Сервисные стандарты
Кто-то скажет: «Анета, опять эти стандарты! Сегодня давно уже все нестандартно». Да, отчасти соглашусь. Однако невозможно говорить о культуре обслуживания, не затрагивая сервисных стандартов! Они помогают определить уровень ожиданий клиентов и служат постоянным напоминанием сотрудникам об обещаниях, которые компания раздает своим клиентам. Именно они задают направление и обеспечивают единообразие ежедневных взаимодействий (во всяком случае, для большинства из них); помогают компании расти и развиваться, лучше транслировать свою культуру сервиса и ценности. В итоге сервисные стандарты помогают организациям придерживаться курса на первоклассный сервис.
Стандарты, как правило, измеряемы (например, с помощью инструментов аналитики) и имеют четкую формулировку, одинаково трактуемую каждым сотрудником. Стандарты работают только в том случае, если все члены команды без исключения знают их, понимают и умеют применять в своей работе.
Стандарты всегда должны быть доступны всей команде и находиться «на виду» (постеры, карточки, буклеты, инструкции в смартфонах). Также они обязательно прописываются в руководстве для вновь нанимаемых работников.
«КЛИЕНТЫ НЕ ОЖИДАЮТ, ЧТО ВЫ БУДЕТЕ ИДЕАЛЬНЫ. ОНИ ОЖИДАЮТ, ЧТО ВЫ СМОЖЕТЕ ВСЕ УЛАДИТЬ, КОГДА ЧТО-ТО ПОЙДЕТ НЕ ТАК».
ДОНАЛЬД ПОРТЕР
О стандартах постоянно нужно напоминать, чтобы они стали естественной нормой. Говорить о них на командных встречах, в течение дня – демонстрируя их выполнение на своем личном примере.
Но главное – сотрудники должны четко понимать обоснование стандартов, ценность их выполнения для себя, для компании и для клиентов (например, «Зачем нам нужен этот стандарт? Почему срок ответа на e-mail именно 24 часа?»). Иначе персонал будет только автоматически выполнять требуемое – без эмоций и без чувства ответственности и вовлеченности. Разве это – первоклассный сервис?
Здесь замечу, что практически все сервисные стандарты, с которыми я встречалась в профессиональной практике, были прописаны в форме «вы должны». Но в реальности-то никто никому ничего не должен! Именно поэтому такие стандарты абсолютно безжизненны.
Если у вас уже есть стандарты, предлагаю пересмотреть их и написать в том формате, который будет удобен работникам, чтобы они могли в буквальном смысле слова «пропустить его через душу». Примеры такого отношения к стандартам в успешном бизнесе есть, стоит вспомнить хотя бы вице-президента British Airways Дональда Портера, курирующего вопросы сервиса. Помните, что сервисные стандарты в первую очередь пишутся для вашей команды, а уже потом – для обслуживания клиентов.
Итак.
Сервисные стандарты могут определяться относительно:
• временны́х параметров (доставка заказа в течение двух дней или ответ на звонок в течение 20 секунд);
• точности (доставленные товары на 100 % соответствуют заказу;
• релевантности (клиент получил ответ на все заданные вопросы).
Начните с разработки сервисных стандартов, которые фокусируются на критически важных аспектах вашего бизнеса. Например:
• стандарты коммуникации с клиентами (при общении с клиентом мы представляемся и используем имя клиента. Во-первых, вы называете свое имя и таким образом подчеркиваете, что именно вы предлагаете услугу. А во-вторых, клиенту приятно услышать свое имя и почувствовать себя значимым);
• процедурные стандарты (мы отвечаем на входящие электронные письма в течение 24 часов. Во-первых, это позволяет нам следить за ответами на запросы. И во-вторых, клиенту приятно, что его услышали и о нем позаботились, даже если ответ не является конечным в ситуации, когда требуется подключить к работе другие службы: в любом случае клиент получил ответ и знает, что его запросом уже занимаются);
• внутренние стандарты (мы как команда проявляем внимание и заботу друг к другу. Мы всегда готовы прийти на помощь, потому что ценим отношения внутри нашего коллектива, где каждый готов делать вклад в его развитие и создание общей атмосферы в компании. С таким настроем мы всегда можем предоставлять качественный сервис).
Каждый стандарт проходит следующие циклы:
• внедрение;
• период тестирования;
• анализ;
• адаптация/улучшение стандарта.
После того как первоначальные стандарты будут протестированы и станут абсолютной нормой для вашей команды, вы можете заняться созданием дополнительных стандартов. Но не забывайте регулярно пересматривать все свои стандарты, в том числе и первоначальные, принимая во внимание актуальные мировые тренды, постоянно меняющиеся рыночные условия, требования и ожидания гостей! А также оценивать работу отдельных сотрудников и команд относительно стандартов, Как, впрочем, и работу компании в целом.
Непрерывное совершенствование
Адаптация и совершенствование стандартов должны основываться на обратной связи от всех участников сервисного процесса. А именно:
• сотрудников;
• клиентов (уже ушедших, существующих, потенциальных);
• руководства и менеджмента.
Из личного опыта
Задачей одного из моих проектов было повышение уровня сервиса компании. При проверке существующих документов я спросила у клиента, есть ли у них стандарты. Ответ был положительным, но на деле оказалось, что прописанные стандарты лежат где-то на полке. Как их написали десять лет назад, так никто к ним за все это время и не прикоснулся… Попробуйте в такой ситуации ответить на вопрос, почему сотрудники не следуют стандартам. О каком их исполнении может идти речь, если в различных действовавших на момент моего появления в фирме правилах и инструкциях по-прежнему разъяснялось, как пользоваться факсом?!
Какой вывод можно сделать из этой истории?
Если ваши стандарты устарели и не используются, значит, пора их менять – обязательно.
Как улучшать сервисные стандарты?
• Спрашивайте мнение сотрудников: ведь именно они каждый день работают, следуя когда-то прописанным процедурам. Регулярно обсуждайте работающие и неработающие аспекты на командных встречах и совместно ищите решения и новые подходы. Что не так? Что вы можете сделать лучше уже завтра? (Честно говоря, меня удивляют ситуации, когда менеджмент пытается внедрить абсолютно не реалистичные для выполнения стандарты, при этом возлагая всю ответственность на линейный персонал!)
• Регулярно узнавайте мнение клиентов, проводите опросы.
• Проанализируйте все комментарии клиентов и случаи, когда клиенты от вас ушли. Почему так получилось?
• Как пели Depeche Mode – Try walking in my shoes (Попробуй-ка побыть в моей шкуре). Спою и я – Try walking in another’s shoes: оценивайте опыт в других компаниях с позиции клиента, анализируйте процессы и коммуникации. Не для того, чтобы копировать, а чтобы лучше увидеть свои сильные и слабые стороны. Вовлекайте и работников в этот процесс: они, со своей стороны, могут заметить важные упущения, которые вы не отследили.
