– К сожалению, я не могу самостоятельно решить ситуацию, поскольку мне потребуется помощь работников технической службы. Я немедленно передам им информацию о ситуации, и сотрудник свяжется с вами в течение дня с ответом.
– Позвольте мне уточнить у менеджера, как мы можем наилучшим образом решить эту ситуацию. Я вернусь к вам через пять минут.
9. Предлагайте решения. Расскажите клиенту, что вообще возможно предпринять в сложившейся ситуации. Предложите варианты, обозначив сроки решения. Не давайте обещаний, которые не сможете выполнить, только чтобы успокоить клиента. Честность – лучшая политика. Всегда предлагайте некую компенсацию – что-то, что будет значимым для клиента, но при этом по возможности окажется минимальным расходом для самой компании. Это крайне важно для того, чтобы клиент остался доволен и вернулся снова. Вот пара примеров:
– Мы с удовольствием предоставим вам 10 %-ную скидку на следующее посещение.
– Мы хотим извиниться за нашу ошибку и предложить вам любой десерт на выбор. Вас это устроит?
10. Попросите клиента самому предложить решение, которое его удовлетворит. Всегда сначала пытайтесь сами озвучить варианты. А вот если ни один из них человека не устраивает, тут уже можно спросить напрямик, каким он видит решение проблемы. Иногда это помогает сгладить остроту ситуации и быстро найти выход. Если предложенное решение обоснованно и разумно, вы можете тут же уладить проблему. Если же клиент требует невозможного, спокойно и вежливо объясните, почему вы не можете выполнить его просьбу, и предложите альтернативы. Например:
– Будем очень признательны, если вы подскажете, как мы можем решить эту ситуацию.
Или:
– Будем очень признательны, если вы подскажете, какое решение ситуации, по-вашему, привлекательно (удовлетворительно, сработает).
11. Отслеживайте прогресс. Обязательно следите за прогрессом в решении проблемы. Ведь это вы пообещали клиенту, что разберетесь с вопросом; так что вы и должны убедиться, что он улажен. Когда проблема устранена, свяжитесь с клиентом и узнайте, всем ли он теперь доволен. Кроме того, связываясь с клиентом, вы проявляете заботу и неравнодушие, а это имеет огромное значение для общего впечатления о вашей компании.
Не забывайте, что одно неверное решение способно уничтожить вашу репутацию, а вместе с ней и ваш бизнес. Один из ярких примеров – сервисное фиаско авиакомпании JetBlue.
В феврале 2007 года пассажиры были «заперты» внутри самолетов компании на взлетной полосе в течение 8–10 часов из-за внезапно начавшегося снежного бурана. Ужасные истории о переполненных туалетах, голодных пассажирах и бездействии сотрудников быстро распространились через средства массовой информации, интернет-блоги и социальные медиа. Решение проблем, вызванных этой ситуацией, обошлось авиакомпании в сумму порядка $30 миллионов, а негативная обратная реакция общественности стоила основателю и генеральному директору компании Дэвиду Нилману должности.
Учет жалоб и комментариев.
Для эффективной работы с жалобами важно фиксировать их письменно. Это позволяет не только скоординировать действия по решению текущей ситуации, но и определить общий спектр сервисных проблем, выявив повторяющиеся кейсы (а это – нередкий случай).
Крайне полезной практикой станет ведение внутреннего журнала, в том числе в цифровом виде: там работники записывают все спорные ситуации, с которыми сталкиваются. Многие из них повторяются или бывают похожи друг на друга, поэтому подобные письменные заметки очень полезны всей команде и должны регулярно обсуждаться и использоваться в обучении.
В качестве инструментов внутреннего контроля могут использоваться:
• ежемесячные отчеты, касающиеся позитивных и негативных комментариев клиентов;
• ежемесячные самопроверки на соответствие стандартам;
• ежегодный аудит на соответствие международным стандартам.
Сегодня комментарии клиентов важно сохранять не столько в письменном формате, сколько в цифровом. Для чего многие компании используют специализированное программное обеспечение (например, Salesforce или amoCRM), позволяющее хранить всю историю взаимодействия с клиентами, эффективно сопоставлять и анализировать данные.
Важным элементом стратегии работы с жалобами является проактивность. Имею в виду решение проблем до того, как на них обратят внимание клиенты (и выскажутся по этому поводу). В конце концов, даже «вылечив» внешние симптомы, но не разобравшись с истинными причинами той или иной «болезни», с одними и теми же жалобами на нее вы будете сталкиваться снова и снова.
Если вы нацелены на устойчивое развитие и превышение ожиданий клиентов, позаботьтесь о своевременном выявлении и устранении причин жалоб. В книге «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество» Джон Шоул дает несколько советов, как улучшить проактивную работу с жалобами.
Делайте все правильно с первого раза. Если вы выполняете работу качественно с самого начала, вероятность возникновения жалоб минимальна. Именно поэтому так важны стандарты и обучение: именно они создают прочный фундамент для качественного выполнения сотрудниками их работы.
Празднуйте успехи! Фиксация и систематизация жалоб обязательны для успешной работы всей команды, но не менее важно отмечать положительную обратную связь от клиентов, как и кейсы успешного разрешения проблемных ситуаций. Рассказывайте о таких случаях в своей команде, отмечайте индивидуальные и общие успехи. Это действительно очень важно для поддержания командного духа и к тому же вызывает у работников желание брать на себя ответственность и проявлять инициативу в решении конфликтных ситуаций.
Выявляйте сбои в системе. Всегда ищите истинную причину жалоб, их корень. Если люди чаще всего сетуют на долгую подачу блюд в ресторане, то вполне может быть, что виноваты не официанты или повар, возможно, причина – в непродуманных процессах. Например, неудобная логистика, некорректное время расчета приготовления блюд, неэффективная система коммуникации между кухней и залом. Да, человеческий фактор играет в обслуживании огромную роль, но очень часто причина плохого сервиса – именно непродуманные, «неработающие» внутренние процессы.
«ВСЕГДА ДЕЛАЙТЕ БОЛЬШЕ, ЧЕМ ОТ ВАС ТРЕБУЕТСЯ».
ДЖОРДЖ ПАТТОН
Внимательно прислушивайтесь к жалобам, ведь в них часто содержатся точки роста для вашей компании. Воспринимайте претензии как возможности скорректировать все ваши рабочие процессы, системы, улучшить продукты и услуги. Компании, которые умеют слушать клиентов, всегда оказываются на шаг впереди своих конкурентов.
Ошибки в коммуникации
С ошибками в коммуникации тоже необходимо серьезно работать, ведь именно так мы и учимся лучше всего. Если они все время повторяются, или в процессе обслуживания сотрудники частенько оправдываются, что они не виноваты, – это означает, что «уроки» не были «выучены». Чуть ниже напомню, что́ именно ни в коем случае нельзя делать в ходе общения с клиентами.
