Понимание клиентов и отдельных их групп поможет вам определить и затем предложить как раз тот формат обслуживания, который они и ждут.
Из личного опыта
Собравшись в один из спа-салонов, я предполагала, что персонал точно понимает своего клиента и готов предоставить сервис на самом высоком уровне. И в ходе беседы с менеджером предельно ясно обозначила: я устала, мне нужна программа для расслабления. Менеджер отправила меня в хаммам и сауну, сказав, что специалист салона придет за мной чуть позже.
Все было хорошо, но это – пока я не осознала, что на часах уже 14:15, а следующая процедура, массаж, должна была начаться в 14:00. Сама я никогда не опаздываю, поэтому, надев халат, пошла в массажный кабинет. Массажистка извинилась, сказав, что предыдущий клиент опоздал. Понимаю, что так случается, но об этом меня могли хотя бы предупредить.
Массаж начался, а с ним и разговоры сотрудницы, которые я не хотела поддерживать. Я почувствовала себя психологом, который вынужден выслушивать ее мнение обо всем происходящем в жизни: плохая экология в Москве, дача, авария, дела дочери… В какой-то момент мне стало смешно, и я решила не останавливать девушку, чтобы потом иметь возможность рассказать кому-нибудь об этой ситуации, использовав ее в своих тренингах или чем-то подобном. Хотя, разумеется, после я пожаловалась на обслуживание менеджеру спа-салона. Получила, впрочем, лишь извинения.
Какие выводы можно сделать из такой истории?
Мне кажется, ошибки очевидны: сотрудники не понимают потребностей своих клиентов.
1. Если бы менеджер изначально был более внимателен к моим потребностям, обсудил их заранее с работниками, мой опыт мог быть совершенно иным.
2. Если бы массажистка осознавала, что люди, которые приходят в спа, чтобы расслабиться и побыть в тишине, вряд ли готовы поддерживать светскую беседу или разговоры «ни о чем» (если сами их не инициируют), она не донимала бы клиентов рассказами.
3. В ответ на мою жалобу менеджер могла предложить некую компенсацию: даже простая чашка ароматного чая всегда лучше, чем просто извинение. В этом случае я бы наверняка осталась клиентом упомянутого спа-центра; но, увы…
Ожидания клиентов сегодня
То, что мне было нужно пять или десять лет назад, несравнимо с тем, что я хочу сегодня. Изменились мои потребности, запросы и принципы, согласно которым я делаю выбор. Ожидания клиентов постоянно меняются. Если раньше главными критериями покупки были в основном цена продукта или услуги, и лишь потом – качество, то сегодня этих базовых параметров недостаточно, чтобы привлечь и удержать потребителя.
Сегодня клиенты ожидают:
Персонализированный сервис. Каждый хочет, чтобы к нему отнеслись как к человеку, а не как к цифре в статистике. Клиенты ожидают, что компания понимает их предпочтения и заботится о них. Они хотят получать уникальные предложения, подобранные на основе предыдущих взаимодействий с фирмой и с учетом их персональных вкусов. Начните с себя: вам нравится, когда вы чувствуете себя просто номером в очереди, а не заслуживающей внимания личностью с уникальными потребностями или запросами?
Беспроблемный и цельный сервис. Клиенты не хотят повторять одно и то же разным сотрудникам разных отделов. Повторно обратившись в ту или иную компанию, они ожидают, что все процессы и каналы взаимодействия здесь отлажены и работают бесперебойно. Если человек уже имел дело с вашей фирмой, он также ожидает, что история взаимодействий фирмы с ним будет сохранена, ему не придется все объяснять заново новому человеку – и так каждый раз.
Мне (и, полагаю, не только мне одной!) регулярно звонят из банков. Когда звонят по несколько раз с одними и теми же вопросами, я всегда поражаюсь: ведь я только вчера давала этому банку эту же информацию, неужели нельзя ее проверить в системе вместо того, чтобы продолжать навязчивые звонки? Такой банк мне неинтересен.
Доступный в любой момент сервис. Если раньше мы считали приемлемым, что решение проблемы или вопроса требует времени и усилий, то сегодня эта норма изменилась. Современные клиенты ожидают, что могут получить услугу или продукт, а также обратиться за технической или сервисной поддержкой в любое время. Компании, не предлагающие подобные услуги, особенно заметны (к сожалению, в негативном смысле) и воспринимаются как «несовременные» и «неконкурентоспособные».
Сервис, который возможно получить по самым разным каналам. Сегодня покупатель не хочет тратить время и долго оставаться на линии, чтобы связаться с сотрудником компании, и в целом все реже использует телефонные звонки как средство связи. Социальные сети, чаты, чат-боты, онлайн-приложения стали привычными каналами коммуникации между клиентами и компаниями, обеспечивая быструю реакцию на запрос пользователей.
Моя любимая фраза: «Ваш звонок очень важен для нас. Оператор ответит вам через минуту» – а в итоге ждешь уже 20 минут. Недавно звонила в компанию – а там суперсовременный бот, который не смог ответить на мой вопрос! В таких ситуациях хочется поговорить с живым человеком; так дайте своим клиентам такую возможность.
Зная своих клиентов, их потребности и ожидания, вы сможете предложить персонализированный, уникальный сервис, который буквально заставит их к вам возвращаться и рекомендовать вашу компанию другим.
Из личного опыта
Как-то вечером после работы, ближе к 22:00, я собралась оплатить счета за услуги. Но, открыв онлайн-банк, я обнаружила, что счет моей компании заблокирован. Безусловно, в тот момент я была неприятно удивлена, ведь для блокировки счета банком не было причин, и уведомлений об этом я не получала.
Я сразу же написала в круглосуточную службу поддержки через приложение. Через пять минут сотрудник пояснил, что счет заблокировала ФНС. Сразу успокоившись и поняв, в чем было дело, я связалась со своим бухгалтером, который уже на следующий день сообщил мне об имевшейся мизерной задолженности в размере 50 рублей.
Какой вывод можно сделать из этой истории?
На мой взгляд, этот банк понимает потребность клиентов в быстрой коммуникации с компанией.
1. Если бы у банка не было круглосуточного сервиса поддержки клиентов, я бы наверняка не смогла уснуть и всю ночь строила бы разные сценарии, ломая голову, почему счет был заблокирован: не случилось ли чего плохого?
2. Узнав, что блокировка вызвана действиями ФНС, я поняла, что на самом деле ничего плохого не случилось: меня никто не ограбил, деньги обманом не вывели, и, скорее всего, вопрос решится за считаные минуты. Если бы сотрудник меня не успокоил, я бы всю ночь проворочалась без сна и, возможно, следующий мой рабочий день прошел бы неудачно и, как говорится, «на нервах» – ведь с утра я бы вынуждена была, отложив все дела, названивать в банк и разбираться. А тут ситуация решилась практически мгновенно, и волноваться не пришлось вообще.
Программы лояльности
Сервисная стратегия должна привести не только к удовлетворенности клиентов, но и к их лояльности.
