Поэтому рекомендую уже сейчас задуматься о том, где и как вы можете использовать ИИ, чтобы сделать процесс обслуживания максимально быстрым, а также беспроблемным.
Сила присутствия
Если раньше мы сталкивались с недостатком данных, то сейчас имеем дело с их избытком. Это касается и доступных каналов, по которым к нам поступает информация. Я и сама пытаюсь научиться сортировать весь этот объем сведений: не смотрю телевизор, кроме разве что интересных программ на каналах NatGeo Wild или History. Меня сложно убедить что-то купить, и телевидение – точно не тот канал связи, через который можно до меня достучаться. Не сомневаюсь, что вы тоже сталкиваетесь с потребностью фильтровать обилие обрушивающихся на нас данных, особенно если вспомнить, что плохих новостей сейчас больше, чем хороших.
Чтобы делиться исключительным опытом, который вы предлагаете клиентам, и пользоваться преимуществами «сарафанного радио» (вместо огромных затрат на маркетинг), вы должны всегда оставаться в поле зрения своих клиентов. Мы живем в онлайн-эпоху, когда информация доступна, обильна и мгновенно распространяется. Успешный бизнес – это заметный бизнес; бизнес, о котором знают и который постоянно находится на связи со своими существующими и потенциальными клиентами. Посмотрите на презентации Apple для общественности в течение года: сначала тысячи людей по всему миру с нетерпением ждут новостей от компании, предвкушая их. Затем смотрят онлайн-трансляцию. А на следующий день мир вовсю обсуждает увиденное.
Активное онлайн- и офлайн-присутствие позволяет:
• повысить информированность о компании;
• усилить бренд;
• отслеживать мнения, интересы и настроения целевой аудитории;
• управлять репутацией;
• повысить лояльность клиентов.
«МОЛЧАЛИВАЯ БЛАГОДАРНОСТЬ НИКОМУ НЕ НУЖНА».
ДЖОН МАКСВЕЛЛ
Рассказывайте о себе. Информационное поле перегружено и высококонкурентно, поэтому вы должны все время напоминать о себе, привлекая внимание к вашей компании, ее товарам и услугам. Но как? Известный эксперт по вопросам лидерства Джон Максвелл, чьи книги есть и на русском языке, говорит и о силе присутствия. Участвуйте в мероприятиях, имеющих влияние на вашу целевую аудиторию. Используйте свой сайт, социальные медиа, каналы в мессенджерах и рассылки, чтобы рассказывать о себе и своей работе. И делайте это постоянно.
Транслируйте свои ценности. То, что вы хотите рассказать и как именно вы это делаете, должно отражать суть вашей компании, ее ценности и ее же уникальный стиль. Никому не интересно читать безликие и занудные рассылки и посты. Рассказывайте о себе не пресно и муторно, а – с удовольствием! И ваш постоянный ориентир таков: «Что важного именно для себя узнает клиент благодаря конкретно этому моему сообщению (посту, новости, анонсу)?»
На мой взгляд, один из самых поразительных и вызывающих восхищение примеров, когда организация продемонстрировала свою степень заботы о клиентах, – кейс Nordstrom. Это история о человеке, который отправился в Nordstrom в Анкоридже, Аляска, чтобы вернуть комплект шин. Nordstrom – высококлассный ритейлер, торгующий преимущественно одеждой, обувью и аксессуарами, он не продает шины. Покупатель приобрел шины в магазине, который находился на этом же месте до того, как здесь открылся магазин Nordstrom. Несмотря на это, внимательно выслушав мужчину, менеджер решил разрешить ему вернуть шины в их магазин.
Понимаю, что такое решение выглядит весьма необычным, ведь Nordstrom вообще не имеет дела с шинами. Но порой нужно действовать нестандартно, если это способно продемонстрировать, как компания следует выбранным ею ценностям.
Однажды моя знакомая рассказала, что подруга подарила ей абонемент в еще строившийся фитнес-клуб, который в итоге так и не открылся: компания обанкротилась. Спустя год другие собственники – а вполне вероятно, что и те же самые, – вновь приобрели помещение; но, конечно же, принимать ранее купленные в это же здание абонементы не стали. Я не знаю – да и не хочу знать, – мошенническая это история или нет; но на месте новых собственников я бы дала возможность обманутым держателям абонементов посещать новый фитнес-клуб, пусть даже с некоторыми ограничениями и условиями (как вариант). Уверена, что подобная «пиар-акция» принесла бы бизнесу в итоге намного больше, чем скандалы вокруг абонементов.
Устанавливайте связь со своими клиентами. Интернет, и в частности социальные медиа, позволяет вам лучше узнать своих клиентов, получать мгновенную обратную связь и работать с ней, а также выстраивать вокруг своего бизнеса целое «лояльное сообщество». Если потребитель связывается с вами онлайн, он рассчитывает на быстрый ответ. Внимательно отслеживайте комментарии на ваших страницах, а также положительные и отрицательные отзывы о вашем бизнесе в Сети – и своевременно реагируйте, всегда (!) проявляя уважение. Подкрепляйте слова конкретными действиями, если отзыв того требует, ведь именно действия характеризуют вашу компанию и ее отношение к своим клиентам. Неизменно демонстрируйте первоклассный сервис – как офф-, так и онлайн.
Работайте с отзывами. Ваше онлайн- и офлайн-присутствие не может быть хаотичным. Как и все остальные элементы сервисной стратегии, оно должно быть хорошо продумано и тщательно спланировано. Сделайте первый шаг прямо сейчас: начните с составления медиаплана на ближайший месяц или неделю. В нем подробно распишите, что именно, когда, для кого и посредством какого канала вы будете рекламировать или продвигать.
Как лидерство влияет на уровень сервиса
Что такое лидерство?
Взглянув еще раз на модель «Золотая монета сервиса», вы заметите, что лидерство занимает одну из ключевых позиций в сервисной стратегии компании. Действительно, если посмотреть на выдающиеся компании с высоким уровнем обслуживания, мы обязательно увидим за ними сильного лидера, который сумел сплотить вокруг себя талантливых и мотивированных людей.
Глава компании играет ключевую роль в создании сервисной культуры. Когда сотрудники чувствуют, что они работают с внимательным лидером, ВЕДУЩИМ, а не просто с начальником или боссом, в коллективе развивается чувство сопричастности. Улучшается атмосфера в команде. В итоге уровень сервиса вырастает.
«ЧТОБЫ ВЕСТИ КУДА-ТО ЛЮДЕЙ, НАДО БЫТЬ ГОТОВЫМ ИДТИ САМОМУ».
ДЖОН МАКСВЕЛЛ
Для меня отличным примером лидера является Ричард Брэнсон, который действительно вовлечен в свои компании и на личном примере показывает, что такое первоклассный сервис. Он может обслуживать пассажиров на авиарейсах своей компании, лично стоять за стойкой регистрации или отвечать на телефонные звонки – что периодически и делает!
Итак, что же такое лидерство? Прежде всего, это – влияние. Под «влиянием» мы имеем в виду способность приобретать последователей, умение вести за собой. Настоящие лидеры – не только талантливые менеджеры, но те, кто в состоянии привести команду к достижению общих целей и разъяснить их ви́дение всем работникам организации. Вот лишь некоторые черты, непременно свойственные выдающимся лидерам. Они:
