• ведут организацию к положительным изменениям;
• понимают мотивацию других;
• создают необходимую атмосферу в коллективе;
• верят в свою команду;
• заботятся о своих сотрудниках;
• знают, на что способен каждый член команды.
Для развития культуры сервиса и достижения успеха вашей организации советую прочитать книгу Джона Максвелла «Воспитайте в себе лидера», в которой он выделил пять уровней лидерства:
Уровень 1: Статус.
Базовый, начальный уровень лидерства. На этом уровне лидер – начальник, влияние которого основано исключительно на занимаемой должности. Лидеры этого уровня способны выстраивать сервисные процессы, разрабатывать стандарты и следить за их выполнением.
Уровень 2: Одобрение.
Лидерство через осмысленные, значимые взаимоотношения между людьми. Лидер, достигший уровня одобрения, полагается не на силу, а на человеческие взаимоотношения. Он помогает другим и тратит время и энергию на удовлетворение потребностей и желаний своей команды. Такой лидер ориентирован на внутренних клиентов.
Уровень 3: Продуктивность.
На этом уровне возрастает прибыль, текучка персонала сводится к минимуму, сотрудники работают с воодушевлением, потребности удовлетворяются, а планы реализуются. На этом уровне результаты – главная причина всей деятельности, команда нацелена на достижение общей цели.
Уровень 4: Наставничество.
На этом уровне основная задача лидера – способствовать развитию и личностному росту сотрудников, чтобы те могли эффективно выполнять порученную им работу и развиваться.
Уровень 5: Личность.
Высший уровень влияния. Для его достижения человек должен быть истинным лидером на протяжении всей своей жизни. Лидеры этого уровня – лица наиболее выдающихся организаций, чья зона влияния выходит за пределы компании.
Чтобы достичь наивысшего уровня лидерства, вы должны последовательно пройти все ступени. Помните, что чем выше вы поднимаетесь, тем больше времени уходит на подъем. Когда я думаю о компаниях с исключительным клиентским сервисом, понимаю, что их лидеры находятся на пятом уровне. Для меня это: Стив Джобс (Apple), Тони Шей (Zappos), Ричард Брэнсон (Virgin), Герман Греф («Сбербанк»), Андрей Кривенко («ВкусВилл»), Джек Ма (Alibaba).
Качества лидера
Чьи имена приходят вам на ум при слове «лидер»? Какие качества вдохновляют вас в этих людях? Что делает их по-настоящему выдающимися?
Прежде всего, важно понимать, что слова «лидер» и «начальник» – не тождественны. За ними стоят разные философии и отношение к людям. Еще раз напомню высказывание Ричарда Брэнсона: «Если вы будете заботиться о своих сотрудниках, они будут заботиться о клиентах». Истинный лидер транслирует открытость, внимательность, положительное отношение, он действует, исходя из интересов своей команды. В то время как рядовой начальник основывается на власти и страхе и больше озабочен своим личным благом, чем благом своего коллектива.
Лидер или начальник?
Лидеры, нацеленные на первоклассный сервис, обладают тремя ключевыми характеристиками:
Они достигают целей и результатов. Такие люди определяют цели, создают сервисные стандарты, анализируют результаты работы своей команды и дают направление. Задача лидера – быть связующим звеном между организацией и сотрудниками, устранять препятствия, мешающие предоставлению первоклассного сервиса, и обеспечивать работников ресурсами и информацией, необходимыми для исключительного уровня обслуживания клиентов.
Они развивают других и создают команды. Лидер постоянно следит за развитием своего персонала, мотивирует команду и предоставляет обратную связь. Вдохновляя всех своих работников на первоклассное обслуживание и ориентированность на клиента и поддерживая траекторию индивидуального развития сотрудников, лидеры раскрывают потенциал коллектива. Истинные лидеры создают вокруг себя команды, работающие в атмосфере открытости, поддержки и взаимопомощи, где каждый чувствует персональную ответственность и осознает собственный вклад в достижение общих целей.
Они служат примером. Лидеры не боятся время от времени выходить на передовую, чтобы показать, что они – такие же люди и так же могут обслуживать клиентов, демонстрируя первоклассный сервис.
«ПОКАЗАТЕЛЬ КАЧЕСТВА УПРАВЛЕНИЯ – ОБЫЧНЫЕ ЛЮДИ, ДЕЛАЮЩИЕ НЕОБЫЧНЫЕ ВЕЩИ».
ПИТЕР ДРУКЕР
Безусловно, хорошие лидеры – это эффективные руководители. Что входит в лидерскую эффективность? В своей книге «Эффективный руководитель» Питер Друкер выделяет пять основных элементов эффективного управления:
1. Управление временем. Эффективные руководители всегда знают, на что расходуется их время, и умеют грамотно им управлять.
2. Установка на конечный результат. Эффективные руководители концентрируются на глобальных целях, выходящих за рамки текущих задач.
3. Развитие сильных сторон в себе и подчиненных. Эффективные руководители опираются на сильные стороны, а не зацикливаются на слабых.
4. Расстановка приоритетов. Эффективный руководитель всегда занимается делами первостепенной важности и никогда не отвлекается на второстепенные.
5. Умение принимать правильные решения. Эффективные руководители принимают решения, которые определяются верной стратегией, а не сиюминутными тактическими соображениями. Продуктивные решения = ряд правильных шагов в верной последовательности.
Помните, что главное средство управления командой – личный пример. Люди доверяют только тем лидерам (и следуют за ними), которые умеют выстраивать собственную жизнь и добиваться поставленных целей. Лидерами не рождаются, лидерами становятся! Так что развивайте свои лидерские качества и вдохновляйте свою команду, чтобы вместе создать первоклассную сервисную культуру.
Из личного опыта.
Я работала в семи странах, с разными людьми, национальностями, культурами. Когда-то была менеджером по продажам и организации мероприятий в отеле, генерального директора которого запомнила на всю жизнь.
Это была женщина. Она всегда готова была показать, объяснить, прийти на помощь; сама часто встречала гостей – и не только VIP-постояльцев. Она постоянно носила бейдж со своим именем.
Я всегда удивлялась ее способности все успевать и быть примером для других. Она знала, как сплотить команду: когда в отеле случались крупные мероприятия, она первой спускалась на кухню, ведя «группу поддержки» – целый отряд не имевших отношения к службе F&B сотрудников, – чтобы помочь банкетной службе. А когда бывали крупные заезды и выезды – наряду со всеми остальными помогала горничным направить всех на достижение общей цели, и умела гармонично поддерживать эту атмосферу.
