Друзья, практически всё в этой книге вдохновлено вами.
И это искренне.
Об авторе
Максим Викторович Недякин – директор консалтинговой компании «Стратегические решения», основатель «Retail Lab: Лаборатория розницы».
Совладелец розничной сети SPAR в г. Липецке (розничная сеть SPAR в России входит в десятку крупнейших розничных сетей, включая в себя более 360 магазинов).
Член совета директоров розничной сети «Уютерра» (более 110 гипермаркетов товаров для дома в России).
Если вам действительно близки идеи этой книги, если она вдохновила вас на то, чтобы осознанно пойти по пути развития сервисной среды в компании, мы с удовольствием поможем вам сделать ваш сервис по-настоящему искренним. Подробнее – на www.искреннийсервис.рф
«Стратегические решения» – ведущая консалтинговая компания, работающая с компаниями разного уровня и из разных отраслей в России и за рубежом.
Специализация компании – системное решение наиболее актуальных для бизнеса задач, будь то развитие продаж или оптимизация закупок, повышение эффективности маркетинга или улучшение бизнес-процессов, производство или логистика. Лучшие эксперты найдут работающие решения, уделяя внимание всем деталям.
Мы гордимся каждым своим клиентом, называя их своими друзьями и партнерами. Но всех их объединяет одно: наши решения действительно позволили им достигнуть поставленных целей.
Все в нашем слогане:
«СТРАТЕГИЧЕСКИЕ РЕШЕНИЯ»: ПРОСТЫЕ ОТВЕТЫ НА СЛОЖНЫЕ ВОПРОСЫ
Подробнее – на сайте www.str-solutions.ru .
«Retail Lab: Лаборатория розницы» (проект компании «Стратегические решения») – это специализированный отраслевой розничный центр, который соединил лучший европейский опыт с российской практикой.
Сегодня Retail Lab объединяет наиболее успешных специалистов в области управления розничной торговлей, имеющих опыт работы в лучших компаниях Европы и России.
Для нас розница не только привлекательный бизнес, но и целая жизнь. Поэтому мы очень щепетильно относимся к каждому клиенту, помогая ему найти уникальные решения, раскрывая секретную формулу успеха в розничной торговле: ‹?› «Как сделать так, чтобы покупатель, придя однажды в ваш магазин, возвращался в него снова и снова».
Мы работаем с лидерами, помогая им стать еще лучше. Среди наших клиентов есть и те, кто только в начале пути. Но мы точно знаем, что и их ожидает успех. Почему? Всё просто: мы работаем над этим.
«Retail Lab: Лаборатория розницы» осуществляет полный комплекс услуг по управлению торговыми предприятиями и развитию их. Подробнее www.retail-lab.ru .
Глоссарий
1. Авторитет (от лат. autoritas – власть, влияние) – влияние, которым пользуется индивид в решении организационных проблем, основанное на признании его опыта, знаний, личностных достоинств.
2. Брифинг (англ., от brief, briefing – недолгий, короткий) – это короткое оперативное выступление перед публикой, в ходе которого до присутствующих организатором доводится некая информация.
3. Должностная инструкция – это внутренний организационно-распорядительный документ, регламентирующий полномочия, ответственность и должностные обязанности работника на занимаемой должности в определенной организации.
4. Клиент – это потребитель или заказчик определенного вида услуг или товаров.
5. Клиентоориентированность – это основная, базовая ценность, согласно которой бизнес существует ради удовлетворения интересов и потребностей клиента.
6. Контроль – проверка качества деятельности персонала посредством сопоставления промежуточного/фактически достигнутого уровня, конечных результатов и уровня, установленного нормами, нормативными документами организации.
7. Корпоративное мероприятие – это строго регламентированное мероприятие, проводимое в заранее определенном месте в запланированное время, в котором активно участвуют сотрудники компании. Оно ориентировано на достижение определенной цели фирмы (компании, организации, корпорации) посредством совместных усилий участников мероприятия.
8. Корпоративные стандарты – это нормы и правила, регламентирующие рабочую деятельность всех сотрудников компании, алгоритм взаимодействия с потребителем товаров или услуг, предлагаемых организацией.
9. Личные продажи – это устное представление потребительских характеристик товара (услуги) в ходе личной беседы с одним или несколькими потенциальными покупателями, в процессе которой принимается совместное решение о возможности совершения купли-продажи.
10. Маркетинг (от англ. marketing – рыночная деятельность) – организационная функция и совокупность процессов создания, продвижения и предоставления продукта или услуги покупателям и управление взаимоотношениями с ними с выгодой для организации.
11. Маркетинговая стратегия – это составляющая корпоративной стратегии, которая определяет направление деятельности компании с учетом её нынешнего внутреннего состояния и внешних условий, в которых действует предприятие.
12. Менеджер (от англ. manage – управлять) – руководитель, управляющий, начальник, т. е. наемный специалист, занятый управлением процессами и персоналом на определённом участке предприятия, организации.
13. Мотивация персонала – это эффективная система методов для повышения производительности труда.
14. Программа лояльности – комплекс маркетинговых мероприятий для развития повторных продаж существующим клиентам в будущем, продажи им дополнительных товаров и услуг, продвижения корпоративных идей и ценностей, других видов потенциально прибыльного поведения. Проводится, в основном, на этапе зрелости жизненного цикла товара.
15. Руководитель – это должностной статус (положение) человека, который обязан влиять на других (подчиненных) таким образом, чтобы они выполняли работу, порученную фирмой.
16. Сервис – это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями.
17. Сотрудник – это физическое лицо, которое имеет профессиональную подготовку в определенной области, работает по трудовому договору у работодателя и получает за это заработную плату.
18. Стандарт обслуживания – это внутрикорпоративный свод правил, регулирующий деятельность компании по обслуживанию клиентов, алгоритм общения с клиентами в ходе личного или дистанционного взаимодействия, общие нормативы реагирования в нестандартных ситуациях.
19. Тайный покупатель (от англ. mystery shopper, secret shopper) – метод исследования, который применяется как в рамках маркетингового исследования, направленного на оценку потребительского опыта, полученного клиентом в процессе приобретения товара или услуги, так и с целью решения организационных задач, например, измерения уровня соблюдения стандартов обслуживания клиентов сотрудниками в организации и другие.
