Отвечайте уместно. Активное слушание направлено на понимание и уважение, а не на защиту или конфронтацию. В своем ответе будьте честны и уважительны к собеседнику.
«ПРИРОДА ДАЛА ЛЮДЯМ ОДИН ЯЗЫК И ДВА УХА, ЧТОБЫ МЫ БОЛЬШЕ СЛУШАЛИ ДРУГИХ, НЕЖЕЛИ ГОВОРИЛИ САМИ».
НАРОДНАЯ МУДРОСТЬ
По личному опыту могу сказать, что активное слушание помогает установить доверие и уважительное отношение, а также высвободить эмоции и напряжение. Когда я начала внимательнее слушать своих клиентов, а не сразу предлагать решения, наши отношения улучшились. Активное слушание способствует более открытому обмену информацией и создает среду для совместного решения проблем. Развивая навыки активного слушания, вы повышаете личную эффективность, способность влиять на других и убеждать, а также снижаете вероятность конфликтов и недопонимания.
Вербальная и невербальная коммуникация
На своих тренингах часто задаю вопрос: «Как вы думаете, какой процент от общей коммуникации составляют невербальные аспекты?» Очень люблю слушать разные мнения; при этом лишь весьма немногие знают ответ или угадывают. Безусловно, первоклассный сервис – это вежливый и искренний сервис. Даже самая «клиентоориентированная» фраза (типа – «Добро пожаловать» или «Рады видеть вас снова»), произнесенная монотонно и безэмоционально, никогда не вызовет у клиента приятной реакции и не заставит поверить в искренность произносимого. Именно поэтому мы всегда должны осознавать и контролировать свою вербальную и невербальную коммуникацию.
Вербальная коммуникация.
Голос и слова – ключевые инструменты устного общения. При общении лицом к лицу и по телефону нужно обращать внимание на следующие аспекты:
Громкость голоса. Собеседник должен хорошо вас слышать, т. е. вы должны говорить достаточно громко, но не кричать.
Дикция. Ваши слова должны быть отчетливыми и понятными.
Интонация. Использование разных интонаций позволяет расставить смысловые акценты в сообщении и привнести в него эмоции. Говоря монотонно, вы отправляете собеседнику сигнал, что вы в нем не очень-то и заинтересованы.
Скорость речи. Всегда следите за скоростью речи. Волнуясь, мы автоматически начинаем говорить быстрее, поэтому в такие моменты старайтесь делать паузы, дышать и контролировать темп речи.
Паузы. Делайте паузы, чтобы дать собеседнику возможность осознать и принять информацию. Паузы помогают расставлять смысловые акценты в сообщении и делать переходы от одной темы к другой. Также паузы дают говорящему возможность продумать то, что он хочет сказать. Вы можете попрактиковаться в управлении паузами, считая до трех перед тем, как ответить. Паузы также показывают, что вы не перебиваете собеседника и действительно выделяете для него время.
Эффективность вербальной коммуникации во многом зависит от умения в ее ходе использовать коммуникативные приемы.
Избегайте сложных терминов и профессионального жаргона, которые могут быть непонятны клиенту. Не используйте слишком длинные предложения и слишком сложные грамматические конструкции – ваша речь должна быть ясной, лаконичной и без избытка ненужных деталей и фактов. Избегайте слов-паразитов и заполнителей пауз (например, «э-э», «м-м»). Ваша задача – упростить коммуникацию, а не запутать клиента.
Вы общаетесь неэффективно, когда:
• заканчиваете предложения вместо собеседника;
• готовите ответ до того, как собеседник закончит говорить;
• делаете несколько дел во время слушания;
• фильтруете содержание или смысл речи в зависимости от личности говорящего;
• говорите за других («мы…»).
В коммуникации с клиентами вы можете использовать следующие приемы:
Перефразирование. При перефразировании вы кратко передаете сообщение, услышанное от собеседника. Этот прием помогает лучше понять мысль собеседника и прояснить информацию:
«То есть вы имеете в виду, что…»,
«Другими словами, вы говорите о…».
Уточнение и разъяснение. Прием помогает уточнить, правильно ли вы поняли сообщение, и прояснить важные вопросы. Когда мы неточно понимаем, о чем говорит другой человек, мы часто продолжаем разговор в надежде, что все разъяснится впоследствии. Лучше прояснять неясные моменты, как только они появляются:
«Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду, когда говорите о …».
Открытые вопросы. Открытые вопросы позволяют получить от собеседника как можно больше информации и понять его потребности. Задавать вопросы таким образом, чтобы это выглядело как разговор, а не допрос, – целое искусство. Стремитесь формулировать вопросы так, чтобы собеседник чувствовал поддержку для продолжения разговора. Например:
«Какое решение будет для вас наиболее подходящим?»
Резюмирование. При помощи этого приема вы подводите итоги разговора, проясняете важные вопросы и озвучиваете договоренности:
«Итак, следующим шагом в разрешении ситуации будет…»,
«Если подытожить сказанное, то…».
Также полезными в разных ситуациях будут следующие приемы.
Приветствие:
«Доброе утро/ день/ вечер!»,
«Добро пожаловать в…»,
«Спасибо за звонок в … Меня зовут (Мое имя)…»,
«Здравствуйте! Рады снова вас видеть»,
«Как я могу вам помочь?»,
«Могу ли я вам помочь с (выбором, заполнением документа)…?».
Вопросы и проблемные ситуации:
«Я сейчас же займусь вашим вопросом»,
«Я сейчас же это исправлю»,
«Позвольте мне уточнить это»,
«Я уточню это у менеджера и вернусь к вам через … минут»,
«Я переведу вас на сотрудника, который сможет вам помочь. Я буду на линии, пока он не ответит»,
«Я позабочусь о том, чтобы этого не повторилось».
Заверение:
«Буду рад(а) помочь»,
«Конечно»,
«Безусловно»,
«Давайте попробуем»,
«Звучит здорово».
Вежливость:
«Спасибо»,
«Пожалуйста»,
«Всегда рад(а) помочь»,
«Прошу прощения, я не расслышал(а), что вы сказали. Вы не могли бы повторить?»,
