Эффективная коммуникация при работе с жалобами – навык, над которым необходимо постоянно работать. На пути к его развитию старайтесь не совершать типичных ошибок коммуникации. А именно:
НЕ следует:
• Обвинять в случившемся кого-либо из своих коллег перед клиентом; перекладывать ответственность на других.
• Говорить клиенту, что он сам виноват в произошедшем. Искать ошибки и противоречия в словах клиента, не давать ему возможность аргументировать, выразить свои потребности и чувства.
• Просить у клиента прощения или снисхождения к вашим ошибкам или медлительности, ссылаясь на недостаток опыта.
• Использовать профессиональные термины, коды или сокращения, которые могут быть не понятны клиенту.
• Шутить по поводу ситуаций, к которым клиент относится серьезно или которые затронули его в эмоциональном смысле.
• Подшучивать над клиентом, проявлять недостаток уважения к нему и уж тем более оскорблять его.
• Объяснять потребителю, что его проблема «несущественна» или «встречается на каждом шагу».
«НЕТ» при работе с жалобами:
• Не жалуйтесь.
• Не оправдывайтесь.
• Не говорите «по-моему…».
• Не договаривайте за клиента.
• Не обвиняйте.
• Не смущайте клиента.
• Не спорьте с клиентом.
• Не употребляйте словосочетание «политика компании».
• Не говорите о собственных предпочтениях.
• Не допрашивайте клиента.
То, как мы реагируем на жалобу или конфликт, зачастую важнее самого конфликта. Некорректный стиль общения, поведение и эмоции могут спровоцировать агрессивную и негативную реакцию и еще больше усугубить ситуацию.
Из личного опыта.
Расскажу о случае, когда неправильная реакция сотрудника заставила меня повысить тон (при том, что я делаю это крайне редко!). Однажды утром мы с дочкой пошли в бассейн на занятие с тренером. Семь утра, мы подходим в стойке рецепции, и сотрудник резко спрашивает: «А ребенок куда?»
Некорректный тон, да еще и в такую рань, – первый признак готовности к конфликту. Я ответила, что дочь идет на занятие с тренером, в ответ на что работник поинтересовался, есть ли у нас оплаченный абонемент. Я пояснила, что пока что мы платим за каждое занятие, без абонемента. В ответ услышала: «Касса работает с 10 утра; и, надеюсь, у вас без сдачи, потому что я вам не касса».
Тут мне пришлось повысить тон: «Даниил, как вы разговариваете с клиентами? Если у вас не будет сдачи, я оставлю вам лишние 500 рублей, не волнуйтесь! Я – ваш постоянный клиент, и у меня есть абонемент, поэтому вы могли предложить мне оплатить занятие дочери в следующий раз, а заодно спокойно предупредить о том, что на рецепции, случается, не бывает сдачи».
Безусловно, молодой человек покраснел, так как не ожидал такой вот утренней лекции о сервисе.
Какие выводы можно сделать из этой истории?
1. Если бы сотрудник продемонстрировал правильный настрой и радушие, улыбнулся, я бы осталась в хорошем настроении и почувствовала, что мне рады.
2. Если бы работник вежливо объяснил, что касса пока не работает и оплату занятия можно произвести только на рецепции, а также заранее позаботился бы о наличии сдачи, конфликтной ситуации вообще не возникло бы.
Только вы несете ответственность за свой стиль общения. Слушайте, чтобы понимать, и правильно выбирайте модель поведения, чтобы корректно отвечать на жалобы. Демонстрируйте высокий уровень профессионализма, сохраняйте спокойствие и тщательно подбирайте слова. Берите ответственность за ситуацию и ищите способы ее разрешения.
Модель восстановления сервиса
Модель восстановления сервиса помогает определить уровень сервиса, необходимый для разрешения конкретной проблемы или жалобы клиента. Именно она позволяет превратить негативный опыт в позитивный.
Горизонтальная ось отображает степень ответственности или вины компании. Примером низкого уровня ответственности организации могут быть неблагоприятные погодные условия, негативно влияющие на планы клиентов: в конце концов, ресторан не виноват, что началась гроза, и по этой причине клиенты отменили обед на открытой веранде. А ситуация, когда в ресторане было подано несвежее блюдо, станет примером высокого уровня ответственности компании: за качество еды отвечает не кто иной, как само заведение (шеф-повар и т. д.).
Вертикальная ось иллюстрирует степень серьезности проблемы клиента. Например, перегоревшая лампочка в номере отеля – относительно несерьезная проблема; зато ситуация, когда курьерская служба потеряла посылку клиента, – это серьезный промах в обслуживании.
Основываясь на степени ответственности компании и степени серьезности ситуации, вы сможете определить наиболее эффективный вариант работы с проблемой.
«Решать проблему». Этот вариант лучше всего подходит для ситуаций с высоким уровнем ответственности и низкой степенью серьезности. Проблема решается сразу, без промедлений. Например, восстановить доступ клиента к личному кабинету или снизить мощность кондиционера, если клиент замерз.
«Эмпатия». Эта опция подходит для проблем с низким уровнем ответственности и низкой степенью серьезности. Клиент должен почувствовать себя услышанным и понятым. Например, если за окном начался ливень, а у клиента нет с собой зонта, можно предложить переждать непогоду у вас за чашкой чая или кофе.
«Герой». Такой подход работает в ситуациях с низким уровнем ответственности и высокой степенью серьезности. Это отличный шанс проявить экстра-внимание и стать героем в глазах клиента. Когда маленькая девочка потеряла в парке развлечений Disney любимую куклу, сотрудники нашли игрушку, помыли и переодели в новое платье, а затем вернули девочке вместе с фотоальбомом приключений куклы.
«Красная ковровая дорожка». Этот вариант подходит для ситуаций с высоким уровнем ответственности и высокой степенью серьезности, то есть тогда, когда компания действительно совершила ошибку. В таких ситуациях необходимо проявить максимальное внимание и заботу о клиенте. Например, если горничная уронила в раковину дорогостоящее кольцо постояльца отеля, все усилия должны быть направлены на решение этой проблемы: необходимо немедленно связаться с технической службой, извлечь кольцо и оперативно отправить его в чистку. Вернув кольцо гостю в минимально короткий срок с извинениями, хорошо бы еще по возможности предложить компенсацию морального ущерба.
Всегда помните, что первоклассный сервис – ключевая характеристика любой успешной компании. Важнейшая составляющая исключительного обслуживания – умение работать с жалобами клиента так, чтобы он в итоге остался абсолютно довольным. Успешное разрешение конфликтов имеет положительный эффект и увеличивает шанс того, что клиент к вам возвратится. Будьте истинными профессионалами своего дела и всегда старайтесь приложить дополнительное усилие, чтобы сделать своих клиентов счастливыми.
