Как можно достичь лучшей кооперации внутри команды и высокого уровня личной и общей ответственности? Все очень просто: в культуре фирмы должно быть заложено такое же уважительное, ответственное и внимательное отношение друг к другу, как отношение к клиентам. Помимо этого, каждый должен чувствовать свою причастность к общему делу, значимость своего вклада: только в этом случае люди захотят брать на себя ответственность и проявлять инициативу. Вы не сможете навязать своим подчиненным ответственность «из-под палки», угрожая или принуждая: первоклассного сервиса никогда не достичь, если работники движимы чувством страха.
Эмоциональный интеллект и эмпатия
Я постоянно и осознанно работаю над развитием своего эмоционального интеллекта. Ведь в современном мире человек меньше всего умеет замедляться и настраиваться на свое внутреннее «я», на собственные чувства. Однако именно в этом состоянии мы способны обрести мощный источник неиссякаемой энергии и сил, а также понять, что движет поступками окружающих нас людей – коллег, клиентов, друзей, родственников. Чтобы находиться, как сейчас модно говорить, «в ресурсе», лучше справляться со стрессом и уметь «соединять» мысли с эмоциями и действиями, необходимо развивать собственный эмоциональный интеллект.
Что такое эмоциональный интеллект (ЭИ)? Это способность распознавать и контролировать свои эмоции и эмоции других людей, распознавать чувства, намерения и желания, маркируя их соответствующим образом. Обладающий ЭИ человек умеет использовать эмоциональную информацию для управления мышлением и поведением. Дэниел Гоулман, американский психолог и научный журналист, определяет эмоциональный интеллект как «набор навыков и характеристик, которые стимулируют лидерство».
Люди с низким эмоциональным интеллектом не умеют слушать и слышать, не способны сострадать и сопереживать другим, а также воспринимать критику. Они часто спорят и обижаются, обвиняют окружающих и плохо контролируют собственные реакции и эмоции.
На самом деле большинство людей способны распознавать от силы пять-десять реакций и эмоций, хотя психологи выделяют намного больше их видов. Как можно расширить свою эмоциональную компетентность?
В 1980 году американский психолог Роберт Плутчик разработал колесо эмоций, в котором выделил восемь базовых: восторг, восхищение, ужас, изумление, горе, отвращение, гнев и настороженность (находятся в центре «колеса»).
У каждого эмоционального сектора есть противоположная эмоция (восхищение-отвращение, горе-восторг и т. д.), а смешивание разных эмоций вызывает различные уровни эмоционального отклика и его интенсивности. Бесцветные эмоции представляют комбинацию двух эмоций среднего круга (так, например, грусть с удивлением выражают разочарование).
Эмоции имеют разную интенсивность – чем дальше от центра «колеса» расположена эмоция, тем ниже интенсивность; и, если эмоция остается нераспознанной, она становится сильнее. Так, например, досада способна перерасти в злость, а страх – в ужас.
Используя это «колесо», вы сможете лучше понимать оттенки эмоциональных состояний и более эффективно распознавать эмоции в себе и других.
Эмоциональный интеллект включает в себя несколько важных компетенций, которые подробно изложены Дэниелом Гоулманом в книге «Эмоциональный интеллект. Почему он может значить больше, чем IQ». Кратко рассмотрим их:
• Самосознание
Знание своих внутренних состояний, психических и физических особенностей, предпочтений, возможностей.
• Самоуправление
Умение справляться со своими внутренними состояниями и побуждениями, способность адаптироваться к изменяющимся обстоятельствам и управлять своими эмоциями.
• Социальные навыки
Умение успешно взаимодействовать с другими и вызывать у других желательную для вас реакцию.
• Мотивация
Эмоциональные склонности, которые побуждают к действию и облегчают достижение целей.
• Эмпатия
Осознание чувств, потребностей и забот других людей. Именно эмпатия делает ваш сервис по-настоящему персонализированным. Клиенты прежде всего ждут человеческого к себе отношения и понимания в каждом моменте взаимодействия с компанией и персоналом. Поставив эмпатию во главу сервисной философии, вы сможете выстраивать долгосрочные, значимые отношения с клиентами и создавать для них уникальный опыт.
Из личного опыта.
Урок эмпатии
Те, кто присутствовал на моих тренингах, знают мою историю про эмпатию. Вживую она звучит намного эмоциональнее, но если вы когда-нибудь видели или слышали меня, то сможете ее себе представить.
До рождения дочери я была не в состоянии летать в самолете с маленькими детьми. Я просто не могла слушать их крики, в голове постоянно звучал вопрос: «Что это за мать, которая не может успокоить своего ребенка?». И вот, когда моей дочке было шесть месяцев, мы впервые полетели из Санкт-Петербурга в Москву. Весь полет – чуть больше часа – моя дочь кричала во весь голос. Вот это даааа!!!..
В моей памяти промелькнули все те прежние перелеты и тот мой вопрос, но теперь-то такой матерью была я! Думаю, на протяжении всего полета все пассажиры смотрели на меня и на моего орущего ребенка – а ведь дочь так и не успокоилась до приземления!
Позже я узнала, что такая реакция детей связана с перепадами давления. Мне объяснили, как с этим справляться. Но в тот момент, как и многие другие мамы, я просто не знала, что делать…
Для меня это был самый жесткий урок эмпатии на всю жизнь. Поэтому прежде, чем осуждать, всегда сначала подумайте, что чувствует человек в этот момент.
Главный вывод этой истории для меня: всегда старайтесь поставить себя на место другого человека и понять его чувства и эмоции в эту секунду – вместо того, чтобы спорить, осуждать или активно защищаться.
А как развивать в себе эмоциональный интеллект?
Заметьте: эмоциональный интеллект – не врожденное качество, поэтому его можно и нужно развивать в течение всей жизни.
Анализируйте свои эмоции. Отслеживайте, что вы чувствуете, в том числе и на физическом уровне, и что предпринимаете при возникновении таких эмоциональных «поводов». Свои наблюдения лучше записывать, чтобы увидеть более масштабную картину вашего поведения и состояния в разных ситуациях и определить их причины.
Вопросы, которые помогут в анализе собственного эмоционального состояния:
• Что я сейчас чувствую?
• Где в теле я чувствую эту эмоцию?
• Почему я это чувствую?
• Что я могу сделать, чтобы изменить эту эмоцию?
Развивайте эмпатию. Интересуйтесь мнением других, узнавайте о разных точках зрения и подходах – открыто и без осуждения. При возникновении конфликтной ситуации остановитесь и постарайтесь посмотреть на происходящее глазами другого человека.
