Большая часть действий, которые мы предпринимаем, не требует, чтобы мы сознательно проходили через все этапы действия; однако в большинстве видов деятельности обойтись только одиночными действиями не удается. В некоторых случаях нам бывает нужно выполнить многочисленные последовательности действий, а само занятие может длиться много часов или даже дней. При выполнении подобных сложных задач у нас может быть несколько циклов обратной связи, в которых результаты одного действия используются, чтобы управлять другими действиями, цели ведут к подзадачам, а планы — к другим планам. Иногда мы забываем, отбрасываем или переформулируем цели некоторых действий.
Давайте вернемся к примеру с включением света. Это случай поведения, которое определяется событиями: последовательность действий начинается с того, что меняется состояние окружающего мира, и это требует оценки ситуации и постановки цели. Спусковым механизмом послужило событие в окружающей среде: недостаток света, который затруднял чтение. Это мешало реализации цели (чтению) и привело к появлению подзадачи — обеспечить лучшую освещенность. Но чтение не было целью высшего уровня. Относительно каждой цели нужно задавать себе вопрос: «Зачем мне нужно достичь этой цели?» Почему я читал? Я хотел приготовить обед по новому рецепту, поэтому мне нужно было перечитать его перед тем, как начать готовить. Чтение было подзадачей. Но и само приготовление пищи было подзадачей. Я готовил, чтобы поесть, а целью этого было утоление голода. Поэтому иерархия целей была приблизительно такая: утолить голод, поесть, приготовить, прочитать поваренную книгу, получить больше света. Это называется анализом первопричин: спрашивать «Зачем?», пока не дойдешь до конечной, главной причины деятельности.
Цикл действий можно начать сверху, поставив перед собой новую цель, — тогда это будет называться целеустремленным поведением. В этом случае действие начинается с цели и проходит через три этапа выполнения. Но цикл действия может также начинаться и снизу, он может быть инициирован каким-то событием в мире, в этом случае мы называем его либо поведением на основе данных, либо поведением на основе событий. Такой цикл начинается с окружающей среды, с мира, и потом проходит три этапа оценки.
Многие повседневные задачи, цели и намерения не слишком хорошо регламентированы: они скорее случайны, чем запланированы. Случайные действия — это те действия, для которых мы пытаемся воспользоваться обстоятельствами. Вместо того чтобы составлять подробный план или что-то детально анализировать, мы просто выполняем обычные повседневные действия и решаем разные задачи, когда для этого возникают возможности. Таким образом, мы можем не планировать сходить в новую кофейню или задать вопрос другу. Скорее, мы просто выполняем свои повседневные задачи, и, если вдруг оказываемся неподалеку от этого кафе или встречаемся с другом, появившаяся возможность настраивает нас на нужный вид деятельности. И наоборот, мы можем никогда не попасть в то кафе и не задать другу вопроса, который хотели. Если речь идет о жизненно важных задачах, мы прилагаем специальные усилия, чтобы убедиться, что эти задачи будут выполнены. Случайные действия менее точные и четкие, чем обдуманные цели и намерения, но они требуют меньших мыслительных усилий, причиняют меньше неудобств и, возможно, более интересны. Некоторые из нас строят свою жизнь на ожидании возможностей. И иногда, даже если говорить о целенаправленном поведении, мы пытаемся инициировать какие-то события в мире, которые обеспечат правильное выполнение необходимой нам последовательности действий. Например, иногда, когда я должен выполнить важное задание, я прошу кого-нибудь установить для меня дедлайн. Я использую этот дедлайн как стимул работать. Иногда я могу начать работать по-настоящему только за несколько часов до дедлайна и закончить вовремя. Самое главное, что это помогает мне выполнить работу. Этот прием — создание внешних факторов, которые помогают человеку выполнить работу, — полностью согласуется с семиступенчатым анализом действия.
Семь этапов дают нам представление о том, как создавать новые продукты или услуги. Разрыв — это самое удачное место, чтобы начать двигаться, потому что любой из них, будь то разрыв выполнения или оценки, — это возможность повысить качество товара. Все дело в том, чтобы развить навыки наблюдения и заметить, где требуются улучшения. Большинство инноваций делалось путем поэтапного усовершенствования существующих продуктов. А как быть с радикальными идеями — теми, которые выводят на рынок новые категории продуктов? Эти идеи появлялись в результате пересмотра целей: люди постоянно задавали себе вопрос, в чем же состоит их настоящая цель. Это называется анализом первопричин.
Профессор маркетинга Гарвардской школы бизнеса Теодор Левитт однажды заметил: «Люди не хотят покупать дрель в четверть дюйма. Им нужна дыра в четверть дюйма!»
[4] Однако пример Левитта с дрелью, подразумевающий, что цель — это дыра, верен лишь отчасти. Когда люди идут в магазин, чтобы купить дрель, их настоящая цель не в этом. Зачем людям эта дыра? Ясно, что это промежуточная цель. Возможно, они хотели повесить полки на стену. Левитт слишком рано остановился.
Когда вы осознаете, что на самом деле им нужна не дрель, вы понимаете, что, возможно, они не хотят и дыру: им нужно повесить книжные полки. Почему не изобрести для этого методы, при которых не потребуется дырок в стенах? Или, возможно, не понадобятся книжные полки. (Да, я знаю, электронные книги.)
Человеческая мысль: по большей части бессознательная
Зачем нам что-то знать о человеческом разуме? Затем, что вещи создаются для того, чтобы ими пользовались люди, и без глубокого понимания людей дизайн, вероятно, будет неудачным, его будет трудно использовать и сложно понять. Именно поэтому так полезно учитывать семь этапов действия. С разумом сложнее разобраться, чем с действием. Большинство из нас убеждены, что мы уже изучили и поведение, и разум человека. В конце концов, все мы люди: мы живем сами с собой всю нашу жизнь, и нам нравится думать, что мы хорошо себя знаем. Но правда в том, что мы себя не знаем. По большей части поведение человека — результат подсознательных процессов. Нам о них ничего не известно. В результате многие из наших убеждений относительно того, как ведут себя люди, оказываются неверны. Именно поэтому у нас развилось множество социальных наук и наук о поведении, в которых в значительной мере задействованы математика, экономика, информатика и нейрофизиология.
Давайте представим себе простой эксперимент. Выполните все три шага:
1. Пошевелите вторым пальцем руки.
