Помните обсуждение в главе 3: большинство объектов не обязательно должны обладать точными описаниями, достаточно простого описания, которое позволит отличить нужный предмет от остальных. Это означает, что описание, которое обычно нам подходит, может не сработать, если ситуация изменится так, что теперь описанию будут удовлетворять множество схожих объектов. Промахи от сходства описания происходят потому, что правильное действие производят не с тем объектом. Очевидно, что чем больше общего имеют правильный и неправильный объекты, тем более вероятно, что промах такого типа произойдет. Аналогично чем больше объектов в одно и то же время мы имеем, тем более вероятным становится промах.
Дизайнерам стоит убедиться в том, что регуляторы и дисплеи, которые используются для разных целей, значительно отличаются друг от друга. Наличие ряда одинаковых переключателей или дисплеев с большой вероятностью приведет к промаху от сходства описания. При проектировке кабины пилотов многие регуляторы делаются таким образом, чтобы они и выглядели по-разному, и на ощупь отличались один от другого: рычаги управления дроссельной заслонкой отличаются от рычагов щитка (которые могут выглядеть как закрылки самолета), а рычаги щитка отличаются от регулятора шасси (который может выглядеть как колесо).
Промахи, вызванные сбоями памяти
Ошибки, которые возникают, когда нам отказывает память, достаточно часты. Вот несколько примеров:
• Забыть документ. Вы делаете копии и выходите из комнаты, оставив оригинал документа в копировальном аппарате.
• Забыть ребенка. Это случается довольно часто. Родители забывают детей, сделав остановку в ходе автомобильной поездки, в примерочной магазина или на заднем сиденье машины.
• Потерять ручку. Вы вытаскиваете ее, чтобы что-то записать, а затем откладываете, чтобы сделать что-то еще. Вы забываете про ручку, пока убираете чековую книжку, выбираете товары, разговариваете с продавцом или с друзьями. Или наоборот: вы одалживаете ручку, а потом убираете в карман или в сумку, несмотря на то что это не ваша ручка (это также ошибка фиксации).
• Забыть карту. Вы используете банковскую карту, чтобы снять деньги из банкомата, а потом уходите без карты. Это настолько частая ошибка, что многие банкоматы теперь имеют принудительную функцию: карту нужно вынуть перед тем, как машина выдаст деньги. Конечно, в таком случае можно уйти без денег, но это менее вероятно, потому что именно деньги являются целью использования банкомата.
Сбои памяти часто становятся причиной ошибок. Они могут привести к ошибкам нескольких видов: вы не можете выполнить ни одного шага алгоритма; вы повторяете шаги; вы забываете результат действия; вы забываете цель или план и, таким образом, прерываете действие. Первоочередная причина большинства сбоев памяти состоит в том, что нас отвлекают: между тем моментом, когда мы решаем предпринять действие, и моментом, когда завершаем его, происходят какие-то события. Довольно часто нас отвлекают машины, которые мы используем: множество шагов, которые нужно выполнить между стартом и финишем, перегружают кратковременную, или рабочую, память. Есть несколько способов бороться с ошибками, вызванными сбоями памяти. Один из них — свести к минимуму количество шагов; другой — сделать для себя яркие напоминания шагов, которые нужно завершить. Лучший метод — использование принуждающей функции, о которой мы говорили в главе 4.
Например, прежде чем выдать нам деньги, банкоматы часто требуют, чтобы мы извлекли банковскую карту: это не позволяет нам ее забыть; о цели своих действий, в данном случае о деньгах, люди забывают редко. Решить ситуацию с ручками можно, если мы просто не позволим людям забирать их — например, привяжем ручки в общественных местах к стойкам. Не для всех ошибок, вызванных провалами в памяти, можно придумать простое решение. Во многих случаях нам мешает что-то за пределами системы, что-то оттуда, где у дизайнера нет никакой власти.
Промахи режима
Промахи режима появляются, когда устройство имеет разные состояния, в которых одни и те же регуляторы означают разное: мы называем эти состояния режимами. Промахи режима неизбежны, когда устройство может выполнять больше действий, чем у него есть регуляторов или дисплеев. А это, в свою очередь, становится неизбежным, поскольку мы добавляем все больше и больше функций в свои устройства.
Вы когда-нибудь выключали не то устройство, подсоединенное к вашему домашнему кинотеатру? Это происходит, когда один пульт используется для разных целей. Когда такое случается дома, это просто вызывает раздражение. А если на производстве возникнет путаница из-за того, что оператор посчитает, что система находится в одном режиме, а она на самом деле в другом, — это может привести к серьезным авариям, возможно, с человеческими жертвами.
Мысль о том, чтобы сэкономить время и место, имея один пульт, который служит для разных целей, кажется очень соблазнительной. Допустим, у устройства есть десять разных функций. Ведь можно не использовать десять разных кнопок и переключателей (которые заняли бы много места, стоили дополнительных денег и казались пугающе сложными). Почему бы вместо этого не использовать всего два регулятора, один для того, чтобы выбирать функцию, второй — чтобы устанавливать нужные настройки этой функции? Хотя дизайн, который получается в таком случае, выглядит довольно простым и легким в использовании, эта кажущаяся простота скрывает реальные проблемы, которые возникнут у покупателя. Оператор должен всегда точно помнить режим, в котором работает функция. К сожалению, то, что промахи режима являются преобладающими, показывает, что это предположение неверно. Да, если я выбрал режим и сразу выставил нужные параметры, я, скорее всего, не запутаюсь. Но если я выбрал режим, а потом меня что-то отвлекло? Или если один режим устанавливается на достаточно долгий срок? Или если происходит нечто подобное случаю с самолетом компании Airbus, о котором я напишу ниже
[37]. Проектировщики выбрали два режима, которые были очень похожи между собой и по управлению, и по функциям, но различались по рабочим характеристикам, и это значит, что возникшую в результате ошибку режима было трудно обнаружить. Иногда использование режимов оправданно, например, если нам нужно разместить много разных регуляторов и дисплеев в ограниченном пространстве. Тем не менее использование режимов — очень частая причина возникновения путаницы и ошибок.
Будильники часто используют одни и те же регуляторы и дисплей для установки времени и будильника. Так, многие из нас устанавливают будильник вместо часов или наоборот. То же самое происходит, когда время показано на двенадцатичасовой шкале: вы можете установить будильник на семь утра, а потом обнаружить, что завели его на семь вечера. В англоязычных странах используют обозначения «a.m.» (утро) и «p.m.» (вечер), чтобы различать время до полудня и после полудня. Это часто вызывает путаницу и ошибки, поэтому в большинстве стран мира используют 24-часовую шкалу (исключение составляют Северная Америка, Австралия, Индия и Филиппины). Похожие проблемы возникают у часов со множеством функций, но в этом случае проблем не избежать из-за небольшой площади, на которой нужно разместить регуляторы и дисплеи. Режимы есть у большинства компьютерных программ, на наших сотовых телефонах, на устройствах автоматического управления коммерческими самолетами. Некоторое количество серьезных аварий в коммерческой авиации можно отнести на счет проблем с режимами, особенно в самолетах, в которых используются автоматические системы (в них всегда большое количество сложных режимов). Автомобили становятся все сложнее, на приборной доске появляются регуляторы для управления вождением, отоплением и кондиционированием воздуха, развлечениями и навигацией, поэтому режимы приходится устанавливать все чаще.
