Пример ошибки на основе знаний.
Вес топлива рассчитали в фунтах вместо килограммов.
Пример ошибки из-за сбоя памяти.
Механик не смог полностью устранить неполадки, потому что ему мешали.
Ошибка и семь этапов действия
Ошибки можно рассмотреть через схему семиступенчатого цикла действия, о котором говорилось в
главе 2 (рис. 5.2). Ошибки — это сбои, которые происходят при постановке цели или составлении плана и в момент сравнения результата с ожиданиями, то есть на высших ступенях рассудочной деятельности. Промахи происходят на этапе осуществления плана, во время восприятия или интерпретации результата — на более низких уровнях. Сбои памяти могут происходить на любом из восьми переходов между ступенями, которые обозначены знаком «X» на рис. 5.2 Б. Любой такой сбой останавливает цикл, и желаемое действие остается невыполненным.
Рис. 5.2. На каком этапе цикла действия происходят промахи и ошибки
На рис. А показано, что сбой действия происходит на уровне первых четырех стадий цикла действия, а ошибки — на трех верхних ступенях. Сбои памяти влияют на переходы между ступенями (изображенными знаком X на рис. Б). Сбои памяти на более высоких уровнях приводят к ошибкам, на более низких — к появлению промахов.
Промахи — это результат бессознательных действий, которые произошли во время выполнения задания. Ошибки получаются в результате сознательных рассуждений. Мы можем видеть связь между вещами, на первый взгляд не связанными между собой, мы можем делать верные выводы на основе неполной или даже неверной информации. Однако эти наши способности, благодаря которым мы такие творческие и дальновидные, приводят нас к ошибкам. Наша способность обобщать небольшое количество информации очень помогает нам в новых ситуациях, но иногда мы делаем обобщения слишком быстро, классифицируем новую ситуацию как похожую на какую-то из прежнего опыта, в то время как на самом деле между ними есть значительные различия. Это приводит к ошибкам, которые трудно обнаружить, не говоря уже о том, чтобы совсем их избежать.
Классификация промахов
Коллега рассказал: как-то раз он сел в свою машину, чтобы поехать на работу. Отъехав немного, он вспомнил, что забыл свой портфель, поэтому развернулся и поехал обратно. Он остановил машину, выключил двигатель и расстегнул наручные часы. Да-да, он расстегнул часы вместо ремня безопасности.
Эта история одновременно служит примером промаха, вызванного сбоем памяти, и промаха в действии. То, что коллега забыл свой портфель, — это промах из-за сбоя памяти. То, что он расстегнул наручные часы, — это промах в действии, в этом случае — комбинация ошибки, когда мы путаем что-то из-за сходства действия, и ошибки фиксации (о них мы поговорим ниже в этой главе).
Ошибки, которые мы совершаем почти каждый день, — это промахи. Вы хотите сделать одно действие, а делаете другое. Человек говорит вам что-то четко и ясно, вы «слышите» что-то совершенно иное. Изучение промахов относится к области изучения психологии привычных ошибок — того, что Фрейд называл психопатологией повседневной жизни. Фрейд считал, что оговорки имеют скрытое, темное значение, но на самом деле многие из них можно считать сбоями в работе довольно простых ментальных механизмов.
Интересная особенность промахов: парадоксально, но они чаще происходят у опытных людей, чем у новичков. Почему? Потому что промахи часто возникают из-за того, что мы недостаточно сильно концентрируемся на задании. Опытные люди — эксперты — обычно выполняют задания автоматически, контролируя процесс на подсознательном уровне. Новичкам приходится осознанно концентрировать внимание, в итоге мы имеем довольно малое количество промахов.
Некоторые промахи происходят потому, что действия, которые мы выполняем, схожи. Или событие в мире может автоматически вызвать какое-то действие. Иногда наши мысли и поступки напоминают нам о тех действиях, которые мы вообще не собирались делать. Есть множество разных вариантов промахов в действиях, классифицированных по механизмам, которые служат причиной. Вот три вида промахов, наиболее значимых для нас с точки зрения дизайна:
• промахи фиксации;
• промахи от сходства описания;
• промахи режима.
Промахи фиксации
Я снимал копии на ксероксе и считал страницы. Я обнаружил, что считаю: «1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, валет, дама, король». Недавно я играл в карты.
Промах фиксации
[36] — это такая ситуация, когда вместо желаемого действия мы выполняем то, которое совершаем чаще, или то, которое делали совсем недавно: оно перехватывает другое, правильное действие. Для того чтобы произошел промах фиксации, нужно, чтобы частично обе последовательности действий совпадали и одна из последовательностей была гораздо более знакомой, чем другая. Очень редко, если вообще такое случается, незнакомая деятельность может заместить знакомую. Все что нужно — это на какое-то время перестать концентрировать внимание на том действии, которое мы хотели осуществить, в тот момент, когда одинаковые отрезки последовательностей начинают различаться в зависимости от того, какой деятельностью мы заняты. Промахи фиксации, таким образом, отчасти являются ошибками, вызванными сбоями памяти.
Дизайнеры должны избегать алгоритмов, которые начинаются одинаково, а потом становятся отличными друг от друга. Чем более опытным будет работник, тем с большей вероятностью он станет жертвой такого промаха, вызванного фиксацией. Всегда, когда это возможно, алгоритмы должны быть прописаны так, чтобы они отличались друг от друга с самого начала.
Промахи от сходства описания
Мой бывший студент рассказал, что он однажды пришел домой с пробежки, снял потную футболку, скатал ее в шар и собирался бросить в корзину с бельем. Вместо этого он бросил ее в унитаз. (Он не промазал: корзина с бельем и унитаз находились в разных помещениях.)
Промах, который называют промахом от сходства описания, возникает, когда мы воздействуем на какой-то другой объект, похожий на нужный нам. Это происходит, когда описание цели достаточно размытое. Во многом это похоже на пример из главы 3, когда люди не могли различить разные изображения денег потому, что описание монет, которое было у них в голове, не имело достаточно отличительных черт. То же самое может случиться и с нами, особенно если мы устали, перегружены или испытываем стресс. В примере, с которого я начал этот раздел, и корзина для белья, и унитаз представляют собой емкости, и, если описание цели было достаточно двусмысленным, например «подходящая по величине емкость», это могло вызвать такой промах.
