Как же раздражают дежурные фразы. Не так давно я пришел к выводу, что, слава богу, стандарты не работают. Если бы они работали, мы бы жили в страшном мире, где всё одинаково, а продавцы напоминают клонов, использующих стандартные диалоги, прочитанные в стандартных книжках или описанные в стандартных стандартах. Вы не задумывались над этим? Позвоните в пять или, знаете, лучше даже десять кол-центров подряд, и поймете, о чем я.
«Здравствуйте, ваш звонок очень важен для нас!» Угадайте, кто это? Правильно, это все. Абсолютно все. Никакой индивидуальности. Никаких отношений. Никакой искренности.
Сколько мы тратим усилий на то, чтобы приучить персонал проговаривать так называемые сервисные диалоги. Мы копируем их друг у друга. Потом устраиваем проверки или внедряем сложнейшие системы контроля. Это стоит просто бешеных денег. Главный вопрос – зачем? Мы думаем, что дежурная фраза принесет нам лояльность? Вряд ли. Любой согласится, что это не так. Более того, я уверен, что вы неоднократно попадали в ситуацию, когда времени нет, нужно срочно решить вопрос, нужна помощь, а вы полчаса слушаете музыку, которая каждые три минуты прерывается словами «ваш звонок очень важен для нас». И понимаете, что на самом деле он вовсе не важен. Потом трубку снимает дежурная девушка и такими же дежурными словами приветствует вас, и вы еще несколько минут слушаете, как она хочет вам помочь. Что интересно – помогает далеко не всегда. У нее есть инструкции. У тех, кто пишет ей инструкции, тоже есть инструкции. При этом в каждой из них вроде бы говорится о том, что клиент важнее всего, но по факту это не так. Главный, а точнее, главная здесь – инструкция. И в итоге для многих сотрудников самым важным становится не помощь покупателю, а соблюдение инструкций. А мы потом спрашиваем себя, почему у нас всё не так хорошо с сервисом. Почему люди неискренни. Почему у них нет желания помочь.
Наши друзья, одна из компаний, входящих в холдинг TELEA SONERA (крупнейший сотовый оператор), запустили проект free speech. Попробую объяснить его суть.
Мы все хотя бы раз звонили в кол-центр своего оператора связи и сталкивались, как правило, с двумя неприятными вещами. Во-первых, ты двадцать минут блуждаешь по меню, пытаясь найти заветную кнопку, которая соединит тебя с оператором, слушаешь музыку еще полчаса – и наконец попадаешь к Оператору. Пишу с большой буквы, потому что это не просто оператор, это Оператор – лицо компании, воплощение всего ее маркетинга, точка, где теория (то есть стратегия) сходится с практикой.
И вот с этого момента ты начинаешь страдать. Страдать от того, что тратишь столько времени на выслушивание заученных фраз. Страдать от стандартов, которые не имеют ничего общего с тем, что тебе нужно.
Согласно теории власти, самым неэффективным ее видом является власть по должности. Обучение – важнейший инструмент руководителя, превращающий его в лидера и дающий ему реальную власть над другими людьми. Обучение – это мотив, толкающий ваших сотрудников к познанию нового.
И самое главное – страдать от понимания одного простого факта: ему, Оператору, на тебя плевать.
Нет, он, конечно, говорит, что рад тебя слышать. Говорит, что ты и твой звонок важны для него так, что словами не описать. Говорит о том, что, если ты останешься на линии, он обязательно решит твою проблему. Но – и всё разбивается об это «но» – он не может ее решить. Процедура компании не позволяет.
В результате ты спрашиваешь себя – в чем его роль? Он получает зарплату за то, что помогает тебе, делает твою жизнь легче и удобнее? Или он нужен компании для того, чтобы объяснить и оправдать то, что по факту она для тебя, лично для тебя, сделать ничего не может, хотя везде трубит о своей исключительной клиентоориентированности? Это искренне? Нет, это обман. И, чувствуя себя обманутым, ты определенно не становишься лояльнее к этой компании и не начинаешь любить ее еще сильнее.
Задам вопрос. Зачем мне кол-центр, который не может сделать что-то лично для меня, помочь мне порой по самому простому вопросу. Я как-то раз пытался узнать свой баланс, и мне сказали, что для этого я должен подъехать в офис. Бред.
Ну да ладно. Предположим, что компания не может сделать что-то для конкретного человека. Помочь не абстрактному «целевому клиенту», а конкретному мне, который платит ей зарплату и, что еще более важно, общается с другими реальными или потенциальными клиентами, влияя на их решение кому платить зарплату. Пускай компания не может измениться ради одного меня. Но разве она не может сделать хотя бы общение со мной более живым и искренним?
Проект free speech – это и есть то самое живое, искреннее, настоящее общение.
Конечно, первым делом они добились практически идеального соблюдения стандартов этого общения. Если помните, мы говорили об этом в начале книги, когда обсуждали стандарты и их исполнение. Мы говорили о прописях. О том, что вначале сами должны понять, как мы хотим работать с клиентами. А после этого договориться об этом с сотрудниками. Здесь стандарты и правила выступают в роли нашей конституции. Мы должны абсолютно четко договориться о том, как мы работаем. Что мы говорим и чего не произносим. Как мы ведем себя в той или иной ситуации. Этот этап крайне важен в вопросе создания сервиса, но сам по себе он его не создает. Искренний сервис рождается как осмысленное желание сотрудников. Это их личный осознанный выбор. И только от него зависит, что получит в результате клиент.
Наша главная задача – добиться от сотрудников не следования нашим стандартам, а понимания их. Потому что только через понимание мы можем получить единомыслие и взаимочувствие. А дальше человек может и не вспоминать о правилах. Имея внутри себя правильную систему ценностей, оценки и внутреннего самоконтроля, он естественным образом, добровольно и искренне станет вести себя правильно. Вернемся к той компании. Они потратили довольно много времени, чтобы воспитать у сотрудников ту самую систему ценностей, а после этого отпустили их. Конечно же, отпустили условно, механизмы проверки и контроля остались. Но при этом сотрудники получили возможность говорить с клиентами не по стандарту, а свободно. Общаться не автоматически, а искренне.
Есть еще один очень важный момент, о котором я бы хотел сказать. Спросите себя, что является основой нашей социальности. Почему человек может вынести практически всё, но от одиночества нередко сходит с ума. Ответ – потребность в общении. Именно она делает нас обществом. Мы не можем существовать сами по себе. Как говорили древние греки, ни в чем человек не будет нуждаться больше, чем в другом человеке.
Еще один важный момент относительно общения: именно оно может сделать наши идеи реальными преимуществами. Если у вас что-то есть, но покупатель об этом не знает, – значит, у вас этого нет.
Простой пример. В своих супермаркетах мы сделали ставку на натуральные экологически чистые продукты. Здесь мы пошли гораздо дальше многих: мы делаем закупки не просто у фермеров. Мы торгуем продуктами в прямом смысле слова с бабушкиного огорода. Раньше каждое утро в сезон наш менеджер по овощам ходил на рынок и выбирал там самые свежие и лучшие продукты, а сегодня уже многие «бабушки» работают только на нас.
