9. Не закрывайте вакансии ради закрытия вакансий. Работа должна быть призванием. Только так можно добиться незаурядных результатов. Не берите в компанию «случайных» людей. К сожалению, сфера обслуживания не самая престижная. Но это лишь вопрос личного отношения. Покажите сотрудникам разницу между прислуживанием и служением. Возьмите за правило хотя бы раз в неделю говорить с ними об этом на собрании.
10. «Наполните стаканы» сотрудников. Пусть их вектор внимания будет направлен прежде всего внутрь себя. Помните, что только когда они «наполнены до краев», они смогут кому-то что-то отдать. Благополучное общество – это общество благополучных людей. Возьмите за правило проводить встречу с каждым сотрудником как минимум раз в неделю. Общайтесь с ними на отвлеченные, не связанные с работой темы. Помогайте им ставить личные цели, даже если первой целью будет простая котлета на ужин.
11. Поощряйте «нескромность» сотрудников. Воспитывайте в них желание видеть прекрасные черты в себе, тогда они смогут разглядеть их и в других. Мы часто используем прием «почему я лучший», когда сотрудники рассказывают о себе, по сути, восхваляя себя. Попробуйте делать то же самое раз в неделю.
12. Развивайте в компании когерентность и взаимочувствие. Усилия приводят к нулевому результату, если происходят в противофазе. Помогите сотрудникам подружиться. Цените доверие и искренность в отношениях. Возьмите за правило ежедневно напоминать об этих ценностях тем, с кем вы работаете. Старайтесь обсуждать даже самые сложные вопросы открыто и сообща. Планируя корпоративные мероприятия, помните, что главное в них не бюджет. Дружба не стоит ничего и поэтому бесценна.
13. Без сомнений избавляйтесь от тех, кто разлагает коллектив. Но каждый раз ставьте минус прежде всего себе. При этом помните о правиле искренних отношений, открыто объясняя всем сотрудникам, почему пришлось с кем-то расстаться.
14. Сделайте хорошее настроение сотрудников своим приоритетом. Помните, что самые серьезные люди не боятся показаться смешными – это позволяет им достигать лучших результатов. Придумывайте игры, упражнения, делайте вместе зарядку, рассказывайте смешные истории или изобретите что-нибудь свое. Возьмите за правило начинать каждый день с чего-то, что может поднять настроение вам и тем, с кем вы работаете. Не начинайте работу, пропустив этот пункт. Помните, что несчастные люди не могут сделать кого-то счастливым.
15. Ведите учет подвигов сотрудников ради клиентов и используйте лучшие примеры в своей идеологии. Подвиги всегда появляются там, где их ищут. Развивайте в сотрудниках сервисность, признавая их достижения. Разместите в общем доступе примеры искреннего сервиса ваших сотрудников. Возьмите за правило обсуждать их на каждом собрании. Даже если вначале придется приводить примеры других компаний.
16. Сколь бы внушительна ни была премия, «спасибо» нередко важнее. Возьмите за правило хвалить каждого сотрудника не менее десяти раз в неделю.
17. Старайтесь как можно больше времени проводить «на передовой». Не сидите в кабинете. Личное присутствие и собственный пример – отличный мотиватор. Используйте наше правило «личного присутствия», согласно которому руководитель должен проводить более 80 процентов времени там, где происходит контакт с клиентами.
18. Проявляйте искреннее участие и заботу по отношению к вашим сотрудникам. Помните, что малая забота может принести большие дивиденды.
19. Не говорите «мне не везет на людей». Если вы хотите изменить тех, кто у вас работает, начните с себя. Вы никогда не сможете привлечь лучших, используя подходы, которые работают с худшими.
20. Не говорите «клиент всегда прав» – это ложь. Лучше подумайте, что вы сделаете в том случае, когда он будет не прав. Часто именно с этого начинается искренний сервис.
21. У сервиса обязательно должен быть предел. Не позволяйте клиентам обижать тех, кто у вас работает. Цените и охраняйте достоинство ваших сотрудников. Только тогда их сервис будет искренним.
Благодарности
Если вы все-таки дочитали мою книгу до конца, то я прежде всего хочу сказать спасибо вам.
Ну и, конечно же, я хочу поблагодарить моих замечательных родителей, которые не просто воспитали меня, вложив всю душу. Они стали моими главными учителями и друзьями на всю жизнь.
Спасибо моей прекрасной жене, которая всегда верила в меня и продолжает это делать несмотря ни на что. Спасибо за любовь, терпение и взаимочувствие. Спасибо за прекрасных сыновей, а также за всё остальное, более мелкое, без чего невозможно счастье.
Спасибо моему деду и всей большой семье, благодаря которой я помню о главном в жизни.
Искренние слова благодарности моим партнерам и друзьям Александру Саганову и Александру Селиверстову. Наша дружба доказывает, что в бизнесе очень много личного. Отдельное спасибо Анастасии Шачневой и Анастасии Истоминой, которые воплощают собой мою любимую «Уютерру». Я хочу поблагодарить Наталью Николаеву, Светлану Кучеренко, Ларису Лучинкину, Ирину Кондаурову, а также всех сотрудников «Уютерры», авторов и участников прекрасных историй, на примере которых можно понять, что же такое искренний сервис. Мы вместе пишем историю незаурядной компании. Хочу поблагодарить Надежду Марчеву и нашу команду SPAR в Липецке: мы действительно относимся к тому, что делаем, как к чему-то большему, нежели просто работа.
Спасибо Ксении Кисляковой, Николаю Брагину и всей команде тюменской компании «Строительный Двор». Ваши примеры стали одними из первых в моих поисках искреннего сервиса в России. Я искренне рад считать вас своими друзьями.
Хочу поблагодарить всех партнеров SPAR и особенно выделить Антона Белобрагина, Альберта Гусева, Сергея Иноземцева, Юрия Маркина, Валерию Ковшову и Надежду Кучер, благодаря которым в России становится всё больше прекрасных магазинов.
Благодарю Радислава Гандапаса, выдающегося специалиста своего дела, по-настоящему искреннего человека, которого я рад считать своим другом.
Спасибо замечательной сети книжных магазинов «Буквоед» и лично Олегу Павлову, благодаря которому я все-таки дописал эту книгу.
Спасибо Максиму Марусенкову и всем коллегам из Ritz-Carlton и Marriott за вдохновляющие истории и информационную поддержку этой книги.
Спасибо Льву Хасису, Владимиру Садовину и Джону Шоулу за рецензии.
Благодарю своих старых друзей – Сергея Цыгулева, Гордея Молчанова, Дмитрия Кучинского, Сергея Павлюкова, Андрея Бутовского. Я знаю, что даже если мы будем встречаться всего один раз в десять лет, мы все равно останемся близкими друг другу людьми.
Спасибо моим первым руководителям, учителям, с которыми мне очень повезло: Владимиру Хрипачу, Александру Радкевичу, Анатолию Бондарчуку и Анатолию Адоньеву. Благодарю тех, кто много и часто помогал мне, – Катерину Богачеву, Дениса Исакова, Павла Данейко, Елену Семейкину, Татьяну Ситник, Веру Лихачеву. Спасибо моим партнерам, в частности коллективам МБШ и ИПМ, а также всем, кого я не включил в общий список исключительно для того, чтобы благодарности не заняли места больше, чем вся остальная книга.
