Мой хороший знакомый Ренат Исмаилов – один из учредителей компании «Технодом». История его карьеры весьма удивительна и наверняка может вдохновить многих. Он прошел путь от рядового продавца до директора магазина, а после – одного из двух акционеров крупнейшей розничной сети в Казахстане по продаже электроники, которой принадлежит более 30 процентов рынка страны.
Ренат рассказал мне замечательную историю. Она относится к тому периоду, когда он был директором магазина.
Процесс продажи по-прежнему был для него «в кайф», поэтому он очень много времени проводил в торговом зале, работая с покупателями. Особенно он любил продавать что-нибудь бабушке или дедушке – в общем, пенсионерам.
Подчиненные не понимали его. «Ренат Рафикович, – спрашивали они, – ну зачем вы потратили битый час на общение с бабушкой, которая в результате купила всего-навсего чайник, а парню с деньгами, который взял два плазменных телевизора, уделили всего пять минут? Это нерационально».
«Вы не понимаете, – отвечал он. – Для того парня эти телевизоры – мелочь. За эти пять минут я только сообщил ему, что именно эти модели вчера покупали для администрации президента, и это всё, что ему нужно было знать, он их купил и ушел очень довольный. А бабушка полгода копила на подарок внуку, для нее этот чайник дороже телевизора».
По лицам сотрудников было видно, что они так его и не поняли. Ну да ладно, решил он и забыл про этот случай, но ненадолго. Буквально на следующий день в магазин приходит другая бабушка. «Позовите мне Рената», – говорит она. «Простите, уважаемая, – отвечают ей, – Ренат Рафикович – наш директор. Давайте мы вам поможем». – «Не-ет, – тянет она, – вы не поняли. Позовите мне Рената». Продавцы зовут Рената, и он продает ей утюг. После обеда приходит дедушка: «Позовите мне Рената». Ему он продает тостер. Потом еще одна бабушка и еще один дедушка. «И знаешь что? – говорит Ренат. – В тот месяц половину моего бюджета сделали тостеры и чайники, утюги и гладильные доски, купленные теми самыми дедушками и бабушками».
К сожалению, не все разделяют такие взгляды. Не всем близки наши ценности. Я их и не навязываю, но все-таки считаю, что сервис под кошелек – это неправильно. Очень часто мы сами совершаем ошибку, подталкивая сотрудников к избирательности в сервисе.
Чем больше денег в кошельке – тем шире улыбка? Это неправильно. Не только потому, что бабушка-пенсионерка, которой однажды уделили внимание, несоразмерное ее пенсии, превратится в самого преданного агитатора и приведет сотню таких же, как она, а еще своих детей и внуков. Самое важное, что, устанавливая приоритеты согласно толщине кошелька, мы никогда не создадим среду искреннего сервиса. Среду, в которой сервис – это не работа, а призвание.
Эту историю рассказала Галина Шухманова, продавец-кассир оренбургского магазина «Уютерра».
«Не так давно в нашем магазине произошла трогательная и в то же время грустная история. Под конец рабочего дня пришла старенькая бабушка с кулечком мелочи. Она очень долго и тщательно пересчитывала свои сбережения, перекладывая монетки из кулачка в кулачок. Выяснилось, что у нее 90 рублей и ей надо купить нож и что-нибудь еще себе в подарок.
Продавец проводил ее в отдел, и бабушка вернулась на кассу с ножом и декоративным яблоком в руках. Она восхищалась тем, какое оно красивое, и рассказывала, как долго она о нем мечтала. После того как кассир пробил ее товар и озвучил сумму покупки, бабушка высыпала все свои монетки, и оказалось, что ей не хватает денег.
Старушка растерялась, на глаза навернулись слезы. Она снова стала пересчитывать деньги, будто надеясь, что недостающая сумма появится сама собой. Кассир успокоил бабушку, пробил ей весь товар и отдал яблоко, сообщив, что это подарок от магазина.
Столько слов благодарности и такой радости на лице мы никогда не слышали и не видели. Бабушка еще долго стояла, крепко сжимая в руках яблоко, и приговаривала, что это самый лучший магазин, в котором ей приходилось побывать».
В наших магазинах мы уделяем внимание каждому. Независимо от размеров его кошелька. Мы делаем всё, чтобы даже бабушка-пенсионерка полюбила нас всей душой. Любой сотрудник, от управляющего до простого продавца, может сделать подарок любому покупателю на свое усмотрение. Мы проводим спонтанные дегустации и даем попробовать то, чем торгуем, не глядя на кошелек и стараясь (несмотря на историю, рассказанную в самом начале книги) не спрашивать: «А вы брать-то будете?» Для нас не важно, кто перед нами. Мы можем сделать счастливее всех.
Но самое важное даже не то, что мы можем, а то, чего мы хотим. Если просто «срубить бабла» – мы это можем. Но здесь никогда не будет настоящей лояльности, как и настоящего сервиса.
А если наша профессия для нас не просто работа, а призвание, если мы с уважением относимся друг к другу и с любовью – к каждому клиенту, кем бы он ни был, – у нас не будет проблем с сервисом. Но самое главное – он будет искренним.
Клиент всегда прав?
Риторический вопрос, не правда ли? Но именно его я очень часто задаю участникам наших мероприятий, посвященных искреннему сервису. Я даже знаю ответ, к которому их приучают годами. Важно, что этот ответ неправильный.
Я точно знаю, что это не так. Клиент, несомненно, не всегда прав. Среди клиентов есть очень много «козлов» – людей, не просто неправых в данный момент, но попросту психически ненормальных, единственная цель которых – навредить ближнему.
Вы удивлены? Вы привыкли говорить другое? Ваши стандарты обслуживания начинаются с других слов? Конечно. Мы все пишем, что клиент всегда прав! Мы любим своего клиента! Всё для клиента! Интересно, что чаще всего так говорят те, кто с клиентами до этого не работал.
Я тоже так говорил. Расскажу вам очередную историю.
Мы открыли магазин. Открыли его там, где до этого ни одного приличного магазина никогда не было. А потом появился замечательный торговый центр и в нем – мы. Для кого мы открыли магазин? Конечно, для наших любимых клиентов. Я проводил в нем столько времени, сколько мог физически. Ассортимент лучше, цены ниже. Для кого? Снова для клиента.
И вот однажды около шести часов вечера я получаю письмо. Кто мне пишет? Клиент? Нет, пишет мне главный санитарный врач города. «Предписываю Вам закрыть Ваш магазин завтра к десяти часам утра». Вы спросите почему? Всё просто. Если вы выйдете из нашего магазина, потом из торгового центра, потом обойдете его по кругу, подниметесь на гору, перейдете через автомагистраль, пересечете березовую рощу, обойдете жилой дом, зайдете в один из подъездов, подниметесь на девятый этаж – там будет квартира, в которой живет одинокий мужчина средних лет. И этому доброму человеку по ночам мешает спать шум от наших хладогенераторов.
Он не пришел к нам с просьбой сделать потише. Он сразу написал кляузу в СЭС, и главный врач (видимо, под горячую руку) наложил резолюцию – отключить. На самом деле он требовал не закрыть магазин, а просто выключить холодильники. Но это в сто раз хуже. Если бы мы просто закрыли магазин с работающими холодильниками, мы бы не потеряли продукты, которые в них хранились. А так уже к обеду мы должны будем все выбросить.
