Здесь мы снова должны вернуться к вопросу о том, чем отличается служение от прислуживания.
Служение. Если вам (впрочем, как и мне) это слово кажется слегка высокопарным, мы можем заменить его на простое слово «помощь». Искренняя помощь. И будем правы. Что такое служение? Это когда человек думает о другом человеке. Это когда человек готов помочь другому человеку, причем даже тогда, когда этот другой человек может не слишком ему нравиться.
Мы уже говорили о призвании. Так вот, служение – это призвание. Не каждый к этому готов, но это так. Причем я не говорю о людях, которые разделяют мои взгляды, как о суперменах, которые всегда спешат на помощь. Тем более что сам я точно не такой.
Когда мне было четырнадцать лет, у меня был интересный период в жизни. Стояла какая-то особенная зима, очень снежная и холодная. Моя школа находилась довольно далеко от дома, и я был вынужден проделывать долгий путь пешком утром и вечером. Так вот, в ту зиму мне очень везло на пьяных. Я говорю не о том, что меня пытались обидеть подвыпившие прохожие. Им бы это не удалось. Мой рост около двух метров, и уже тогда я мог с легкостью перебросить обидчика через забор (что, к сожалению, несколько раз приходилось делать). Именно это и было моей проблемой. Всё потому, что нетрезвые люди не стояли, а, как правило, лежали у меня на пути. В ближайшем сугробе. В полностью бессознательном состоянии. И я не мог пройти мимо. Меня не так воспитали.
Важно понимать, что я не бросался к ним с криками «Я спасу вас!» и не рвал на груди пуховик, обнажая знак супермена. Я подходил и вначале хорошенько пинал такого человека. В том, что я говорил, тоже было мало любви. Я кричал: «… [это нельзя печатать], вставай!». Не увидев реакции, пинал пьяного еще раз. Я ненавидел каждого из них до глубины души (кстати, это отношение к пьяным сохранилось у меня до сих пор). Я не стеснялся в выражениях и тычках, потому что знал, что предстоит дальше.
Я буду должен поднять очередного забулдыгу, взвалить его на плечи и отнести до ближайшего подъезда, чтобы он не замерз.
Каждый шаг я сопровождал неслышными ругательствами. Я действительно с большим удовольствием бросил бы каждого в ближайшую канаву. Но я просто не мог не помочь им и их близким, которым так не повезло, но они в этом, скорее всего, не виноваты.
Это служение? Вряд ли. Помощь – да. Осуждаю ли я тех, кто проходил мимо? Нет. У каждого свой путь. К тому, что делал я, не отношусь как к подвигу. Меня просто так воспитали, заложив именно такую систему ценностей, от которой я в тот момент скорее страдал.
Ну вот, снова я ушел в рассуждения о себе. Давайте поговорим о вас.
Я не знаю, кто вы. Скорее всего, я никогда вас не видел раньше. Возможно, мы встретимся в будущем, но сейчас я понятия не имею, что для вас ценно.
Я не знаю, близки ли вам мои примеры и истории, а самое главное – разделяете ли вы мою оценку происходящего. Но знаю точно, что если мы хотим получить искренний сервис, то должны работать именно на уровне призвания. И самое важное, что нам нужно сделать, – провести грань между искренностью и раболепием. Нам стоить раз и навсегда отделить служение от рабства.
Может ли раб вам помочь? Да. Особенно если его заставят. Он же раб. У него нет выбора. Он вынужден сделать то, что от него хотят, потому что он несвободен. А значит, в том, что он будет делать вынужденно, никогда не будет искренности.
Искренний сервис – это выбор! Вы можете пройти мимо, а можете остановиться. Можете слетать на другой конец страны, а можете просто поставить чемоданы в машину и забыть про клиента. Можете помочь человеку в самолете, а можете просто соблюсти процедуры и придерживаться стандартов. Выбирать вам. Важно понимать, что именно выбор, а не нужда делают нас свободными. Если у вас выбора нет, то и искреннего сервиса никогда не будет. Не будет потому, что, я еще раз напомню, искренний сервис – это такой сервис, когда человек делает не только то, что должен, а прежде всего то, чего делать не обязан.
Раб в большинстве случаев не может быть искренним, поэтому у сервиса должен быть предел. Мы не должны переходить грань между искренним желанием помочь и унижением, между служением и раболепием.
Искренний сервис – путь свободных людей. Будьте искренни!
Сухой остаток, или О чем стоит помнить, создавая среду искреннего сервиса
1. Можно говорить о сервисе, добавляя к нему сколь угодно звучные эпитеты, но настоящий сервис может быть только искренним.
2. Помните о разнице между сервисами и сервисом.
Как бы великолепна ни была ваша маркетинговая стратегия, сколько бы ни было у вас фишек и идей, огрехи процесса доставки всего этого до клиента могут обнулить ваши усилия. Мнение о компании создается не только в офисе, на стенах которого могут быть написаны громкие лозунги. Главное – контакт с клиентом.
3. Проведите аудит своих правил и стандартов. Спросите себя, насколько они понятны тем, от кого вы требуете их исполнения. Помните, что обязательства возникают только после договоренностей. Нет правил – можно всё.
4. Внедряя правила и стандарты, помните, что у любого человека можно выработать рефлекс. И если предприятие испытывает сложности с сервисом, не стоит бояться показаться жестким. Но помните, что подобный подход дает только краткосрочные и точечные результаты и одних этих мер недостаточно, чтобы перейти на следующий уровень.
5. Всегда есть «слепые зоны». Вы можете заставить сотрудников выучить стандарты наизусть. Можете создать жесточайшую систему контроля. Можете наказывать за малейшую провинность. Но это не избавит вас от проблем, которые обязательно возникнут, лишь только вы отвернетесь.
6. Есть разница между соблюдением стандартов и сервисом. Клиент ожидает реальной помощи, а не пятиминутного рассказа о том, насколько важен его звонок. Он ждет, что ему не просто скажут «добрый день», а будут по-настоящему рады его видеть, не дежурно улыбнутся, а проявят неподдельную доброжелательность. Искренний сервис начинается там, где заканчиваются стандарты.
7. Создавайте систему ценностей, а не правил. Постарайтесь сделать всё, чтобы те, кто у вас работает, прежде всего разделяли ваши взгляды и убеждения, чтобы ваши правила стали внутренними стандартами сотрудников. Тогда они будут искренне следовать правилам и давать клиенту больше, чем достаточно, даже когда вы не смотрите.
8. Помните про «закон Недякина». Какими бы темпами ни росла количественная производительность вашего труда, новые вызовы и проблемы будут возникать с опережающей скоростью. Совершенствуйтесь как руководитель, сделав ставку на создание среды искреннего сервиса, и в конце концов она начнет решать проблемы за вас. Лучшие сотрудники, чья система ценностей совпадает с вашей, станут притягиваться к вам как к магниту. Худшие либо изменятся, либо будут отторгнуты средой. Создайте собственный культ сервиса, и вы получите превосходное обслуживание как само собой разумеющийся продукт. Лучшие компании идут именно этим путем.
