверие и искренность в отношениях
- Часть III Extra mile for a client. Делать для клиента больше чем достаточно
- Примеры превосходного, потрясающего, а главное, искреннего сервиса
- История Джоши
- Поздний ужин
- Просить не обязательно, достаточно просто захотеть
- Уют с доставкой
- Ранний звонок
- Недоверчивый покупатель
- Искренняя помощь
- Бабушкины беды
- Дед Мороз на дом
- Метод дедукции
- Держать слово
- Не магазин, а ресторан!
- Всем стало тепло
- И мамки, и няньки!
- Снегурочка
- Как мотивировать сотрудников на подвиги ради клиента
- Признание
- Сила «спасибо»
- Важность личного присутствия
- Обучение
- Обучение через возможность совершить ошибку
- Позитивизация сотрудников, или Управление настроением
- Утренние танцы
- Веселая игра, или Смешная история
- Дело, которое делаю Я
- Искреннее внимание и забота
- Где взять сотрудников, или Чтобы изменить сервис, сначала нужно измениться самому
- Часть IV И еще немного об искреннем сервисе
- Думайте не только о клиентах
- Общайтесь! или Как кол-центры и стандартные процедуры убивают искренний сервис
- Сервис под кошелек
- Клиент всегда прав?
- Вместо заключения
- Есть ли предел у сервиса?
- Сухой остаток, или О чем стоит помнить, создавая среду искреннего сервиса
- Благодарности
- Об авторе
- Глоссарий