Постоянный анализ и обсуждение стандартов помогут вам определить точки для роста и улучшения уровня сервиса.
Помните, что какими бы продуманными ни были ваши сервисные стандарты, они будут работать только тогда, когда ваши работники разделяют ценности бизнеса и готовы ежедневно их демонстрировать в своей деятельности, следуя высочайшим стандартам. В конечном счете первоклассный сервис всегда зависит именно от человеческого фактора.
LEAN-система
Говоря о построении внутренних процессов, обеспечивающих первоклассный сервис, невозможно не упомянуть про Lean. Lean-система (или «бережливое производство») – это подход к менеджменту, фокусирующийся на сокращении потерь при одновременном сохранении качества. Уже на этапе разработки сервисных стандартов и сценария необходимо определить все точки, где вы можете оптимизировать имеющиеся процессы, минимизировать время выполнения и ожидания заказа, сократить использование энергоресурсов и т. д. А всё для того, чтобы сделать сервис более быстрым, точным и устойчивым.
В рамках системы Lean каждый сотрудник компании вовлечен в процесс оптимизации, ориентация же на клиента становится максимальной. Изначально основанная на производственной системе компании Toyota (TPS), Lean-концепция сегодня применяется ко всем аспектам бизнеса: от дизайна до производства и дистрибуции.
Lean-система направлена на сокращение или минимизацию действий, которые не повышают ценность производственного процесса, начиная от ремонта неисправных деталей до нецелесообразного перемещения людей по территории компании. Международный эксперт Lean Пол Эйкерс выделяет три главных правила бережливости:
1. Ищите потери. Постоянно анализируйте, как работает ваш бизнес, и тщательно отслеживайте восемь видов потерь: перепроизводство, лишние движения, ненужная транспортировка, чрезмерные запасы, избыточная обработка, увеличенное время ожидания, переделка/брак. Каждый сотрудник должен быть знаком со всеми видами потерь и должен уметь их распознавать.
2. Ежедневно все улучшайте. Постоянный и систематический – пусть даже небольшой – апгрейд абсолютно в каждом аспекте бизнесе приведет к серьезным положительным изменениям в будущем.
3. Фиксируйте «до» и «после». Делайте фотографии и видео – что было до начала внедрения политики бережливого мышления в вашей компании, и что стало после. Наглядное подтверждение очевидных улучшений послужит мотивацией для команды, а также драйвером будущего прогресса.
Концепция Lean – невероятно мощный инструмент положительных изменений для любого бизнеса, желающего стать и оставаться конкурентоспособным.
Законы обслуживания клиентов
В своей книге «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество» признанный специалист в области культуры сервиса Джон Шоул выделяет несколько законов обслуживания клиентов, которые так же неизменны, как законы физики. Эти законы должны лежать в основе философии вашего бизнеса, если вы действительно нацелены на то, чтобы сделать ваших клиентов счастливыми, а сервис – первоклассным.
Закон первого впечатления. Первое впечатление определяет то, как на нас реагируют люди впоследствии. Если сотрудник в плохом настроении, невежлив и нерадушен, клиенту не захочется с ним взаимодействовать. К чему это приводит, причем всегда? К отсутствию постоянных клиентов и маленьким объемам продаж.
Закон урожая: что посеешь, то и пожнешь. Если вы будете постоянно демонстрировать дружелюбный, быстрый и нацеленный на клиента сервис, то обязательно соберете богатый «урожай» в виде лояльности клиентов, положительных рекомендаций вашей компании и в итоге в виде увеличения прибыли.
Второй закон термодинамики. Шоул объясняет его как: «Все предоставленное собственной воле приходит к хаосу или разрушается». Не устану повторять, что первоклассный сервис – ежедневная, даже ежеминутная работа. Как только вы начинаете довольствоваться текущим результатом и перестаете уделять внимание постоянному улучшению обслуживания, все неизбежно приходит в хаос.
«ЕСЛИ ВЫ ОСТАВИТЕ КЛИЕНТА НЕДОВОЛЬНЫМ В РЕАЛЬНОЙ ЖИЗНИ, ОН РАССКАЖЕТ ОБ ЭТОМ ШЕСТИ ДРУЗЬЯМ. А ЕСЛИ ВЫ ОСТАВИТЕ КЛИЕНТА НЕДОВОЛЬНЫМ В ИНТЕРНЕТЕ, ОБ ЭТОМ УЗНАЮТ 6 000 ЧЕЛОВЕК».
ДЖЕФФ БЕЗОС
Понимание и принятие этих законов поможет вам построить действительно работающую сервисную культуру в своей организации и увидеть гораздо лучшие результаты деятельности своей компании. Каждый день сейте «семена» дружелюбия и радушия в вашей команде, убеждайтесь, что все сотрудники действительно живут с философией «клиент – моя работа», а отнюдь не помеха или проблема в работе. Только так вашему бизнесу удастся каждый раз создавать положительное впечатление, которое заставит людей возвращаться и рекомендовать вас другим. Основатель и глава компании Amazon.com, Inc., занявший в 2018 году первое место в списке богатейших людей мира, Джефф Безос знает законы обслуживания клиентов назубок. Всегда помните: первоклассный сервис – не чудо и не случайное совпадение, а постоянная работа. Стандартная процедура, которая лежит в сердце компании.
Уровень удовлетворенности клиентов
Когда я слышу разговоры о том, что надо повысить продажи и привлечь больше клиентов, я всегда спрашиваю: «А что вы делаете с существующими?» Если уже имеющиеся клиенты недовольны сервисом, то сколько бы вы ни привлекли новых, они, скорее всего, тоже не будут удовлетворены обслуживанием и сразу от вас уйдут.
Самые хорошие клиенты – те, кто пришел по рекомендациям. Невозможно добиться первоклассного сервиса, не зная уровень удовлетворенности клиентов текущим предложением. Обратная связь от людей бесценна, ведь именно она помогает компаниям находить инновационные решения и совершенствоваться.
Удовлетворенность клиентов складывается из четырех элементов:
– качественные продукты и сервисы,
– …предоставленные заботливым и дружелюбным персоналом,
– …быстро и беспроблемно,
– …с эффективным процессом разрешения проблем и жалоб.
Насколько клиенты удовлетворены уровнем обслуживания в вашей компании? Часто новые люди приходят к вам благодаря «сарафанному радио», положительным отзывам и рекомендациям существующих клиентов или тех, которые ранее уже имели с вами дело. Неэффективная работа с обратной связью или ее игнорирование ведут к негативным комментариям, отпугивающим потенциальных клиентов и отрицательно влияющим на репутацию компании.
«САМОЕ ГЛАВНОЕ В ОБЩЕНИИ – УСЛЫШАТЬ ТО, ЧТО НЕ БЫЛО СКАЗАНО».
ПИТЕР ДРУКЕР
Особенно это верно сегодня, когда информация мгновенно распространяется через социальные медиа и Интернет. Реальность такова, что люди скорее пожалуются на плохой сервис и оставят негативный комментарий, чем потрудятся написать положительный отзыв, если обслуживание было хорошим. Более того, многие клиенты вообще не делятся комментариями – просто молча уходят к конкурентам. Только задумайтесь: по статистике, на одного клиента, озвучившего жалобу, приходится примерно 25 недовольных потребителей, которые ничего не говорят.
