«ЗАПОМНИТЕ: ОТНОШЕНИЕ, КОТОРОЕ ПОВЫШАЕТ УДОВОЛЬСТВИЕ ОТ ПРОЦЕССА ПОКУПКИ, ДЛЯ КЛИЕНТОВ ДАЖЕ ВАЖНЕЕ, ЧЕМ НАДЕЖНОСТЬ ИЛИ ЦЕНА».
ДЖОН ШОУЛ
Выбирайте правильное время для опросов. Тайминг будет зависеть от специфики вашего бизнеса и продуктов. В целом, чтобы получить актуальный и честный фидбек (обратную связь), опыт клиента должен быть свежим – то есть предполагается, что он воспользовался вашими услугами совсем недавно.
Не забудьте сравнить результаты опросов с вашим SWOT-анализом и внести корректировки.
Как и где вы можете собирать обратную связь?
• На месте: непосредственно взаимодействуя с клиентом во время предоставления услуги, при покупке товара/услуги и т. д.
• Сразу после покупки/предоставления услуги, посредством мобильного приложения.
• C помощью email-рассылки (используя опросы, специальные сервисы или Google Forms, Survey Monkey).
• Собирая фокус-группы из числа людей, являющихся вашими клиентами.
Обратная связь прежде всего помогает компании:
• Изучить предпочтения потребителя. Если вы знаете, что нравится и не нравится вашим клиентам, вы можете развиваться и двигаться в правильном направлении.
• Сделать так, чтобы клиент чувствовал себя значимым и вовлеченным. Активно узнавая мнение и прислушиваясь к отзывам людей, вы, по сути, вовлекаете их в процесс принятия решений. Следите за тем, чтобы комментарии клиентов не оставались просто принятой к сведению информацией – действуйте! Иначе покупатели уйдут от вас, посчитав, что их мнение для вас неважно.
• Непрерывно совершенствоваться. Ищите способы услышать ваших клиентов. Вы не найдете идеальных решений с первого раза. Работайте с обратной связью, на ее основе разрабатывайте и тестируйте решения, получайте фидбек от пользователей – и делайте лучше.
Тщательный учет комментариев и внимательная работа с обратной связью помогут выявить все сервисные проблемы компании, предотвратить их повторение в будущем, а также улучшить продукты, услуги, процессы и системы. Все это в итоге сделает компанию более успешной на рынке и конкурентоспособной. Помните: самое худшее – получить обратную связь и ничего с ней не сделать для улучшения сервиса! Если клиенты это заметят, они больше не захотят делиться своим мнением или попросту молча уйдут от вас.
Шаблоны форм обратной связи.
Вариант 1.
1. Учитывая ваш общий опыт использования нашего продукта/услуги, какова вероятность того, что вы порекомендуете нас другу или коллеге?
Очень маловероятно, что порекомендую – 0
Скорее всего, порекомендую – 10
2. Пожалуйста, оцените наши продукты/услуги по следующим параметрам:
3. Насколько наши продукты/услуги оправдали ваши ожидания?
• Превзошли ожидания
• В целом оправдали ожидания
• Не совсем оправдали ожидания
• Не оправдали ожидания
4. Пожалуйста, оцените свой опыт относительно уровня нашего обслуживания
5. Как часто вы пользуетесь нашим продуктом/услугой?
6. Пожалуйста, напишите дополнительные комментарии/ предложения для нас:
Вариант 2.
1. Учитывая ваш общий опыт использования нашего продукта/услуги, какова вероятность того, что вы порекомендуете нас другу или коллеге?
Очень маловероятно, что порекомендую – 0
Скорее всего порекомендую – 10
2. Как часто вы используете [название продукта/услуги]
• Каждый день
• Раз в неделю и чаще
• Несколько раз в месяц
• Раз в месяц
• Каждые 1–6 месяцев
• Реже, чем раз в полгода
3. Насколько вы в целом довольны [название продукта/услуги]
• Очень доволен/довольна
• В целом доволен/довольна
• Нейтральное отношение
• Недоволен/ недовольна
• Очень недоволен/ недовольна
4. Насколько вероятно, что вы снова купите (воспользуетесь) [название продукта/услуги]?
• Очень вероятно
• Возможно
• Скорее нет, чем да
• Точно нет
5. Как, на ваш взгляд, мы можем улучшить [название продукта/услуги]?
О жалобах клиентов
Жалобы как возможность
Уверена, что жить без жалоб невозможно, и я к ним отношусь абсолютно нормально. Самым тяжелым было научиться не принимать негативные отзывы клиентов близко к сердцу; но, опять же, именно благодаря этому развился мой эмоциональный интеллект. Вне зависимости от размера и уровня вашей компании всегда есть клиенты, предъявляющие претензии. Они могут быть как обоснованными (когда вина лежит на компании), так и необоснованными (когда непосредственной вины компании или сотрудников нет), но в любом случае их нельзя игнорировать, обязательно нужно с ними работать. Ведь в конце концов ваша компания существует только потому, что клиенты продолжают покупать ваши продукты или услуги. Без клиентов любой бизнес просто сойдет на нет.
Любой стандартный запрос клиента – например, просьба о дополнительном полотенце в номер в отеле – может перерасти в жалобу, если он не выполнен своевременно. В конечном итоге человек, заплативший за продукт или услугу, рассчитывает на то, что его просьба будет выполнена быстро и без осложнений. Ситуация, в которой клиент вынужден дважды обращаться со стандартным запросом, абсолютно неприемлема. Первоочередная задача любого бизнеса – заботиться о клиентах. А это часто и проявляется в том, как именно персонал работает с проблемами и жалобами.
«ВАШИ САМЫЕ НЕДОВОЛЬНЫЕ КЛИЕНТЫ – ВАШ САМЫЙ БОЛЬШОЙ ИСТОЧНИК ЗНАНИЙ».
